Саша Карепина - Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты
Допустим, на наше желание адресат отвечает «нет». Что тогда выбирать — проблему или возможность? Обычно на тренингах мне говорят: «Выбираем возможность! Надо мыслить позитивно».
В ответ я спрашиваю участников, какое из следующих сообщений их больше волнует:
1) вам понизят зарплату;
2) вам не повысят зарплату.
Большинству из нас больнее потерять то, что уже есть, чем не получить то, чего пока нет. Не решить проблему — значит потерять то, что есть. Упустить возможность — значит не получить то, чего нет. Поэтому письмо, начинающееся с проблемы, привлекает больше внимания. Будь вы дедом, какое начало вас бы скорее зацепило?
Стал я тревожиться, что в городе не тем человеком расту, каким ты меня всегда хотел видеть. Не учусь я ни делу достойному, ни жизни праведной, да и сил на будущее не набираюсь совсем…
или
Я придумал, как мне вырасти достойным человеком, каким ты меня всегда хотел видеть. Для этого мне надо научиться достойному делу и праведной жизни, а еще сил побольше набраться.
Скорее всего, первое — так уж мы, люди, устроены. Важно только помнить, что с проблемой, как со всяким сильнодействующим средством, следует обращаться осторожно. Проблема «ты меня, дедушка, хотел настоящим мужиком видеть, а в городе я почитай что бабой расту» вызовет у деда желание читать дальше, а вот проблема «в городе, куда ты меня отправил, я вырасту не мужиком, а бабой» — желание разорвать письмо и при случае заехать внуку по шее.
Когда мы указываем адресату на проблему, это указание не должно выглядеть как критика в его адрес — ведь критику, даже конструктивную, мало кто любит. А нам лишняя напряженность в отношениях совсем не нужна.
Как быть, если «гроша» нет?
Хорошо, когда мы можем предложить адресату реальный «грош» — а что делать, если, выполнив нашу просьбу, он не получит ничего стоящего? Возможно, деду не так уж важно, каким растет Ванька. Да и на пересуды ему наплевать, а городские трудности он считает просто школой жизни. Как тогда быть?
На этот случай Алиса и Базилио дали нам еще один ценный совет: «Пока живут на свете хвастуны, мы прославлять судьбу свою должны. ‹…› На хвастуна не нужен нож: ему немного подпоешь — и делай с ним что хошь». «Хвастуны» — это все мы. Даже если на нас не смотрит общественность, каждому хочется хотя бы перед самим собой выглядеть добрым, умным, порядочным, воспитанным, образованным, передовым (нужное подчеркнуть).
Конечно, получателю письма не скажешь: «Хочешь быть добрым? Тогда забери меня в деревню», — но можно поступить так, как поступали с нами в детстве наши родители, например, когда хотели, чтобы мы после школы садились за уроки, а не отправлялись гулять во двор.
Родители говорили нам: «Хорошие мальчики (или девочки) сначала делают уроки, а потом идут гулять…» В этой невинной на первый взгляд фразе содержалось предложение сделки. Она означала: «Хочешь быть хорошим? Вот тебе способ этого добиться: сначала сделай уроки, а потом иди гулять». Мы на это «велись», а значит, есть шанс, что «поведется» и адресат.
Милый дедушка, Константин Макарыч! Нету у меня ни отца, ни маменьки, только ты у меня один остался перед всем миром заступник, добрая душа. Не оставишь же ты меня одного в городе пропадать!
Ваши действия на посту депутата характеризуют Вас как защитника интересов малого бизнеса. Такой человек не может не видеть, как тяжело малому бизнесу встать на ноги без закона о налоговых льготах…
Как эксперт, глубоко понимающий принципы развития нефтяной отрасли в регионах, Вы, несомненно, согласитесь с тем, что региональным предприятиям необходимо выдавать лицензии на прокладку трубопроводов…
Если откажет, то он вроде как уже и не заступник, не добрая душа, не защитник интересов и не эксперт. А заступником, доброй душой, защитником и экспертом быть ой как хочется!
«Но это же просто лесть! — часто говорят мне на тренинге. — Как же это может сработать?» Нет, господа, здесь все тоньше. Лесть — это когда мы говорим адресату: «Вы такой хороший!» Адресат благодарит нас, но ничто его не обязывает поступать так, как мы просили. Это, конечно, лучше, чем ничего, — но не то, что нужно.
Наш же прием построен на манипуляции с использованием лести. Мы пишем: «Поскольку вы такой хороший, вы обязательно мне поможете». Тот, кто это читает, оказывается перед выбором. Он может помочь — и показать себе и другим, что действительно хорош. Или не помочь — и показать, что никакой он не хороший.
Конечно, если у адресата будут веские основания нам отказать, он все равно откажет, но отказ будет связан для него с дополнительным дискомфортом. То есть при прочих равных ему будет комфортнее согласиться.
Вспомните хотя бы знаменитое письмо Татьяны Онегину — оно как раз начинается с такой манипуляции:
Я к вам пишу — чего же боле?
Что я могу еще сказать?
Теперь, я знаю, в вашей воле
Меня презреньем наказать.
Но вы, к моей несчастной доле
Хоть каплю жалости храня,
Вы не оставите меня.
По сути, Татьяна пишет: «Как добрый и благородный человек, вы меня не обидите». И у Онегина появляется дополнительный стимул не обидеть — ведь тогда он сможет считать себя добрым и благородным.
Есть только одна тонкость, о которой нам нельзя забывать. Помните, с чего мы начали? С удовлетворения потребностей адресата. А значит, чтобы прием сработал, нужно, во-первых, чтобы у адресата была потребность выглядеть заступником или экспертом, а во-вторых, адресат должен верить, что эту потребность можно удовлетворить. Возьмем уже знакомый нам вариант:
Как эксперт, глубоко понимающий принципы развития нефтяной отрасли в регионах, Вы, несомненно, согласитесь с тем, что региональным предприятиям необходимо выдавать лицензии на прокладку трубопроводов…
Если адресата этого текста можно назвать экспертом, то текст для него — указание на возможность подтвердить свое реноме. Если нет, то текст — просто издевка, работающая против нас. Так что грубая лесть для нашей манипуляции не подходит — нужна лесть, похожая на правду, такая, чтобы трудно было сказать, льстим мы адресату или просто отмечаем его достоинства. Если получится, убедить адресата нам будет легче.
«Гроши» и бизнес-класс
Ванька Ванькой, но нам нужно снова возвращаться к деловой переписке. В предыдущей главе мы построили дерево для письма про перелеты бизнес-классом. Давайте проверим, как в этом дереве обстоит дело с «грошами».
На «подчеркнутом» уровне дерева все хорошо. Там есть два явных «гроша»: рост продуктивности и отсутствие лишних затрат. Но в заглавной фразе письма с «грошами» все не так гладко.
Если адресат письма не имеет ничего против бизнес-класса, он спокойно пробежит глазами заглавную фразу письма, доберется до заглавных фраз ветвей дерева и найдет в них «гроши». Но представьте себе, что адресат при слове «бизнес-класс» взрывается, как триста тонн тротила. «Нет, — кричит он, — не дам транжирить деньги компании!» — и отправляет письмо в корзину. До «подчеркнутых» «грошей» дело попросту не доходит.
Чтобы этого не произошло, можно поместить «гроши» прямо в начало письма, в его заглавную фразу:
Уважаемый Сергей Станиславович!
Направляю Вам предложение по повышению эффективности производственных командировок наших сотрудников. Предприятие может с большей отдачей использовать время, которое сотрудники проводят в полете, причем без дополнительных затрат.
Сейчас, когда сотрудники летают в командировки экономическим классом, время в полете не используется для работы. В салоне экономического класса нет для этого условий — там недостаточно места между рядами кресел, чтобы использовать ноутбук и разложить бумаги. Также там нет возможности подключиться к Интернету и получать из офиса необходимую информацию.
Если перейти на перелеты бизнес-классом, сотрудники смогут в полете готовить для клиента документы и завязывать полезные деловые знакомства. Техническое оснащение салона бизнес-класса, как уже говорилось выше, позволяет использовать ноутбук и подключаться к Интернету. Также этим классом чаще всего летают руководители компаний — потенциальных клиентов. Оказавшись в соседних креслах, сотрудники могли бы обсудить с ними наши предложения.
Переход на перелеты бизнес-классом не приведет к дополнительным затратам, поскольку разницу в стоимости авиабилетов можно будет компенсировать за счет экономии на отелях. При перелете экономическим классом сотрудники устают, и им необходимо перед встречей с клиентом заезжать для отдыха в отель. При перелете комфортабельным бизнес-классом такой отдых не понадобится, а значит, компания сможет оплачивать меньше ночей в отеле.
