Елена Лебедева - В какой стране жить хорошо, или Cафари на «Большую пятерку»
Начать нужно с того, что для того, чтобы все было безукоризненно и вовремя (учитывая, что джинны в отелях пока еще не работают), в отеле должно работать большое количество обслуживающего персонала. В такого уровня отелях на 200 отдыхающих приходится 600 человек обслуги. Когда ты идешь по территории, они подметают, срезают, поливают, копаются, но при этом каждый с тобой здоровается и спрашивает: «How are you?» И вроде понятно, что отвечать не надо, но хотя бы улыбнуться, чтобы не прослыть «невоспитанной русской», нужно. Вместо того чтобы наслаждаться тишиной и отдыхом, ты постоянно должен кивать головой и улыбаться.
Потом ты идешь на пляж, и тебе приносят лежак, полотенце, влажную охлажденную салфетку и холодную воду в запотевшем стакане, делают это три разных человека, и каждый спрашивает, все ли нравится, не жарко ли, (не холодно, не дует, не светит)? И ты вынужден всем отвечать: ничего, ничего, спасибо, ну что вы, не надо, я счастлив.
Потом вдруг захотелось в туалет сходить, возвращаешься в номер, конечно же, табличку «Не беспокоить» повесить забываешь и сидишь себе на унитазе. А им же нужно делать отличный сервис: застилать и расстилать кровати, класть орхидеи и украшения из полотенец на кровати, пылесосить, менять три раза в день полотенца и следить за количеством целых рулонов туалетной бумаги, и все это делают разные люди.
И они стучатся и заходят: «Hi, sorry», – говорят они, видя тебя на унитазе. И показывают: ничего, мол, страшного, продолжайте сидеть (или переодеваться, или купаться), мы подождем за дверью, пока вы закончите, а ты им: ничего, ничего, я сейчас быстро закончу, и ты чувствуешь, что, пока ты тут голову сушишь, они там у порога вынуждены ждать. И уже не в кайф этот сервис, и думаешь: «Да на черта мне эти десять рулонов туалетной бумаги, пусть бы было одно полотенце, и шоколадку тоже не надо!» Потому что за нее придется десять раз улыбнуться и рассказать, из какой ты страны и как тебе нравится погода.
Дальше ты приходишь в ресторан: один отодвигает стул, другой кладет салфетку на колени, третий держит тарелку, четвертый наливает вино в фужер, и ты все продолжаешь кивать: «Спасибо, спасибо, спасибо». Потом за столом завязывается романтическая беседа, ради которой ты, собственно говоря, сюда и приехала, но главный менеджер отеля подходит к тебе несколько раз в самый неудобный момент (извиняется, что прерывает беседу), чтобы поинтересоваться все ли нравится на ужине. Это и есть сервис. При всем этом отдыхающих не видно, вы как бы одни, еда хорошая и место красивое, но такой усталости, как после отдыха в этом суперотеле, она никогда не испытывала. На нее постоянно смотрели сотни глаз, и единственное, от чего ей хотелось избавиться, так это от высокого сервиса. Поэтому, когда ее клиенты, выбирая отель, спрашивают ее, а хороший ли сервис в этом отеле, она на секунду замолкает, думая: «Не дай Бог!», и с улыбкой отвечает: конечно, высочайший.В один из дней у нее была запланирована встреча с известной женщиной-бизнесменом. Но так случилось, что, когда она приехала к ней в офис, что-то там произошло на принадлежащих ей плантациях в Парагвае, и она срочно вылетела туда. Общаться пришлось с ее помощником.
Это был молодой мужчина лет тридцати с безупречными манерами и таким же вкусом. К делу он подошел очень серьезно с самого начала, достаточно подробно описав свою начальницу, ее пожелания и привычки. Тур должен был длиться дней десять, из которых половина времени – проживание в Вене и вторая половина – в Праге. Отели должны быть лучшими, а экскурсии – индивидуальными. Ничего сложного в этом заказе не было, потому что она знала все отели Вены и Праги гораздо лучше, чем отели в Москве, и тем более в Тарасове. Она уже хотела сразу же составить свое предложение, но потом решила все-таки послать его на следующий день, чтобы иметь возможность почитать отзывы об отелях иностранных туристов.
Она уже несколько раз сталкивалась с тем, что «то, что иностранцу хорошо, – русскому смерть». Например, многие иностранцы, чтобы сэкономить 100–200 долларов, были готовы жить в отеле на второй линии в Турции и Египте или в таких городках, где постоянная волна, в Индонезии, например, в Куте. Русские же могут жить в Индонезии только в Нуса-Дуа, чистом красивом районе, где располагаются только пятизвездочные отели. В других городках острова их гарантированно постигают уже вышеназванные моральные и нравственные страдания.
Изначально, как и все, она считала, что если в отеле много немцев и англичан, то это отели очень хорошего качества, ведь англичане и немцы себе плохого не выберут. Как оказалось, в целях экономии иностранцы рады платить меньше и готовы жить в худших условиях, а русские согласны платить меньше, но при этом абсолютно не могут жить в плохих отелях.
В общем, как оказалось, у русских выше планка «хорошего сервиса», чем у иностранцев, которые родились и выросли, по нашему мнению, в этом хорошем сервисе. Как это могло получиться, откуда в русских людях с рабоче-крестьянским прошлым такая тяга к «высокому уровню жизни», она не понимала, но это приходилось учитывать, чтобы клиенты были довольны ее работой.
Поэтому, вернувшись в офис, вторую половину дня она посвятила чтению отзывов о самых лучших пятизвездочных отелях де люкс Праги и Вены, что еще раз подтвердило, что ее предположения были не беспочвенны.
Она знала точно, что если клиент из Англии останавливается в самом дорогом отеле, это значит, что он очень-очень богатый человек. Поэтому отзывам о дорогих отелях, написанным иностранными посетителями, можно доверять стопроцентно, так как они являются отзывами настоящих аристократов.
С клиентами этих же отелей из России – совсем другая история. Во-первых, этот клиент может быть небогат, но решил один раз скопить денег, чтобы всем доказать что-то или просто ему понравилось название. Русские могут в плацкарте на поезде ехать, но будут жить в королевских апартаментах.
К своим исследованиям она привлекла Розу, они читали вместе и смеялись до слез. Например, в отзыве об одном из отелей Вены зрелой пары из Великобритании написано: «We liked the old-fashioned atmosphere. Pleasant staff and excellent meals. Perfect location». Что в переводе означает, что им понравилась атмосфера старины, любезный обслуживающий персонал и отличное месторасположение.
Другие туристы из США, Франции, Германии, Австралии, Швейцарии и других высокоразвитых стран были более щедры на похвалы: «unique, good balance of luxury and comfort without being snobby, its all about the clients and guests. I love this hotel, its lady owner is brilliant». (Еда великолепна, кровати мягки, обстановка роскоши и уюта). В минусах совершенно чуть-чуть: дорогой Интернет и дорогое такси.
Дальше они перешли к чтению отзывов про те же отели российских путешественников. Она переводила Розе как могла, но местами не могла говорить внятно от смеха.
Например, девушка Олеся из Нижневартовска, которая с мужем приехала на шопинг в Вену и выбрала этот де люкс отель только потому, что он был расположен в самом центре города, делилась своими впечатлениями о проживании: «Номер довольно приличный, хотя, конечно, не первой свежести, как и весь отель. Конечно, на пять звезд отель никак не тянет, но мы это и так знали заранее, а в принципе все нормально за эти деньги – и номер, и питание».
Но так как этот отель позиционирует себя как лучший в Вене, Олеся сочла своим долгом написать свое мнение достаточно развернуто, видимо, чтобы помочь другим, собирающимся на такой же шопинг, избежать ее ошибок. По мнению Олеси, во-первых, холл отеля, ресепшн – все очень маленькое, у нее загородный дом больше.
«В номерах старая антикварная мебель, и от этого затхлый запах в номере, как у старичков в квартире, чувствуется, когда заходишь. И это пятизвездный отель, да еще про который в турфирмах рассказывают сказки, какой он легендарный. Не знаю, может, там и жили в свое время бароны и аристократы, но чувствуется, что с того времени они не меняли ни перекрытия, ни канализацию! Конечно, там мрамор на стенах, но швы между плитками серые, раковина керамическая – в общем, все очень простецки и по-спартански скромно. Не знаю, в каких условиях нужно жить, чтобы признать этот отель лучшим в мире! Вот честно, если не слушать всяких легенд про звезд, которые жили в этом отеле, я бы дала отелю четыре звезды и то с огро-омной натяжкой.
Утром шведский стол, вообще, примитив. Раньше я думала, что скромнее всего кормят в двух-трехзвездных отелях, оказывается и в пяти звездах так скромно могут кормить».
Далее она писала, что завтрак дома мужу разнообразней накрывает, в общем, шведский стол у них на уровне двухзвездного отеля. В конце она предостерегает всех потенциальных гостей этого самого известного отеля в Вене: «Уважаемые господа! Не позволяйте так обманывать себя, не селитесь в этот отель, поверьте, вышколенность персонала при скудном питании и некомфортном запахе в номерах будет вам просто неприятна, как выражаются в известных кругах – понты на пустом месте».
