Колин Тернер - Подстрелите обезьянку! Секреты нового мышления в бизнесе
Человек, которому свойственна бескорыстная услужливость, делает обычно все возможное вне зависимости от чаевых, зарплаты, похвалы или каких бы то ни было личных выгод. Однако такое качество встречается нечасто; это объясняется тем, что услужливость ошибочно отождествляют с льстивым подобострастием. Клиенты же, к сожалению, безропотно сносят самое отвратительное обслуживание: их смущает, что, требуя услужливости, они могут предстать в неприглядной роли деспота и самодура.
Еще одно обстоятельство, препятствующее повышению качества сервиса, – громоздкость существующей системы обратной связи с клиентами. Эта система нередко приводит к абсурдной ситуации, когда сбор и анализ данных становятся самоцелью.
Бескорыстно оказывая услуги, мы не ждем ответного проявления услужливости. Таким образом, оказание услуг, необходимое для установления прочных и долговременных отношений, ни в коем случае не следует рассматривать как разновидность расчетливости. Услужливость в отношении партнера диктуется бескорыстным сочувствием к его проблемам и стремлением содействовать ему в достижении успеха. Делая это не по условиям контракта, а искренне желая видеть партнера преуспевающим и независимым, мы способствуем общему процветанию.
Все в мире подчиняется универсальным законам. Ни личные, ни деловые взаимоотношения не являются исключением: тому, кто не затратил усилий на возделывание почвы, не стоит рассчитывать на богатый урожай. Вот почему готовность услужить – залог долговременности и плодотворности взаимоотношений.
Готовность к ежедневному служениюЖил как-то богач, презираемый жителями деревни за скупость.
– Вы не любите меня просто-напросто оттого, что завидуете моему богатству! – говорил он соседям. – А ведь вам прекрасно известно, что я не возьму его с собой в могилу. Все свое состояние я намерен завещать на нужды благотворительности. Тогда-то все будут счастливы. Выходит, что лишь после смерти я могу рассчитывать на ваше расположение. Справедливо ли это?
Но соседи не верили богачу и продолжали насмехаться над его жадностью.
– Что вы за люди? Вы ведь не считаете меня бессмертным? Когда я умру, все мое состояние достанется вам. Потерпите несколько лет.
Однажды, прогуливаясь, он размышлял над жестокосердием окружающих. Неожиданно начавшийся проливной дождь заставил богача спрятаться под деревом. Оказалось, что оно уже служит прибежищем от непогоды для свиньи и коровы, коротающих время в беседе.
– Почему все так ценят тебя, но не признают моих, ничуть не меньших достоинств? – спросила свинья. – Ведь после смерти я даю людям мясо, сало и потроха; даже щетину и шкуру они пускают в дело. Ты же не даешь им ничего, кроме молока!
– Однако же я делаю это постоянно. Все видят щедрость, с которой изо дня в день я делюсь с ними всем, что имею. Секрет прост: твори добро, пока ты можешь это делать, и люди оценят тебя по достоинству.
В нашей культуре с древнейших времен самодостаточности придается особое значение. Однако возможность опираться на собственные силы не дается при рождении: окружающие помогают человеку встать на ноги и передают свой опыт. Не будет преувеличением сказать, что все наши ценности существуют лишь в той мере, в какой мы готовы воспринять их от окружающих либо передать другим. И, по большому счету, не так уж важно, оказываем мы помощь окружающим или принимаем ее: мы радуемся, помогая своим детям, хотя и понимаем, что они не вернут отдаваемого нами.
Сколь бы незначительна ни была та поддержка и забота, которую мы ежедневно получаем от окружающих, та дисциплина, которой мы учимся, общаясь с ними, именно это в конце концов формирует совокупность нашего уникального жизненного опыта. И отказываясь передать ближним то, что принес нам поток этого общения, мы проявляем недостойную скаредность.
Обратите внимание: слово «изобилие» может характеризовать как богатство, так и поток. Накопительство же и скаредность противоположны изобилию, поскольку в них проявляется стремление обездвижить поток ценностей, узурпировать права на их единоличное использование. Иногда деньги рассматриваются как особого рода энергия. Непрерывное обращение для них столь же естественно, как непрерывная циркуляция – для крови. Заболевания, препятствующие свободному кровообращению, – одни из наиболее опасных. Для любых взаимоотношений, предполагающих взаимообмен, не так важна интенсивность потока – будь то деньги, товары, услуги или дружеские чувства, – как мотивация, побуждающая поддерживать этот поток. Делясь бескорыстно, мы придаем всему этому намного больший вес. Как бы мы ни стремились утаить корысть в своем интересе к окружающим, они неизбежно почувствуют ее.
Поскольку всякое движение в окружающей действительности не совершается беспричинно, следует осознавать мотивы, побуждающие нас к участию в обмене ценностями. Следуя путем служения, мы вольны выбирать, кому, во имя чего и каким образом служить. Оставляя эти вопросы без внимания, мы рискуем лишить взаимоотношения с окружающими изначальной естественности и непринужденности. В результате то, что должно приносить радость, может превратиться в тягостную обязанность.
Вызывая у кого-нибудь неприятие, мы либо платим этому человеку взаимностью, либо пытаемся смягчить напряженность. Однако ни в первом, ни во втором случае мы нисколько не продвигаемся по пути установления прочных отношений. Единственно правильная реакция – попытаться осмыслить, чем могло быть вызвано такое отношение и как неприятие окружающих влияет на нас. Лишь подробный анализ негативных чувств позволяет от них освободиться.
Богач из притчи стал жертвой очевидного заблуждения: он полагал, будто, обещая что-то окружающим в будущем, сможет заслужить их расположение в настоящем. Подобную ошибку совершают все, кто основывает взаимоотношения на пустых обещаниях. Прочность отношений требует постоянного подтверждения делами, а отнюдь не благими намерениями. Если у вас есть желание написать, позвонить, нанести визит или сделать подарок, стоит ли откладывать осуществление этого намерения на неопределенное будущее?
Наши поступки всегда возвращаются к нам, даже если связь между причиной и следствием не всегда удается проследить. Представьте, что вы, пользуясь служебным положением, оскорбили кого-то из подчиненных. Вы чувствуете себя безнаказанным, но несправедливый поступок отпечатается в вашем подсознании и заставит страдать, когда вы окажетесь в роли подчиненного, притесняемого начальством. Негативные чувства и эмоции создают поле, притягивающее нежелательные события.
Ваше отношение к ближнему не должно зависеть от того, по какую сторону вашего рабочего стола он находится. Все мы – важные клиенты и нужные поставщики друг для друга. Видя в ближних лишь средство к достижению целей, вы проявляете бесчувствие и высокомерие, которым нет оправдания.
Как это ни парадоксально, страсть к наживе приносит куда меньшую прибыль, чем увлеченность делом. Тот, кто с полной самоотдачей выполняет работу, результат которой превосходит ожидания клиентов, может быть уверен, что его энтузиазм не останется без внимания и вознаграждения. Таким образом, именно через бескомпромиссное служение другим лежит кратчайший путь к достижению ваших личных целей.
Нередко молодые люди, начинающие восхождение по служебной лестнице, уже на первой ступени стремятся обеспечить себе наиболее выигрышные условия. Основывая выбор специальности и места работы исключительно на меркантильных интересах, они переоценивают важность стартовых условий, упуская из виду, что в долгосрочной перспективе преимущество всегда на стороне тех, чья деятельность соответствует природным склонностям. Если вы беззаветно преданы любимому делу, нет нужды думать о деньгах: выгодные предложения сами будут вас находить. Способность к полной самоотдаче, любовь к своему делу, умение сотрудничать и выполнять обязательства подобны пальцам, сжатым в кулак успеха, крепость которого определяется готовностью оказать услугу, – то есть большим пальцем, сцепляющим воедино все остальные.
Ложное представление об окружающихКупец Ван не мог нарадоваться на своего приемного сына Ду До. Гордился он и родными детьми, но Ду До делал особенно выдающиеся успехи. Видимо, именно ему суждено было стать поддержкой и опорой в делах отца. А ведь бегая беспризорным по улицам Ханьданя, он едва мог говорить!
– Всем вам следует брать пример с Ду До, – сказал он однажды детям. – Взгляните, как успешно овладевает он ремеслом, которое всех нас кормит и одевает.
Один из сыновей, взглянув на отца, сказал:
– Возможно, успехи Ду До объясняются тем, что к нему ты относишься как к клиенту, а к нам – как к наемным работникам.
