Саша Карепина - Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты
В своих деловых отказах мы тоже можем ссылаться на обстоятельства — и чем меньше эти обстоятельства будут зависеть от нас, тем лучше. Допустим, о дополнительном кредите нас просит клиент, у которого уже есть кредитная карта нашего банка. Мы отказываем, но вовсе не потому, что злодеи и человеконенавистники:
Предоставление дополнительного кредита возможно, когда все начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц. Погашение начислений по Вашей карте зачастую происходит с задержкой в три месяца и более, что, к сожалению, не позволяет предоставить Вам дополнительный кредит.
Сотрудник банка не может изменить правила предоставления кредитов, он такая же жертва обстоятельств, как тот, кому не дали кредит, — а вовсе не обидчик, которого следует наказать…
Отмечаем достоинства
Что еще можно сделать, чтобы адресат поверил, что мы отказываем не по своей злой воле и не из неприязни? Например, показать, что мы хорошо относимся к адресату и ценим его достижения. Направляя нам свой запрос, он, возможно, старался выполнить какие-то требования — и некоторые выполнил. Ему будет приятно, если кто-то это отметит, — почему бы не стать этим кем-то и не записать на свой счет хоть немного положительных эмоций?
И тут мы можем опять списать у Онегина. Говоря, что не готов жениться, он уточняет: если бы был готов, то выбрал бы только Татьяну:
Когда бы жизнь домашним кругом я ограничить захотел; когда б мне быть отцом, супругом приятный жребий повелел; когда б семейственной картиной пленился я хоть миг единый, — то верно б, кроме вас одной, невесты не искал иной.
Отказывая клиенту в предоставлении кредита, мы тоже могли бы уточнить:
Предоставление дополнительного кредита возможно, когда доходы владельца составляют не меньше N долларов в год и все начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц. Ваши доходы полностью удовлетворяют требованиям, однако оплата начислений по Вашей карте зачастую производится с задержкой в три месяца и более. Это, к сожалению, не позволяет предоставить Вам дополнительный кредит.
Схема одна и та же: и в этом клиент хорош, и в том, и тут преуспел, и там — всего одного маленького шажка не хватило…
Помогаем сохранить лицо
Представьте ситуацию: вы встречаете на улице знакомого и хвалитесь, что приглашены на собеседование в известную компанию. Работать в этой компании выгодно и престижно, поэтому знакомый горячо вас поздравляет и желает удачи. Через неделю вы снова встречаетесь. Знакомый спрашивает, как дела, — а дела не очень: вас не взяли. Признаваться в этом неприятно — другое дело, если бы вы могли сказать: «Знаешь, сходил я к ним, посмотрел на все изнутри — оказывается, такая помойка! Не захотел я там работать».
Или другой случай. Вы молодой человек, в первый раз пришедший с девушкой в ресторан. Подзываете официанта, заказываете закуски, шампанское, устриц… и тут ваш взгляд падает на столбец с ценами, и вы с ужасом понимаете, что устриц можете не потянуть. Повисает неловкая пауза: устрицы уже названы, а слово, как известно, не воробей… Куда легче было бы вам, если бы официант, увидев ваше замешательство, тихо, как бы по секрету, сказал: «Вы знаете, устриц я не рекомендую. Сейчас для них не сезон».
Получателю отказа тоже легче пережить неприятную ситуацию, если мы позволяем ему сохранить лицо, убедить себя и окружающих, что он не проиграл, а просто передумал. Помните, как Евгений говорит Татьяне:
Поверьте (совесть в том порукой), супружество нам будет мукой. Я, сколько ни любил бы вас, привыкнув, разлюблю тотчас; начнете плакать: ваши слезы не тронут сердца моего, а будут лишь бесить его. Судите ж вы, какие розы нам заготовит Гименей и, может быть, на много дней. ‹…› И того ль искали вы чистой, пламенной душой, когда с такою простотой, с таким умом ко мне писали?
Это же явная лазейка, возможность сказать себе: да он вовсе и не хорош; познакомившись ближе, я сама расхотела идти за него замуж!
И этот ход бывает полезен в деловой переписке. Отказывая в кредите, можно оставить адресату путь к отступлению:
Следует отметить, что условия обслуживания интересующего Вас кредита значительно отличаются от текущих условий по Вашей карте. Годовая плата за обслуживание такого кредита окажется втрое, а процент вчетверо больше, чем у Вас сейчас. Таким образом, получение дополнительного кредита может оказаться Вам совершенно невыгодно…
И в самом деле, кому он нужен, этот кредит?..
Предлагаем альтернативу
Проще принять отказ, если вам предлагают что-то взамен. Вы уже не уходите с пустыми руками — конечно, вы не получили того, что хотели, но выторговали себе хоть что-то.
Онегин в качестве альтернативы предлагает Татьяне дружбу и другую любовь в будущем:
Я вас люблю любовью брата, и, может быть, еще нежней. Послушайте ж меня без гнева: сменит не раз младая дева мечтами легкие мечты; так деревцо свои листы меняет с каждою весною…
Мы тоже можем своему клиенту кое-что предложить:
Мы не можем предложить Вам дополнительный кредит, но готовы рассмотреть снижение процентной ставки и платы за обслуживание кредита, предоставленного ранее…
У адресата появляется возможность хоть что-то записать на свой счет: как-никак пару-тройку процентов себе отспорил…
Оставляем дверь открытой
Когда нам отказывают, кажется, что это навсегда. Дверь закрыта и уже никогда не откроется. Стало быть, важно показать адресату, что это не так: если обстоятельства изменятся и причина для отказа исчезнет, мы будем рады вновь его видеть.
Это единственный прием, не использованный Онегиным. Едва ли он мог сказать Татьяне: «Если ваша привлекательность когда-нибудь пересилит мое предубеждение против брака, я буду рад вновь обсудить наши отношения», — хотя на деле как раз так и вышло.
Зато нам в переписке с клиентом никто не мешает воспользоваться таким ходом:
Мы готовы вернуться к рассмотрению данного вопроса, когда график Ваших платежей изменится. Надеемся, что при повторном рассмотрении наш банк сможет удовлетворить Вашу просьбу…
Как говорится, нужна самая малость — и мы еще будем счастливы вместе.
Собираем шаблон
Мы рассмотрели приемы по отдельности — а теперь нужно собрать их вместе. От одного из первых читателей книги я получила вопрос: «А есть ли разница, в каком порядке использовать приемы? Можно ли сказать, что одни всегда идут в начале, а другие в конце, или можно расставлять их как хочешь?»
Сразу скажу: жесткой последовательности приемов не существует. Каждый раз мы можем по ситуации решать, с какого приема начать и каким закончить, — главное, чтобы в письме сохранялась логика. Но в качестве клише, своего рода «рыбы», я могу предложить следующий вариант сборки письма.
Допустим, вы сотрудник комиссии, принимающей решение о выдаче грантов на социально значимые проекты. К вам поступил на рассмотрение проект организации удаленного обучения школьников, и вы вынуждены отказать в гранте на него. Ваш отказ мог бы выглядеть так.
Еще один вопрос, который мне прислали читатели: «А всегда ли нам нужны все приемы? Как определить, какие использовать и какие нет?» И на этот вопрос у нас теперь есть ответ.
Чем больше приемов мы сможем использовать, тем лучше. Однако некоторые варианты может отмести сама жизнь. Допустим, у нас нет для адресата никакой альтернативы, и в таком случае соответствующий прием сам собой отпадает. Или наш отказ вызван исключительно нашими предпочтениями, и ни на какие объективные обстоятельства мы сослаться не можем, и тогда еще один прием выбывает из игры. А все, что остается, идет в дело.
Главное, чтобы в результате из блоков сложился разумный, конструктивный текст, оставляющий у получателя ощущение, что с ним «поговорили», а не «послали». Тогда получатель придет к нам еще — и принесет деньги, возможности, интересные предложения, ради которых мы, собственно, и старались.
Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook
Глава 7
«Стыд поимей, поимей совесть!»
Образ в письмах-претензиях
Давным-давно в древнем Шумере жил старик писец, и был у писца сын — нерадивый и непослушный. Надеясь убедить сына взяться за ум, отец написал для него наставление — и спустя две тысячи семьсот лет я нашла текст этого наставления в книге С. Н. Крамера «История начинается в Шумере»:
Для тебя же я стараюсь!
Если уж я тебя наставляю,
То наставлениям, что даются,
Не должен ли младший подчиниться?
Вот для тебя лишь и живу я,
А ты по улицам шатаешься!..
Учись у меня, учись у старших!
‹…›
По одаренности природной никто ведь не может с тобою сравниться!
Ты поступаешь как бездельник, рука твоя тебя недостойна!
‹…›
Мое сердце полно, полно сверх меры,
Оттого что на тебя я гневаюсь!
Столько из-за тебя беспокойства!..
Твои заботы меня приканчивают,
Ты пустил мое сердце бродить по степи!
А ведь никогда я тебя на тростник, носить тростник не отправлял.
В тростниковых зарослях, там, где все малолетки его таскают,
Ты никогда в своей жизни тростника не таскал!
Вслед за быками моими идти я тебе не приказывал.
‹…›
«Иди, мол, трудись, хлеб для меня добывай!»
Да ни разу в жизни такого я тебе не сказал!
А живут по-иному тебе подобные — своим трудом.
Для отца с матерью хлеб добывают!
Стоит лишь посмотреть, как дети родных моих трудятся!
Ведь они, равно как все прочие, по десять гуров зерна добывают!
Малыши, а слуги своих отцов — по десять гуров зерна добывают!
А иные отцам своим и добавят:
Зерно, масло, шерсть овечью приносят!
Вот это люди, они тебя превосходят!
‹…›
Вот же слова, что тебе говорю:
Стыд поимей, поимей совесть!
Твои ровесники, что одно ярмо
С тобой волокут, — отчего ты на них не смотришь,
По ним не равняешься?
‹…›
Вот, о деле писцовом моем ты не думаешь вовсе…
А то, что Энлиль судьбою определил людям:
Дело отца своего да избирает сын.
Путь почитания благостный — ты по нему не следуешь!..
‹…›
Стал ты толстым, стал ты жирным,
Весь расползся, весь расплылся!
Вся родня твоя думает, что плохо ты кончишь!
Почему ты не хочешь стать человеком, чему веселишься?
А меня вот веселье твое доконало!
Когда с лицедеями, с певцами бродячими,
С ними и вокруг них ты крутишься,
То вся работа твоя — скакать и прыгать!
Для этого только ты и пригоден!
Но я заставлю тебя возвратиться!
Найди же милость своего богa!
Подними голову, грудь распрями — человек же ты!
Средь мудрецов городских ты должен быть лучшим!
Город твой, место прекрасное, да назовет твое имя!
Имя честное, слово доброе да будет дано тебе твоим богом!..
Текст удивительный! Порой кажется, что он написан вчера. Перед нами классическая претензия — послание, в котором мы указываем адресату на его недостатки или ошибки. Задача претензии в том, чтобы убедить адресата исправиться, — а желание исправляться напрямую зависит от образа, в котором предстает автор. Судите сами.
