Виталий Шемякин - Переговоры: стратегия победы
2. Тренировка. Применение теории на опыте.
3. Обратная связь. Разбор применения теории, планирование с учетом опыта.
Подготовке к переговорам можно обучиться по этой книге.
На тренингах по переговорам предлагайте тренеру выиграть у вас переговоры по той методике, которой он обучает. Если тренер отказывается от поединка, ищите другого.
Регулярные тренировки можно проводить либо в клубах спортивных переговоров (напишите мне по адресу [email protected] если хотите найти такой клуб в вашем городе), либо в ситуациях, когда вы точно встретитесь с человеком только один раз (портье в отеле, официант в ресторане). Требуйте скидку на любых основаниях, пытайтесь получить улучшенное обслуживание бесплатно, предъявляйте претензии, если в номере нет фена или пульта дистанционного управления, и т. д.
Записывайте по итогам таких встреч две вещи.
1. Что хорошо получилось.
2. Что можно в следующий раз сделать лучше.
На то, что не получилось, не обращайте внимания.
Разбирайте свой опыт самостоятельно или заходите ко мне на сайт www.peretolk.ru. Я с удовольствием работаю с теми, кто хочет развиваться.
Три составляющие удачных переговоров: подготовка, тренировка, обратная связь.
Глава 13. Обопрись или провалишься
Дайте мне точку опоры, и я переверну мир.
АрхимедПереговоры имеют три измерения: я, ты и контекст. Под «я» подразумеваем тот набор условий, с которым мы входим в переговоры. Под «ты» – такой же набор у оппонента. Контекст – это условия окружающей среды, в которых проходят переговоры.
Поговорим о контексте. Окружающая среда представляет собой срез объективной реальности в восприятии субъекта и формирует у него точку зрения на мир. И вы, и ваш оппонент имеете об окружающем мире представление, на которое опираются ваши выводы и умозаключения. Анализ контекста переговорной ситуации ставит задачей выявить те явления, характеристики, свойства, факты, которые будут признаны обеими сторонами (и сформируют тем самым общую платформу для поэтапного движения к результату).
Проведя тщательный анализ контекста, нет необходимости давить на собеседника, обманывать его или манипулировать им, поскольку вы вместе можете прийти к одним и тем же выводам путем совместного рассуждения.
Конечно, всегда остается такой нюанс: собеседник может обладать недостаточно развитым сознанием, чтобы воспринять ваше описание реальности, или вы поленились формулировать свои мысли на языке собеседника, или оппонент все прекрасно понимает, но «косит под дурачка». Как вести себя в подобных ситуациях, рассмотрим далее.
Анализ контекста всегда проводится письменно. Без записи на бумаге велика вероятность, что «ум пойдет по кругу» и существенные детали останутся за бортом. Нужно описать изначальные условия, в которых вы оказались с оппонентом. Как они выглядят с вашей точки зрения и как – с точки зрения оппонента. Какова объективная реальность внешней среды, каковы ваши интересы, чего вы хотите достичь, какие, на ваш взгляд, интересы и цели преследует оппонент. Это техническое задание к переговорам.
После описания техзадания ваша задача – выделить элементы, которые позволят выстроить последовательность доводов в переговорах.
Даже переходя мелкую речку, мы стараемся переступать с камня на камень. Для этого еще на берегу всматриваемся, куда можно наступить, чтобы не замочить ноги. Каковы внешние условия вокруг? Дует ли боковой сильный ветер? Или льдина плывет сверху и надо ждать, пока она пройдет? И т. д. В общем, рассматриваем все, что может помочь достичь другого берега.
Многие, кто составляет тщательный план, как добраться до противоположного берега, там и оказываются, причем сухими. У остальных вероятность успеха равна вероятности появления бегемота на Комсомольском вокзале или инопланетян на Красной площади: 50 % – либо появятся, либо нет.
Первый шаг – определить те факты, или события, или решения, или действия, оперевшись на которые мы сможем оттолкнуться и сделать следующий шаг. Например, удобно «опереться» на выгоду оппонента. Нужно только ее увидеть так, как ее видит он (потому что выгода для вас обоих может различаться). Например, вы желаете получить деньги, а оппонент – славу. К деньгам он по тем или иным причинам равнодушен, значит, предлагать их бессмысленно. Как понять, какую выгоду видит оппонент? За два шага: первый – какую выгоду вообще возможно извлечь из ситуации? Второй – задавать вопросы о каждом варианте и смотреть на реакцию. Правило опоры на выгоду одно: мы говорим о выгоде собеседника, а не о своей.
Опорой служат глаголы завершенного действия. Если вы вызываете подчиненного и он вам говорит: «Я канаву копаю», то на это опереться никак нельзя, потому что «копаю» – процесс. Может быть, ничего еще не сделано, может, на 50 %, а может, канава выкопана. Можно опереться на фразу «Я канаву выкопал». Это легко проверить.
Можно опереться на оконченное событие. Как отличить оконченное событие от длящегося? Если изменения были, то событие имело место, если изменений не было, то и события не было. Чем оконченные события отличаются от глаголов? Проявлением воли человека: в глаголах это прямое действие, в событиях это может быть результат стечения обстоятельств. В любом случае должны отмечаться изменения (которые можно увидеть, почувствовать). Изменения могут быть количественными или качественными. Я спрашиваю у начальника:
– Шеф, я могу в отпуск пойти?
– Да, можешь.
– А подписанное вами заявление могу забрать?
– Можешь.
Теперь я могу пойти в отпуск. Когда появится документ, я отправлюсь в бухгалтерию и заберу приказ об отпуске. На документ я опираться могу, а на слова начальника «Да, можешь» опираться пока еще рано. На возможность опереться нельзя. Ее можно дополнить, достроить, наполнить, попытаться уточнить. Это важная мелочь, потому что шеф может потом сказать: «Вообще-то знаешь что? Ты, конечно, в отпуск пойти можешь, но у нас есть очень срочный проект и ты там главный. Поэтому в отпуск обязательно пойдешь, но через месяц».
Можно опираться на признанные стороной обязательства (например, когда человек говорит: «Да, я должен» или «Это мое»).
Удобно опираться на прозвучавшее предложение (обычно это равносильно обязательству). Позволяет опираться принцип последовательности, описанный Чалдини. Homo sapiens есть существо общественное. В человеческом обществе не уважают людей, которые отказываются от своих слов. Что значит «не уважают»? Их выдавливают из социума. Если человек пообещал и не сделал, потом пообещал – и снова не сделал, то постепенно с ним перестают иметь дело. Социальные связи разрушаются. Могут поздороваться, перекинуться парой-тройкой фраз, но вопросов с ним никто решать не будет. Поэтому принцип последовательности заставляет людей выполнять обещания.
Естественно, у любого правила есть исключения. Обещания, данные с оговорками, могут быть не выполнены, ссылаясь на оговорку. Нужно уметь слушать, как человек признает свои обязательства. Например, он говорит: «Ну да, конечно, я тебе долг верну, если в бизнесе будет все хорошо» (имеется в виду: «Я же тебе говорил – если в бизнесе будет все хорошо, а пока не очень, поэтому деньги сейчас не отдам»). Казалось бы, обещание есть, а опереться нельзя, потому что обещание с оговоркой. Так что тренируйте слух!
Перечислю и другие моменты, на которые можно опереться.
Обязанности стороны в силу закона. Если по закону кто-то что-то должен, то можно привлечь третью сторону. В любом государстве есть закон, а есть поле применимости этого закона, которое гораздо шире, чем закон. Народ это выразил в пословице «Закон что дышло – куда повернешь, туда и вышло». Поэтому возникают обоснованные сомнения, что если по закону есть обязанность, то не факт, что она есть на самом деле. Однако для переговоров важно не то, что есть или чего нет на самом деле, а то, что в данный момент собеседник считает реальностью. Если вы в состоянии доступно изложить способ применения закона, рассказать простыми словами последовательность действий, реальность в голове собеседника изменится. Когда ясно, что вы владеете темой, появляется интерес к обсуждению. Что и требуется для развития диалога.
Технология. На технологию довольно удобно опираться, особенно если она рассказана простыми словами. Вернемся к теме предыдущего абзаца и сравним два примера.
Первый вариант: «Я подам на тебя в суд и выиграю». Звучит не очень убедительно.
То ли выиграет, то ли нет. Да и когда это еще будет? Звучит как сомнительная угроза.
Второй вариант: «Согласно статье такой-то Гражданского кодекса вы, уважаемый, как лицо такое-то должны то-то. Процедура реализации этого долга следующая. Я несу туда-то вот такие документы. Мне оттуда приходит ответ, потом я с этими документами иду туда-то, регистрирую то-то, потом то и се и в итоге мы этот ваш объект сносим, причем за ваш счет». Если технология на самом деле существует и изложена доступно для собеседника, то на нее можно опираться.
