Сергей Потапов - Как принимать решения
Засилие западных методик
Отсутствие современных отечественных методик на российском рынке привело к тому, что популяризовались западные методики проведения тренингов и обучения сотрудников различных организаций без адаптации к российским реалиям рыночной структуры. На создание российских методов требуется время, и на данном этапе участникам рынка – организациям придется использовать западные методики, приспосабливая их к нашим условиям, внося свои изменения, найденные опытным, практическим путем.
Не способствует стабильности и то, что процесс решения российских проблем К проводится с помощью западных методик, которые не всегда дают желаемый результат.
Обесценивание услуг консультанта
На российском рынке товаров и услуг на фоне появления новых видов организаций, предоставляющих услуги по проведению тренингов, снижается уровень спроса на данную (новую!) услугу. Вероятно, это связано с тем, что не еще все субъекты рыночной экономики осознали необходимость использования данных услуг. Организации отказываются предоставлять своим сотрудникам возможность обучения на производстве и оплачивать из своего бюджета, довольствуясь дипломами вузов. Надежда на то, что можно воспользоваться временными бесплатными консультациями иностранных специалистов-консультантов отрицательно влияет на развитие консультативного бизнеса в России.
Многие рекомендации и выводы по проделанной работе, а также прогнозы на будущие периоды не воспринимаются заказчиком серьезно и не применяются на практике.
Отказ клиента от рекомендаций консультанта
Проведение аналитической работы в организации с последующими тренингами для сотрудников не всегда оказываются эффективными. Подобные случаи не редкость на российском рынке товаров и услуг: тратятся значительные финансовые ресурсы, но по определенным причинам (недоверие, самоуверенность или простое непонимание) не используются полученные результаты, которые могли бы в подавляющем большинстве случаев повысить эффективность деятельности организации.
САМООБУЧЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИСамо понятие «самообучение в организации» подразумевает самостоятельную работу сотрудника по повышению уровня своего образования, опираясь на помощь коллег и руководства. Значение данного метода обучения сотрудников уже известно на практике, оно широко применяется во многих сферах жизнедеятельности, постоянно расширяя свои возможности на всех уровнях управления. В зависимости от вида деятельности организации процесс самообучения сотрудников на базе организации может быть различным, но общие основы всегда одинаковы. Таким образом, процесс самообучения можно представить как несколько последовательных этапов, например:
• постановка и описание проблемы;
• проведение активного слушания хозяина проблемы;
• поиск вариантов решения проблемы методом «мозгового штурма» и использование чужого опыта;
• процесс принятия решения хозяином проблемы;
• осуществление положительной обратной связи.
После того как проблема была названа и определились все ее составляющие, можно перейти к следующему шагу – это поиск необходимых ресурсов.
Использование техники активного слушания позволяет повышать уровень пропаж в торговле, увеличивать объемы заказов, а также завоевывать новые ниши на рынке товаров и услуг.
Постановка и описание проблемы
Процесс постановки проблемы и ее последующее описание являются первым этапом в цепочке решения проблемы. Только после осмысления и обозначения проблемы можно сделать следующий шаг по направлению к результату. Суть постановки проблемы состоит в том, чтобы понять разницу между настоящим, текущим положением дел и желаемым уровнем, который необходимо достичь. Кроме того, необходимо понять и тот факт, что сама по себе проблема не есть некоторая неприятность, которая имеет статус нерешаемости, и в ней не надо никого винить. Ресурсы для решения проблемы желательно искать среди доступных ресурсов в организации, т. е. использовать собственные ресурсы. В случае, когда недостаточно собственных ресурсов, надо искать и использовать сторонние ресурсы, т. е. чужие ресурсы, например чужой опыт при решении подобной проблемы.
Активное слушание
Активное слушание заслуживает более внимательного изучения, чем простои интерес, уже только потому, что оно универсально в применении. Эту технику можно использовать в любой сфере жизнедеятельности, в том числе в профессиональной и в обыденной жизни. Техника «активное слушание» чаще всего включает в себя несколько шагов, которые раскрывают весь процесс использования данной техники.
Существует также ряд обязательных рекомендаций, соблюдение которых увеличивает шансы получения положительного результата. К подобным рекомендациям относят следующие:
• слушатель не должен много говорить и давать советы;
• слушатель должен быть терпеливым, не должен торопиться завершить разговор;
• слушатель не должен выражать агрессию, не должен притворяться в собственных высказываниях.
Необходимо создавать раскрепощенную атмосферу для общения. Вторым шагом можно использовать стадию встречных вопросов по обсуждаемой теме. Однако необходимо помнить о том, что некоторые вопросы могут остановить разговор и решение проблемы не будет найдено, поэтому не нужно использовать критику, спорить.
Достоинства техники «активное слушание» немногочисленны, но неоспоримы: экономия рабочего и личного времени обеих сторон, отсутствие передачи проблемы в другие руки, получение навыков самостоятельного поиска решения проблем, а также укрепление дисциплины.
На фоне раскрепощенной обстановки сотрудник быстрее изложит суть своей проблемы.
Желательно использовать все возможные вербальные и невербальные методы общения для того, чтобы сотрудник четко понял искреннюю заинтересованность в его проблеме.
«Мозговой штурм» и чужой опыт
Следующим этапом в общей последовательности должен быть поиск вариантов решения с использованием методов «мозгового штурма». Все участники группы должны высказать все возможные и невозможные идеи по обозначенной теме в определенный срок. В качестве дополнительной помощи при поиске решений используется опыт присутствующих участников группы, так как существует большая вероятность того, что кто-то из участников уже имеет определенный опыт решения проблем в аналогичной сфере или владеет некоторой информацией по данной теме. Положительными эффектами являются экономичность, расширенные возможности поиска решения проблемы, а также извлечение дополнительных результатов из работы группы, например получение новой информации, нового сотрудничества, обогащение чужим опытом.
Процесс принятия решения
На основании набранного материала относительно конкретной проблемы, можно провести отбор самых жизнеспособных и интересных вариантов решения поставленной задачи, проблемы. Часто таких вариантов несколько, и между ними может быть определенная конкуренция, т. е. выбранные варианты должны быть подвергнуты дополнительной обработке и анализу. Чаще всего используется повторение предыдущего этапа – проведение «мозгового штурма» и использование чужого опыта присутствующих участников группы. При повторном анализе выбирается основной вариант решения, а в «запасе» необходимо оставить те варианты, которые набрали очень высокие баллы в процессе оценки всех предложенных на рассмотрение вариантов решений.
В результате, за небольшое время появляется не общий вариант решения проблемы, а несколько рабочих и несколько запасных вариантов.
Заключительный этап называется обратной связью, тан паи по законам психологии любой результат необходимо закреплять только положительными эмоциями.
Положительная обратная связь
После того как выскажутся все участники группы самообучения модератор (ведущий) должен закрепить эффект положительными высказываниями участников в адрес выступавшего хозяина проблемы.
Существует несколько оснований для образования положительной обратной связи всех участников:
• повышение уверенности в своих профессиональных возможностях;
• укрепление внутреннего человеческого самосознания;
• повышение уровня мотивации, поиску новых ориентиров в процессе работы.
ОБУЧЕНИЕ С ТРЕНЕРОМГлавное преимущество этого метода в том, что в групповом общении раскрываются скрытые возможности всех участников, одни знания дополняются другими, происходит обмен практическим и теоретическим, а также жизненным опытом. Тренер выполняет несколько функций: ведет мероприятие, контролирует поведение всех участников тренинга, а также является лектором и т. д. Такой метод распространен в организациях, в которых постоянно требуется обучение сотрудников новым навыкам. Это актуально при большой текучести кадров, в связи с расширением структуры или изменением направлений деятельности, по другим причинам.
