Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы
5. Настройка «Спасатель и потерпевший». Посмотрите внимательнее на тех, кто задает вам трудные вопросы. Представьте, что они – пострадавшие от стихийного бедствия. Тогда кто вы? Вы – международный врач-спасатель, который прилетел на место бедствия с гуманитарной миссией. И вот этот пострадавший вылезает откуда-то из-под завалов, бежит к вам и, запыхавшись от нервного возбуждения, пытается сказать что-то срочное и важное. Но есть проблема – товарищ говорит несвязно, да еще и на чужом для вас языке. В чем ваша задача, как спасателя? Будете ли вы в этот момент держать руку в кармане, поправлять штаны и смотреть на часы, в надежде, что потерпевший поскорее отстанет? Или, может быть, вы будете заняты придумыванием самого красноречивого ответа на его излияния?
В конце концов, если даже человек совсем не симпатичный, у него злое лицо и огромная волосатая родинка на лбу, найдите в нем что-нибудь доброе или забавное! Ведь ваша работа в том, чтобы его понять. А понять по-настоящему можно только то, что вы полюбили.
Перейдите по этой ссылке и посмотрите пример активного слушания в исполнении Барака Обамы (видео на английском). Когда журналист задал президенту длинный вопрос («За время своего президентства чем вы больше всего удивлены? Чем растроганы? Чем расстроены? Чем разочарованы?»), посмотрите, как на это отреагировал президент и как он отвечал.
В заключение хотелось бы привести слова Билла Клинтона, победителя дебатов 15 октября 1992 года. В одном из интервью почти сразу после дебатов Клинтон сказал:
«Вы знаете, слушать всегда трудно. Гораздо проще быть отличным спикером, чем отличным слушателем. А в этом формате, в ситуации стресса, когда сотня миллионов людей смотрят на вас, быть хорошим слушателем еще сложнее. Но я видел, как люди хотят, чтобы их услышали, они почти кричали, чтобы я их услышал, чтобы уделил внимание им и их проблемам…»[18]
Вывод? Попридержите коней! Помните о ловушке «Готовься! Пли! Целься!», в которую будет затягивать вас ваше желание дать наилучший ответ из всех возможных. Забудьте об ответе и слушайте вопрос. Возможно, в нем будет много эмоций и мало логики, но вопросы не задают просто так. За каждым стоит рациональное зерно. И ваша задача – найти его. В следующей главе вы узнаете, какое «зерно» содержалось в вопросе Марисы Холл, и как Буш мог бы ответить, если бы прочитал эту книгу.
По этой ссылке смотрите гениальную пародию Вениамина Смехова на спикеров, которые любят напустить тумана в ответ на вопрос. Это один из выпусков «Прожекторперисхилтон». Надо признать, иногда спикеры не дают вразумительного ответа не потому, что они не поняли, что у них спрашивают, а совсем по другой причине…
Резюме главы
В момент вопроса не думайте об ответе.
Оставьте идею дать наилучший ответ из всех возможных.
Уясняйте про себя суть вопроса. Если суть не понятна – задавайте встречные вопросы. Это лучше, чем давать ответы наобум. «Готовься! Целься! Пли!»
Поймите не только суть вопроса, но и чувства человека, который его задает. Начинайте ответ, только если и то и другое уяснили полностью.
Чтобы настроиться на вопрос, примите позу активного слушания. Положение тела влияет на состояние ума!
Используйте ментальные настройки: «здесь и сейчас», «я смотрю на вас», «мир тесен» и др.
Глава 6. Полная п… Универсальная схема ответов на вопросы
ВЫ УЗНАЕТЕ:
• КАКОВ РЕЦЕПТ ПРИГОТОВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ОТВЕТОВ?
• КАК НАИБОЛЕЕ УСПЕШНЫЕ СПИКЕРЫ ИСПОЛЬЗУЮТ ЭТОТ РЕЦЕПТ?
ВЫ СМОЖЕТЕ:
• РАСПОЗНАВАТЬ РАЦИОНАЛЬНОЕ ЗЕРНО ДАЖЕ В ПУТАНОМ ВОПРОСЕ.
• УСКОРИТЬ СВОЮ РЕАКЦИЮ ЗА СЧЕТ «ПУСКОВЫХ ФРАЗ».
• ПРИМЕНЯТЬ 5-ШАГОВУЮ СХЕМУ ОТВЕТА НА ПРАКТИКЕ.
КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:
боль Клинтона,
равнодушие Буша,
сила Хусейна
и «идеалы» Медведева.
Клинтон и Медведев. Что общего?
Во время одного из своих предвыборных выступлений в 1992 году Билл Клинтон услышал вопрос, который мало с чем мог сравниться по степени своей эмоциональности. Точнее сказать, это была целая серия нокаутирующих вопросов в исполнении тогдашнего главы Ассоциации по борьбе со СПИДом (ACT UP) Боба Рафски:[19]
Рафски: Эпидемия СПИДа достигла своего пика, что вы собираетесь предпринять? Вы намерены начать войну против СПИДа? Или вы не хотите ничего менять и будете продолжать все игнорировать? Вы собираетесь назначить ответственных? Вы готовы делать больше, чем делали как губернатор? Послушайте, мы вымираем! Что вы намерены делать с этой проблемой в конце концов?!
Клинтон: Мы можем поговорить?
Рафски: Вот давайте и говорите, я задал вопрос!
Клинтон: Спрашиваю, потому что знаю, что в большинстве случаев люди просто не хотят говорить. Везде, где я был, люди хотят, чтобы их слушали. И я слушаю вас. Вы можете говорить, я слушаю. И я знаю, как это на самом деле больно. У меня были близкие друзья, которые умерли от СПИДа. Я чувствую ту же боль, что и вы…
Сейчас нас интересует пока только начало ответа. Я прошу вас перечитать сейчас слова Клинтона еще раз и подумать вот о чем:
• Зачем спикер говорит именно это?
• Если отвечать на агрессивный вопрос спонтанно, какие слова скорее всего прозвучат?
• В чем возможные отличия спонтанного ответа от ответа Клинтона?
Пожалуйста, ответьте для себя на эти вопросы, прежде чем переходить к следующему примеру.
Январь 2012 года. В России грядет шумная предвыборная кампания. Тогдашний Президент Дмитрий Медведев выступает перед студентами-журналистами в МГУ. Многие вопросы звучали как соревнование в каверзности и смелости. Впрочем, и сам Медведев в начале встречи призвал задавать любые вопросы, в том числе острые. Вот как звучал вопрос от студента Володи:[20]
Студент Володя: Готовы вы ли вы пойти в суд народный, наверняка это скорее всего будет в случае революции… Готовы ли вы там доказывать по каждому факту свои решения и свои идеалы? Понимаете ли вы, что скорее всего вас могут осудить даже на смертную казнь, готовы ли вы ее храбро и ясно принять, как это сделал Саддам Хусейн?
Дмитрий Медведев: Володя, вы, наверное, задали самый смелый вопрос… Я вас с этим поздравляю! (Смех в зале). Вы долго готовились и задали его с пролетарской прямотой. Я вам отвечу предельно откровенно…
Посмотрите, на первый взгляд Медведев и Клинтон произносят разные слова, отвечая на разные вопросы. Но подумайте вот о чем:
• Какие цели преследуют оба спикера?
• Содержится ли в их первых словах собственно ответ на вопрос?
• Если ответа нет, то зачем они начинают именно с этих слов?
Первые слова в ответе определяют его успех. Что же должен говорить спикер в самом начале?
П-реакция
В самом начале спикер должен обработать «трудный» вопрос. Цель этой обработки – личный контакт. Если личного контакта нет, никакой, даже самый выверенный, ответ не удовлетворит аудиторию. Как добиться этого контакта и снизить эмоциональный накал? Принятие, признание, присоединение и другие признаки психологической подстройки – все это я называю П-реакцией. Именно с нее и начинается ответ на провокационные вопросы.
Подстройка – это такие слова или действия в начале ответа, которые сближают вас с собеседником, дают ему ощущение «вы – свой». В основе подстройки – старая, как мир, психологическая закономерность, которая гласит: «Мы доверяем тем, кто похож на нас».[21] Значит ли это, что вы должны становиться похожими на всех, кто задает нам вопросы? Нет, конечно. Но аудитория должна увидеть в вас нечто, что объединяет вас с ней. Она ищет повода для сближения или, напротив, отдаления. Ее датчик «свой-чужой» работает в эти первые секунды на полную мощность. Самое время послать сигнал «свой»! Именно это и сделали Медведев и Клинтон в описанных выше примерах.
Как говорится, лучше один раз увидеть! Перейдите по этой ссылке и перенеситесь в ту самую аудиторию, из которой студент Володя задал президенту свой «самый смелый вопрос».
Конечно, подстраиваться надо уметь. Представьте, вы – президент большой страны, уважаемый человек, и тут какой-то сопляк в зале встает и рубит сплеча, явно желая надолго запомниться девушкам-однокурсницам: «Вы готовы пойти на смерть? Вы лично готовы принять казнь?» – спрашивает он вас. Что делать? Подстраиваться к революционному настрою нельзя, разделять с ним чувство тревоги, что вас повесят на первом столбе при смене власти, – тоже не подходит… И вообще, что общего может быть у вас с этим патлатым? Да, найти общее с тем, кто вас провоцирует, бывает крайне сложно. Однако попробуйте сменить ракурс! Перед вами если не отважный, то очень решительный молодой человек. Он проявляет профессиональную смелость и задает свой вопрос. Это ценно! И президент не упускает случая по-отечески это заметить: «Володя, вы задали самый смелый вопрос…».
