Лиззи Пост - Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе
Вот несколько советов, которые помогут вам и вашим детям привыкнуть к тому, что кто-то из родителей работает на дому. Попросите остальных членов семьи поддерживать установленные вами правила. Супруги, бабушки, старшие братья и сестры – для детей все они могут послужить образцом для подражания. Когда взрослые члены семьи поддерживают того, кто работает на дому, и уважают установленные им правила, то и дети поступают так же.
Составьте расписание. Поскольку вы больше не обязаны работать с девяти до пяти, можете организовать рабочее время с учетом потребностей семьи. Но гибкость не означает полной свободы. Вам нужно структурировать свой рабочий день. Если оба родителя работают дома, попробуйте спланировать рабочий день так, чтобы по очереди выполнять домашние обязанности. Но потребуйте, чтобы ваше рабочее время уважали все члены семьи.
Будьте честны. Не давайте детям обещаний, которые не сможете выполнить. Под влиянием чувств любви и вины работающие родители часто обещают сделать что-то «позже» или «завтра», лишь бы освободить себе время для работы прямо сейчас. Если не уверены, что сможете сдержать слово, не поддавайтесь искушению. Не следует, например, обещать пойти на школьный спектакль, если вас поджимают сроки выполнения работы. Услышав «нет», дети будут разочарованы, но еще больше они обидятся, если вы пообещаете, но не выполните обещания.
Одевайтесь для работы. Хотя работа на дому означает расставание с формальным дресс-кодом, вы наверняка заметите, что деловая одежда помогает маленьким детям понять, что вы действительно работаете. Такая одежда становится границей между работой и игрой. Если дети видят вас в банном халате утром, когда уходят в школу, и в том же халате вы их встречаете, они делают вывод, что днем вы не работали. Вы можете придумать для себя рабочую «униформу» – например, джинсы и свитер. Такая одежда будет ясно давать понять детям, что у вас начался рабочий день.
Определите исключения. Конечно, в случае возникновения серьезной проблемы дети просто обязаны оторвать вас от работы. Но не рассчитывайте, что они смогут определить серьезность ситуации самостоятельно. Оборвавшиеся качели требуют вашего немедленного присутствия – а потерявшаяся кукла или грязная спортивная форма могут и подождать. Будьте терпеливы. Постоянно объясняйте детям это – особенно в начале работы на дому, когда они еще не привыкли к изменившемуся образу жизни.
НУЖНО УМЕТЬ ОСТАНАВЛИВАТЬСЯ ВОВРЕМЯДолгие часы работы – это еще не показатель эффективности. Очень важно установить время начала и окончания работы. Если вы стали работать на дому, чтобы больше времени проводить с семьей, не запирайтесь в своем кабинете на весь день. Даже если вы живете один, вам нужно время для себя. Забыв об отдыхе и развлечениях, вы станете скучным занудой. Если хотите повысить эффективность своей работы, не забывайте об отдыхе. Не следует забывать о регулярном отпуске, гольфе и теннисе или обедах с друзьями. Клиенты будут уважать ваше свободное время, зная, что, отдохнув и восстановив силы, вы выполните их работу еще быстрее и качественнее.
СОВЕТ: Не обещайте себе отпуск, если не можете и на минуту оторваться от работы. Не работайте во время болезни. Не забрасывайте домашние дела. (Ваш дом – это продолжение вашего офиса. Чтобы рабочая среда была позитивной, регулярно убирайтесь. Так вы произведете хорошее впечатление на тех клиентов, которых будете принимать дома.)
«… А ЭТО РОВЕР…»Домашние животные обычно не представляют проблемы для работающих на дому. Единственная трудность – это прием дома клиентов и покупателей. Владельцы животных слепы к недостаткам своих любимцев. Но животных любят не все. Вполне возможно, что самый ценный ваш клиент от них не в восторге. Кроме того, у многих есть аллергия. Ваша встреча не увенчается успехом, если клиент будет непрерывно сморкаться и вытирать слезящиеся глаза.
Сообщите посетителям о домашнем животном заранее. Почистите диван и ковер пылесосом перед визитом клиентов. Если собака начинает лаять при первом же звонке, возьмите ее на поводок или заприте в другой комнате. Еще лучше выпустить собаку во внутренний дворик или отправить в гараж, пока клиенты не уйдут. Клиенту может и не понравиться, что его лижут, на него прыгают и к нему ласкаются, но в силу воспитания он об этом не скажет – но предпочтет в дальнейшем иметь дело с кем-нибудь другим.
Домашние животные, и особенно собаки, не должны отвлекать от работы. Многие фрилансеры ведут работу по телефону или с помощью видеосвязи. Лающая собака помешает виртуальному совещанию и будет отвлекать внимание на себя.
Никаких вторжений. Ваш кабинет – это ваш офис, а не игровая площадка. Если дети не умеют вести себя тихо и спокойно, не позволяйте им входить в ваш кабинет без разрешения.
Не трогать! Как правило, не следует позволять детям пользоваться вашим компьютером для выполнения домашних заданий или рысканья по Интернету. Они могут случайно стереть важный документ или загрузить файл с вирусом, который погубит результаты вашей работы. Не позволяйте трогать ваши рабочие материалы. Практически каждый работающий на дому и имеющий детей фрилансер имеет в запасе ужасную историю о том, как записи, связанные с важной встречей, или цветные бумажки с телефонными номерами клиентов оказывались частью школьного художественного проекта или навсегда терялись в ящике для игрушек.
Взять их с собой?
Вы можете подключать детей, если это возможно. Возьмите их с собой, отправляясь развозить заказы, или поручите им мелкие задания. Не следует брать детей на встречи с клиентами или работодателями. Не рассчитывайте, что занятые своими делами секретарши с радостью присмотрят за вашими малышами, пока вы будете встречаться с начальником.
Когда дети повзрослеют, вы можете познакомить их с клиентами или коллегами, которые приходят к вам домой. А потом дети должны уйти, чтобы вы могли поговорить наедине.
СОВЕТ: Номер вашего служебного телефона должен быть помещен в деловой раздел телефонного справочника вместе с названием вашей фирмы. Используйте его только для служебных разговоров, а для личных переговоров используйте другой номер.
ВРЕМЯ ДЛЯ ЗВОНКОВ
Дайте понять своим клиентам, что звонить вам можно только в определенное время – вы же не хотите, чтобы вам звонили в любой час дня и ночи. Уточните у клиентов, когда можно звонить им. Если у них нет часов работы, попросите их назвать самое удобное время для звонка, чтобы не разбудить слишком рано или не попасть во время какого-либо регулярного занятия.
Дети, отвечающие на телефонные звонки
Очень важно как можно раньше обучить детей телефонному этикету, особенно если клиенты звонят вам по стационарному телефону, трубку которого дети могут снять – они же не знают, кто звонит. Самый значимый для вас клиент будет приятно удивлен, если ваш младший вежливо ответит: «Да, сэр» или «Спасибо, мэм». Научите детей отвечать коротко и вежливо: «Здравствуйте, это мастерская Брауна. Могу я вам помочь?» или «Здравствуйте, это офис Ричарда Мазурека. Чем могу вам помочь?»
Главная проблема – научить детей не кричать. Дети всегда остаются детьми, и они всегда ищут кратчайший путь между пунктом А (телефонной трубкой) и пунктом Б (вами). Научите детей записывать, кто вам звонил и что передавал, когда вас не было на месте. Такое важное поручение будет им льстить.
ДРУЗЬЯ И СОСЕДИ
Даже самым внимательным взрослым бывает трудно понять, что вы можете быть недоступны, находясь дома. Люди, которые никогда не появлялись без предварительного звонка у вас на работе, начнут считать, что с вами можно вести долгие разговоры в любое время, раз уж вы оказались дома. Будьте вежливы, но тверды – очень тверды. Дайте понять, что вас нельзя беспокоить в определенное время – конечно, если не произошло ничего экстренного. Ваш факс и копир не предназначены для всеобщего использования. Еще один совет: не отвечайте на звонки домашнего телефона, когда вы «в офисе». Роль секретаря поручите автоответчику.
«Вы не против, если…?»
Тем, кто работает на дому, очень сложно справиться с проблемой просьб о бесплатных услугах. Графический дизайнер, работающий дома, постоянно сталкивается с просьбами друзей и соседей, которым нужна небольшая помощь с церковной газетой или симпатичным флайером для распродажи. Работающего на дому бухгалтера осаждают друзья и соседи, которым нужно «только взглянуть» на их налоговые декларации. Кто-то отказывает всем, боясь, что любое исключение обидит тех, кому он отказал. Лучше всего сразу же определить тех, кому вы готовы помогать. Объясните остальным, что вы уже приняли на себя определенные обязательства, а их просьбы сможете рассмотреть в следующем году. Еще одна полезная стратегия: установите расценки на такие просьбы. Переведите свое время в твердые доллары. Люди, которым действительно нужны ваши услуги, будут платить, а остальные оставят вас в покое.
