Антон Антипин - Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться
В продажах сложных услуг работает такая схема: сначала консультирование, а только потом продукт. Именно в таком порядке! Сначала вы поговорите с клиентом на тему того, что в его компании, например, никто не желает работать. И отнесетесь с пониманием к ситуации клиента. Далее вы скажете, что менеджеров по продажам, которые не хотят работать, надо мотивировать. А это уже система продаж. Затем вы начинаете продавать свои услуги по выстраиванию системы продаж.
Основная руководящая идея заключается в том, что мы должны продавать не продукт, а бизнес-решение.
Раскрывайте только те функциональные аспекты, которые нужны для освещения конкретной бизнес-задачи клиента. А если нужно дать обзорный ответ на общие клиентские задачи, то описывайте возможности продукта. Узнавайте у клиента реальную ситуацию и бизнес-задачу. Привязывайте свой ответ к бизнесу клиента. Удерживайте инициативу.
Клиент должен принять правила игры: бизнес-вопрос – ответ. Вы должны как можно больше играть на поле клиента, а не на поле продукта. Именно это превращает продукт в решение.
Запомните раз и навсегда: ваш продукт клиенту не нужен, клиенту нужен способ решения его бизнес-проблем. За продукт клиент не готов платить, а за то, что ему нужно, – готов.
Как сделать предложение, от которого невозможно отказаться
Когда мы были детьми, мы легко могли прикоснуться к горячему утюгу или лизнуть металлический поручень в морозный день. Затем мы узнали, что это опасно и делать этого не стоит.
С возрастом мы все чаще стали сталкиваться с несправедливостью и обманом. Купив в магазине «свежую», по словам продавца, колбасу, мы с досадой дома обнаруживали обратное. Постепенно уровень нашего доверия к окружающим стал снижаться. Если вы не вызвали доверия к себе во время переговоров, не сняли все возражения и страхи, ни о какой сделке речи быть не может.
В Интернете гуляет ролик, где известный инфобизнесмен продает 1000-рублевую купюру со сцены за 500 рублей. Когда он держит над головой эту самую 1000-рублевую купюру и объявляет цену, сначала никто не верит и не подходит ее покупать. Затем один смельчак подходит с 500-рублевой купюрой и меняет ее на 1000. На этом эксперимент не заканчивается. Теперь 500-рублевую купюру продают то ли за 200, то ли за 300 рублей. Теперь у сцены уже толпа. Люди на прошлом опыте убедились, что гарантированно могут заработать на такой сделке.
Итак, мы подошли к важной составляющей любых переговоров – гарантии. Потратили бы вы 500 рублей, если бы гарантированно получили 1000? Думаю, ответ очевиден. Потратили бы вы 500 рублей с вероятностью 50/50, что вы все потеряете или получите 700 рублей? Тут уже надо думать.
Дайте человеку гарантию – и от вашего предложения невозможно будет отказаться. Как правильно давать гарантию? Ваше предложение должно гарантировать, что при любом исходе клиент ничего не потеряет.
Виды гарантий
Гарантия лучшей цены. Этим приемом активно пользуются крупные сетевые ретейлеры. «Найдете дешевле, вернем разницу». Кто-то пошел дальше: «Найдете дешевле, вернем разницу и еще доплатим 1000 рублей». Для маленьких фирм этот прием не рекомендуется. Лучше давать другие гарантии.
Гарантия качества. Излюбленный прием бизнес-тренеров, организаторов мероприятий. «Если семинар вам не понравится, на выходе мы вернем вам все деньги». Вы можете подумать: «Но тогда все запросят возврат!» Отвечаем: если ваш семинар действительно хорош, возврат запросят не более 2 % аудитории. Проверено и доказано. При этом наличие гарантии может обеспечить больше продаж на несколько десятков процентов.
Осенью 2015 года компания Samsung запустила акцию «Тест-драйв», суть которой сводится к возможности взять новый девайс в аренду до конца месяца. Для участия требуется заплатить всю сумму, которая будет возвращена в конце акции в том случае, если девайс вам не понравится.
Фишка: для того чтобы исключить в будущем бесплатную работу с недобросовестными клиентами, которые каждый раз после получения от вас услуги просят возврат, внедрите «Стоп-лист». Это перечень клиентов, которые запросили возврат. Вы с ними больше не работаете. Пропишите это в сути вашего предложения: «Если вам не понравится семинар, мы вернем вам 100 % денег. Правда, в будущем вы не сможете больше участвовать ни в одном нашем мероприятии».
Гарантия результата. Убийственный прием во многих сферах. К примеру, вы занимаетесь увеличением продаж в бизнесе. Вы можете гарантировать увеличение продаж на 30 %, иначе вернете деньги. Но при строгом соблюдении ваших рекомендаций, иначе «Стоп-лист». Очень хорошо этот прием зарекомендовал себя также в фитнес-центрах. Вы можете гарантировать похудение на определенное количество килограммов за определенный срок при условии строгого соблюдения рекомендаций тренера.
Гарантия чего угодно. На самом деле вы можете гарантировать все, что взбредет вам в голову.
«Суши за 45 минут или бесплатно» – слоган одного из предприятий быстрой доставки суши.
«Мы к вам приедем!» – реальная гарантия, которую мы нашли на одном сайте.
Бесплатный пробный период или бесплатная партия товара. Это тоже можно отнести к гарантии. Подавляющее большинство разработчиков программного обеспечения предоставляют тестовый период, в течение которого вы сами можете убедиться в качестве программного продукта. Школы изучения иностранных языков, фитнес-центры предоставляют бесплатное первое занятие. Пробники духов, шоколадок, мыла, шампуней – все это бесплатные партии товара. Всемирно известный рекламист Дэвид Огилви в одной из своих книг рассказал о том, как табачные компании присылали целые коробки сигар бесплатно, а также предоставляли электродвигатели бесплатно на неделю.
Вы можете подумать: «Так это что, всем теперь все бесплатно раздавать?» Конечно, нет. Клиент должен совершить какое-то простое действие, чтобы заслужить ваш бесплатный товар. Например, оставить свои контакты на сайте или обменять товар на заполненный купон. Просто вместо денег клиент платит вам чем-то другим. Таким образом, вы отберете именно тех, кто потенциально заинтересован в вашем предложении.
Что делать, если клиент требует скидку
Если клиент просит скидку, он не видит ценности в вашем товаре или услуге. Самая большая ваша ошибка – сразу дать скидку, стоит только клиенту об этом попросить. Еще хуже, когда вы сами предлагаете скидку в надежде на то, что теперь-то он купит. А клиент не покупает.
Если вы сразу дадите скидку, вы покажете, что цена на ваши услуги завышена. Запомните, ваша услуга стоит столько, сколько она стоит. Вы же не приходите в продуктовый магазин и не просите скидку на буханку хлеба. Что делать, если скидку дать хочется? Вы можете дать скидку при определенных условиях. Например, у вас бесплатная доставка – вы даете скидку при условии самовывоза. Или даете скидку при покупке двух и более партий товара. Или предлагаете урезанную услугу, если продаете услуги. В общем, вы поняли.
Любая скидка должна быть обоснована и объективна. Давать скидку за то, что клиент просто так захотел, – большая ошибка. Как вы будете делать повторные продажи этому клиенту? Как вы будете продавать его знакомым? Клиенты быстро привыкают к скидкам, и потом очень сложно просить полную цену. К сожалению, в России увеличение цен воспринимается чуть ли не как личная обида, особенно в продажах с глазу на глаз.
Есть такой прием, который применяют розничные магазины во время «распродаж». Сначала завышают цену, затем перечеркивают, пишут цену «со скидкой». Избегайте подобного приема. Если делаете скидку, то она должна быть скидкой. Еще раз повторим: клиент не идиот. Один раз ошибетесь – и все ваши предыдущие усилия коту под хвост.
Статья Людмилы Сарычевой «Слушайте внимательно»[1]
Все знают, что хороший собеседник – это не тот, кто много и красиво говорит, а тот, кто внимательно слушает. На практике это оказывается сложнее, чем в теории. Когда мы говорим, то чувствуем себя важными, приходим к интересным выводам, учимся убеждать. Проблема в том, что говорить любят все, а слушать – лишь избранные.
В итоге разговор превращается в бег наперегонки: каждый с нетерпением ждет очереди высказаться и слушает другого невнимательно. В результате мы плохо понимаем друг друга, обижаемся и не находим решения.
Умение слушать мне всегда давалось с трудом. Но чем больше я получала опыта, тем лучше понимала, как это важно. С каждым годом я становлюсь спокойнее и внимательнее к тем, с кем общаюсь. Постепенно люди начинают так же относиться ко мне, даже если раньше часто перебивали. Мы склонны демонстрировать поведение, которое проявляют по отношению к нам. Поэтому если научимся слушать, то со временем наши друзья, коллеги и родные будут внимательнее слушать нас.
![Пётр Киле - Санкт-Петербургский бал-маскарад [Драматическая поэма]](/uploads/posts/books/255535/255535.jpg)
