Игорь Зорин - Игры, в которые играют… Мастерство манипуляций
Противостоять такому манипулятору можно обычными «нет», или «извините, не надо», или «спасибо, в следующий раз». Таким образом вы уже на начальном этапе поставите заслон манипуляции и не оставите никаких шансов манипулятору использовать себя, хорошего, вежливого и отзывчивого человека.
Если продавец почувствовал, что покупатель куда-то торопится, то ему также нужно поторопиться, а точнее, всем своим видом показать, что он тоже очень спешит. Спешит показать все, рассказать обо всем и быстро оформить покупку. Он переходит с шага на бег. Его движения становятся резкими. В его глазах столько «собачьей преданности», что клиент не может этого не заметить. И от этого он становится должным. Уходить из магазина должником он не хочет. И, раз уж продавец так хорошо себя показал, надо на его добро ответить своим добром, отсчитав деньги за покупку.
В этой ситуации продавец-манипулятор преувеличил свою скорость и дернул покупателя за струну порядочность, используя его эмоциональную точку «беспокойство».
Подобным образом работает и эмоциональная точка «новизна». Надо показывать покупателю только (!) новинки, акцентируя внимание на одной-двух из них. Больше, пожалуй, не обязательно, ибо одной из величайших трудностей человека является выбор. Не заставляйте его напрягаться!
В момент проведения разведки продавец легко распознает у покупателя эмоциональную точку «новизна» по таким ключевым словам, как «новое», «новенькое», «такого я раньше не видел», «этого раньше не было», «недавно увидел в журнале/каталоге», «появилось».
Дергая за струну порядочности, покупателя можно поддеть на таких эмоциональных точках, как «комфорт», «привязанность» и «гордость». Человек, который произносит слова «удобно», «уютно», «мягко», «комфортно», «приятно», имеет свою слабость: склонность к комфорту. Тот, кто постоянно (не менее трех раз) произносит название одной и той же марки или компании, «страдает» привязанностью. А тот, кто хвастается или говорит о том, что может похвастаться перед своими друзьями, родственниками, знакомыми, обладая «этой» вещью, «зациклен» на гордости.
Заметив одну или несколько из звучащих струн, развивайте тему и клиент «ваш».
Есть довольно дерзкие продавцы-манипуляторы, берущие покупателя «на слабо». Такие не постесняются произнести фразы: «О, это не по вашему кошельку», или «Думаю, для вас это будет дорого», или «Вам это не подойдет». Согласитесь, что, услышав такое в свой адрес, возникает желание тут же произвести впечатление и, указывая царственным жестом на вещь, тихим, но уверенным голосом с оттенком надменности и превосходства бросить: «Заверните!» Сразить наповал этого зарвавшегося «продавчишку»! И, только придя домой, понять, как красиво он вас «сделал». Вещь-то вы купили ненужную, да еще столько денег «выбросили» за нее. По сути, вы купились на его хорошо рассчитанное, тонкое, изящное я бы сказал, хамство. Но, поверьте мне, в такую игру можно играть далеко не с каждым. Этот фокус может пройти только с теми, кто ведется на «слабо», у кого звучит струна желания казаться значимым. Здесь надо замечать детали: на какой машине подъехал, какой лейбл на его портфеле, стоит ли рядом любовница или подруга (заметьте, не жена), есть ли перстни на пальцах и еще многое-многое другое.
Но имейте в виду: по-настоящему богатые люди не ведутся на «слабо». Для них это пройденный этап. Они, демонстрируя обратное – «я бедный и непонятливый, объясните…», прикидываются простачками. Их так просто на хромой кобыле не объедешь.
Во время презентации манипулировать можно на выгоде, цифрах, историях, картинках будущего, метафорах.
Что человек покупает? Вещь? Ну что вы! Нет! Он покупает надежность, долговечность, удобство, красоту, радость, новизну, эксклюзивность… (список можно продолжить). Он покупает свою личную выгоду. Если вы ее не разглядели, вам никогда не выиграть при работе с возражениями. Некоторые покупают историю вещи или легенду («на такой машине ездила сама Мерилин Монро» или «именно эту книгу брал с собой в космос Юрий Гагарин»). Кто-то покупает образ («эта вещь приносит удачу»). Кто-то покупает будущее («сидя в этом кресле, вы будете наслаждаться отдыхом»). Кто-то покупает интригу, яркость, необычность («это любимое вино Сталина», «это щенок породы собаки Путина»).
Завершение продажи – один из сложнейших этапов. На моих тренингах для продавцов и менеджеров мне часто говорят, что не могут переступить через себя и предложить человеку пройти к кассе. Надо сказать, что это действительно непросто. Ведь что вы этим говорите? «Ну, я уже тебе ответил на сотню вопросов. Ты меня совсем измучил. Давай, доставай свои деньги и плати за товар и то, что я тут для тебя сделал». Ну, ведь так? Вы действительно потратили на него массу (пусть не личного, а рабочего) времени, дали ему многое посмотреть, примерить, понюхать, потрогать. А он… все еще сомневается, все еще чего-то там думает.
Дело в том, что покупатель действительно может быть неуверен, нерешителен, озадачен. Так и придайте ему уверенность, добавьте ему решительности, решите его задачку! Это можно делать и через манипулятивные приемы.
• «Так вы будет брать пять или сразу десять стульев?» (Манипуляция на струне решительности.)
• «Как будем упаковывать: в подарочную бумагу или в пакет?» (Решительность.)
• «Ну, так я выбиваю чек?»
• «Как будете оплачивать: наличными или кредитной карточкой?»
• «Вам доставить товар или будете забирать сами?»
С одной стороны, все еще вроде бы обсуждаются нюансы продажи, а с другой – вы придаете уверенность покупателю, который в этом нуждается. Поддержите его. Передайте ему свою уверенность. И напоследок сделайте ему еще комплимент:
• «Поздравляю вас, вы сделали правильный выбор!»
• «Уверен, вы попали в точку!»
• «На такой решительный шаг идут только самые большие ценители красоты (качества, оригинальности, редкости и т. п.)!»
Роли манипуляторов-продавцов
«Всезнайка»
«Всезнайка» нарочито преувеличивает свои знания и информированность. Ему кажется, что он предупреждает любой вопрос клиента. Он, не давая клиенту закончить фразу, обрывая его на полуслове, говорит: «Я понял, о чем вы хотите меня спросить…» Слова «Я знаю, что вы хотите» или «Я понял, что вы ищете…» выдают в продавце манипулятора-«всезнайку». Он всем своим видом демонстрирует знание о предмете, который продает. Ему хочется верить. Но именно этого он и добивается. Не торопитесь доверяться всезнайке. Начнем с того, что всего он знать не может. И уж тем более он не может знать, о чем вы подумали или о чем мечтаете.
Надо признать, что всезнайки все-таки добиваются в продажах неплохих результатов. Почему? Потому что они вызывают доверие и тем самым повышают уверенность в себе у покупателя, для которого это очень важно. Представьте себе: вы приходите в магазин, где огромный выбор того, за чем вы пришли. «Есть по три, но мельче, есть по пять, но крупные, но по пять…». Вы, естественно, начинаете сомневаться. Должен вам сказать, что выбор – дело очень непростое. А огромный выбор… Тут любой растеряется. И тут манипулятор-«всезнайка» будет как раз кстати. Он и знать-то может значительно меньше, чем вам покажется. Но сколько в нем уверенности! Сколько энтузиазма! Согласитесь, что именно этого вам и не хватает в данный момент. И вы попадаете в силки такого манипулятора. Только дома, когда вы начинаете разбираться в мотивах своей покупки, до вас доходит, что вы стали жертвой искусного манипулятора.
«Всезнайка» может манипулировать на большом количестве струн. Это – гордость, привязанность, комфорт, желание казаться значимым, доверие, страх, алчность.
«Сама уверенность»
Тип манипулятора, похожий на «всезнайку». Его основное отличие: он не демонстрирует (и уж тем более не преувеличивает) свои знания. Он преувеличивает свою уверенность во всех ее проявлениях. Согласитесь, что мы живем в век динамично увеличивающейся информации.
В нас всех присутствует неуверенность, часто неосознаваемая, что мы хорошо информированы. От этого развивается наша общая неуверенность. Встретить человека, абсолютно уверенного во всем, довольно непросто. Если вы его ищете не в «психушке», конечно. «Сама уверенность» манипулирует на тех же струнах, что и «всезнайка». «Все будет», «ноу проблем», «не вопрос», «все устроим», «не пожалеете» – фразы манипулятора-продавца, для которого не существует проблем. Манипулятор «Сама уверенность» чаще всего играет на струне доверия.
«Торопыга»
«Торопыга» преувеличивает свою скорость. Высокая скорость – это его достоинство и недостаток одновременно. Достоинство, потому что каждый из нас очень хочет, чтобы его обслуживали всегда и везде быстро. С другой стороны, скорость – это не всегда высокое качество. «Торопыга» скорее изображает быстроту своих действий, нежели реально торопится. Но именно это на нас и производит неизгладимое впечатление.
