Генри Клауд - Я не виноват!
Дальше дела пошли еще хуже. Провайдер обещал нам, что все наши данные будет восстановлены, когда заработают серверы. Но произошел, в общем–то, фантастический случай: они смогли восстановить данные всех других абонентов, кроме моих. Все мои данные — расписания, архивы переписка с организациями, с которыми я работал, контактная информация и прочее — все было утрачено безвозвратно, окончательно и бесповоротно. Я не мог поверить своим ушам.
К своему большому счастью, я обнаружил, что у меня самого есть полная копия всех данных с моего компьютера, который автоматически осуществлял еженедельное резервирование текущей базы. В итоге все мои утраты свелись к потере информации за полтора дня, которые прошли между последним копированием и аварией. Наконец–то мы смогли приступить к работе. Нам пришлось извиниться перед всеми, кто пострадал из–за нашего невольного простоя, и продолжать свое дело. Надо сказать, что к этому моменту я уже совершенно потерял доверие к провайдеру. Была не только допущена остановка всей системы, но она стояла неделю! И еще они потеряли все мои файлы. Я по–прежнему подумывал, чтобы директор компании–посредника нашел для нас новый выход в Интернет.
Но неожиданно мое отношение ко всем этим людям и событиям изменилось. По электронной почте я получил сообщение от президента фирмы–провайдера, которое было разослано всем абонентам. Я не буду приводить текст письма полностью. Остановлюсь только на самых существенных моментах. Президент писал:
• Мы допустили серьезные просчеты и совершили ряд ошибок. В итоге произошла авария, а мы оказались к ней не готовы.
• Мы очень сожалеем о тех неудобствах, которые вам причинили.
• Мы выражаем благодарность за ваши звонки, в которых вы выразили свои претензии и пожелания по поводу нашего обслуживания.
• Мы вели дневник событий, чтобы сделать выводы на будущее.
• Мы предлагаем вам ознакомиться с этими выводами.
• Мы приводим перечень действий, которые мы предприняли, чтобы устранить дефекты системы и исправить свои ошибки.
• Мы предлагаем вам оценить то, что было сделано.
• Вот список тех изменений, которые мы вносим в работу сейчас.
• Ознакомьтесь, пожалуйста, с планом будущих мероприятий, которые направлены на то, чтобы защитить вас, наших клиентов, от непредвиденных аварий.
• Мы с признательностью встретим любые критические замечания, пожелания и предложения по поводу этого плана. Конструктивные идеи будут взяты на вооружение.
• Мы с пониманием отнесемся к вашему желанию перейти к другим провайдерам. Мы предлагаем свою помощь, чтобы обеспечить наиболее безболезненный переход.
Когда я прочитал письмо, мое отношение сразу поменялось. Это писал победитель, а не проигравший. Я почувствовал, что до тех пор, пока он руководит фирмой–провайдером, я в надежных руках. И причиной моей уверенности было не то, что фирма оказалась безупречной. Мое отношение изменилось потому, что ее руководитель оказался способным правильно подойти к провалу. Он признал просчеты в работе и взял на себя ответственность за них. Он предпринял все, чтобы научиться и сделать выводы из неприятного опыта. Он сумел использовать этот опыт, чтобы компания сделала еще один шаг по направлению к преуспеванию. Такой подход к неудаче дал мне основания доверять возглавляемой им организации. Никуда не денешься — ошибаются все. Но я предпочитаю людей, которые умеют использовать свои ошибки во благо. А вот люди, которые не признают собственных ошибок, меня не привлекают.
Вы, наверное, не раз встречались с людьми и организациями, которые в кризисной ситуации начинают оправдываться, сваливать вину на других и открещиваться от всякой ответственности. «Это не наша вина! Мы не отвечаем за перепады напряжения. Это поставщики оборудования виноваты — их серверы всегда ведут себя непредсказуемо. Да и с системой Windows вечно случается что–то непредвиденное, вам лучше ее переустановить! Обратитесь к производителю оборудования или поставщику программного обеспечения — это не наша проблема!» Подобные оправдания и перебрасывание ответственности нередко можно встретить у работников службы технической поддержки в разных компаниях. Они держат круговую оборону и не допускают признания своей ошибки. «Мы ответственности не несем. Это не наша вина. Обратитесь по другому адресу».
Но в этот раз мне попался настоящий победитель. Я тут же написал ответ президенту компании и выразил свою благодарность за то, что он повел себя решительно и взял ответственность на себя. Я объяснил, что именно эти действия сняли наше недоверие, и мы будем рады продолжить работу с ними.
Я настоятельно рекомендую вам искать тех, кто умеет признавать свои поражения. Советую иметь дела с этими людьми и учиться у них. Представьте себе, сколько энергии вы затрачиваете на то, чтобы защитить себя от возможной неудачи. Вообразите, сколько сил у вас уходит, чтобы оправдать себя, когда вы терпите поражение. Подумайте, с каким напором вы казните себя за это! А ведь все эти титанические усилия можно направить на то, чтобы преодолеть неудачу и приобрести полезный опыт.
Шаг четвертый: учитесь на ошибках — своих и чужих
История с Интернет–провайдером служит прекрасной иллюстраций по извлечению пользы из неудачного опыта. Подобно медикам, которые делают вскрытие, чтобы понять причины смерти, мы обязаны вскрывать и анатомировать наши поражения. Когда что–то происходит совсем не так, как вы хотели, не топчите себя коваными сапогами и не ешьте поедом! Воспользуйтесь этим случаем, чтобы приобрести мудрость. Посмотрите на неудачу как на урок, за который вы заплатили своими силами, временем, а может быть, и деньгами. Вы много вложили — так пусть товар будет соответствовать цене.
Итак, что вы можете вынести из вашего опыта? Вот перечень вопросов, который вам поможет сделать выводы:
• Что вы сделали неверно?
• Что вы сделали правильно?
• Что вы упустили по ходу дела?
• Какие решения оказались ошибочными?
• Почему вы их приняли? Какие слабые стороны вашего характера и поведения способствовали этим ошибкам?
• Что вам следует учесть, чтобы в следующий раз не совершить подобной ошибки?
• Что было для вас поддержкой?
• Какие ресурсы вы недоучли? Что необходимо для достижения цели? Время? Навыки? Материальные затраты? Дружеское сочувствие? Взгляд со стороны? Учителя, советники, консультанты, инструкторы?
• Не заметили ли вы, что в этот раз повторилась какая–то старая схема?
• Какие новые знания о себе и о других людях вы получили благодаря поражению?
Я много выступаю с лекциями, провожу семинары, консультирую по вопросам брака и подготовки к нему. Передо мною вереницей проходят истории из жизни множества людей. И вот что я постоянно наблюдаю: есть люди, которые, однажды потерпев фиаско в отношениях, затем бесконечно повторяют свой печальный опыт. Они ничему не учатся. Они, словно заколдованные, двигаются по раз и навсегда заданному пути, не задумываясь о том, что привело их к последнему краху. Но есть и другие люди. Они переживают крах, обдумывают ситуацию, определяют свою долю ответственности за разрушение отношений и обращаются за помощью к специалистам. Они учатся на своем нелегком опыте и работают над теми проблемами, которые вскрылись при неудаче. И вот они снова готовы двигаться дальше, к новым возможностям и новым отношениям. Они учатся на каждой своей ошибке, и им нет нужды раз за разом повторять одно и то же.
Мы считаем, что движение от ошибки к новой ошибке — это норма жизни. Ошибки — всего лишь вехи на бесконечном пути обучения. Вспомните себя в первом классе. Вы учились читать, писать, складывать и вычитать. Помните, сколько ошибок вы делали поначалу? А теперь представьте, что бы стало, если бы вы не обращали внимания на свои ошибки. И учитель, поглядев на них сквозь пальцы, двигался бы дальше по программе. Вы бы повторяли одни и те же ошибки, и никогда не смогли бы дойти до уровня второго класса. А теперь представьте, что с такими знаниями вы окончили школу. Тогда и с работой, и с деньгами вам пришлось бы очень и очень туго. Какой же вывод следует из рассуждений на общеобразовательные темы? Пока мы не научимся что–то делать правильно, мы будем повторять одну и ту же ошибку. Но если неудача нас чему–то научит, то мы исправим то, что было не так, и двинемся дальше, к следующему уровню знаний и — к следующим ошибкам. Вывод, естественно, касается не только и не столько школьной программы, где он более–менее очевиден. Он относится к различным сферам жизни — отношениям, карьере, здоровью, семье и так далее.
Шаг пятый: простите себя
В мире действует один непреложный закон, о котором неоднократно говорится в Библии: осуждение никогда и никому не идет во благо. Обвинительный приговор только ухудшает дело. Как этот закон соотносится с вашими ошибками? Пока вы испытываете чувство вины и осуждаете себя за неудачу, вы ничего не можете исправить. В лучшем случае приговор, который вы сами себе вынесли, оставляет все на своих местах, в худшем — существенно усиливает неблагополучие. Вы думаете, что станете лучше, если чувствуете себя виноватым или злитесь на себя? Конечно, никто не запрещает вам стыдиться, бояться или испытывать другие негативные чувства. Но с этим непосильным грузом вы ни на миллиметр не сдвинетесь с места. Только милость Господа и незаслуженная, безусловная благодать — дары, которые Бог посылает через Своих людей — дадут вам возможность продвижения к высотам. Вы сокрушены провалом — но вас принимают таким, какой вы есть, вместе с вашей неудачей. Милость вырывает из вашего сердца жало самоосуждения и очищает душу, отравленную ядом этого страшного греха. Вы освобождаетесь от вины, страха и стыда. Теперь вы можете объективно смотреть на проблему и спокойно искать ее решение.
