Николай Рысёв - Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров
нравится. И несмотря на это, или именно благодаря этому (это, опять-
таки, кому как нравится), она может быть весьма результативной. И
очень распространенной.
Дети применяют эту стратегию по отношению к своим родителям,
а родители по отношению к детям, мужчины по отношению к
женщинам, а женщины по отношению к мужчинам. Охотники
применяют стратегию выматывания по отношению к жертвам, а
жертвы по отношению к охотникам. Наверное, этот список можно
продолжить. Но стоит ли? Смысл передан. Впечатление создано. Ставки
сделаны. А во что играем? Как всегда, в игру под названием бизнес! А
какую партию разыгрываем? Очередную партию переговоров!
Общая суть в том, что мы предлагаем клиенту прийти к согласию
по определенному пункту, он отказывается, а мы, несмотря ни на что,
продолжаем предлагать. Он все равно отказывается, а мы, в свою
очередь, продолжаем предлагать. Он опять отказывается. А мы? А мы
продолжаем предлагать. Клиент уже кричит и негодует. А мы? А мы
продолжаем предлагать. Он хлопает дверью, бросает телефонную
трубку, меняет свой адрес электронной почты (офисные телефоны,
расположение офиса, а затем и домашний адрес). А мы — продолжаем
предлагать. И в конце концов клиент спрашивает, вконец обессилев,
«ну что там у вас?» (или меняет имя и переезжает жить в другой город).
А мы? Продолжаем предлагать. И клиент говорит «ну, давайте,
давайте» (или эмигрирует в другую страну). А мы? Делаем то, что так
долго предлагали. Стратегия изматывания собственной персоной!
Прошу любить и жаловать!
А что же тогда такое стратегия давления? Есть ли отличия
стратегии изматывания и стратегии давления? Есть ли у меня ответ на
этот вопрос? Сейчас посмотрю, секундочку. По-моему, ответ был в
правом кармане. Да, точно, есть. Что есть? Есть ответ. Это во-первых.
Есть отличия между стратегиями выматывания и давления. Это во-
вторых.
Можно сказать, что стратегия давления — это частный случай
стратегии изматывания. Но случай достаточно исключительный.
Стратегия давления это как Плутон, который еще недавно счита-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
213
ли 9-й планетой Солнечной системы, а сейчас признали астероидом. То
есть сейчас доподлинно известно, что Плутон — астероид, но из-за
особого положения раньше он воспринимался нами и продолжает
мыслиться сейчас как планета. Вот и давление является вариантом
изматывания, но исключительным. Поэтому мы и описали ранее
давление в качестве самостоятельной стратегии. И правильно сделали.
В стратегии давления мы предъявляем в основном давящие
аргументы, выставляем условия и требования. При реализации
стратегии изматывания мы взываем, предлагаем, напоминаем, обращаем
внимание, просим, умоляем, доказываем и, в том числе, давим.
То есть, такой специфический способ оказания влияния, как давление, в
стратегии изматывания используется вскользь, наравне с другими
методами или даже с меньшим правом на применение.
При изматывании выставление ультиматумов или строгих
требований не является основным инструментом. Мы просто
предлагаем, просим и еще раз предлагаем, доказываем, призываем и
опять обращаем внимание. И немного давим. Мы изматываем. А
изматывать можно как раз тем, что каждый раз придумываешь новый
подход, новый способ оказания влияния. Хотя, справедливости ради,
надо отметить, что вымотать можно и одним и тем же. Если это «одно и
то же» постоянно час от часа или день изо дня применять к своему
оппоненту. Так что в стратегии изматывания предполагается как
высокая степень вариативности, так и полное ощущение монотонности.
Часто при реализации стратегии изматывания оппонент доводится
до такой степени, что соглашается с вашими условиями именно на
фоне психологической и даже физиологической усталости.
Возьмем для примера наших клиентов. Они нас достаточно часто
изматывают. Каким образом?
•
Временем: постоянным оттягиванием, просьбой взять еще
время, ссылкой на необходимость посвятить время опре-
деленным вещам.
•
Информацией: ссылкой на необходимость получить от других
или добыть самому новую или дополнительную информацию.
•
Новыми участниками переговоров: необходимостью включить
в круг лиц обсуждающих данный вопрос, еще несколько
человек.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
214
• Изменениями: просьбой или даже требованием провести
определенные изменения в предложении.
Думаю, что стратегия изматывания применяется и сознательно, и
бессознательно. Клиент, требуя дополнительного времени или
информации, в конечном итоге, хочет получить от вас лучшие условия.
Психологический механизм достаточно прост: от все новых и новых
пожеланий, корректив и требований со стороны клиента мы устаем и
сдаем свои позиции. Вода камень точит.
Как же нам себя вести, если клиент нас изматывает? К примеру,
применить стратегию «плюс — минус» — сначала надо уступить
клиенту, идти ему навстречу (не обязательно полностью), а затем
предъявить свои требования. Давайте рассмотрим отдельные фразы,
связанные с изматыванием временем, информацией, новыми
участниками и изменениями.
Клиент ссылается на время. Здесь менеджер по продажам
применяет метод «уступка — требование».
Клиент: Нам нужно еще время, чтобы собрать все воедино. Затем мы примем
решение. Давайте вернемся к этому вопросу через месяц. Менеджер по
продажам: Хорошо, конечно, возьмите время, такие вопросы не решаются
бегом. Я сам хотел предложить вам взять время, чтобы окинуть все взглядом.
(Уступка.) Давайте встретимся через три недели уже для подписания
окончательного варианта договора. (Требование.)
Вот еще один пример. Клиент ссылается на информацию и
дополнительных участников переговоров. Здесь менеджер между
уступкой и требованием вставляет предложение. Получается «уступка -
предложение - требование». По-моему, очень недурно получается. За
счет среднего элемента — предложения требование кажется еще более
органичным.
Клиент (К): Вы можете предоставить нам еще рекомендации от трех компаний?
Инам еще самим нужно получить дополнительные сведения отнаших филиалов и
отдела логистики.
Менеджер по продажам (МП): Мы можем дать вам контактных лиц наших
клиентов, а вы позвоните им и спросите их впечатление и оценку. (Уступка.)
Давайте мы поможем вам опросить отдел логистики и проведем совместное
совещание с филиалами. (Предложение.) Как вы на это смотрите?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
215
К: В принципе, можно.
МП: Когда можно устроить такое совещание?
К: На следующей неделе во вторник.
МП: Отлично. На получение рекомендаций уйдет неделя. Так что предлагаю к 12
марта начать первый этап поставок. (Требование.)
И рассмотрим вариант, когда наш любимый (и этот эпитет — не
сарказм!) клиент просит провести изменения.
Менеджер по продажам (МП): Возобновляем сотрудничество? Клиент (К): Не
совсем. Нам неудобны такие крупные партии товара. Если вы сможете отправлять
нам по 12, а не по 144 штуки, то можно будет продолжить.
МП: Упаковка в 144 штуки идет от производителя. Мы можем делить на более
мелкие партии. (Уступка.) Но вы же понимаете, что это дополнительная работа.
Мы готовы идти на эти условия. В свою очередь, мы просим пойти навстречу нам.
Давайте тогда сделаем закупки и по другим группам товаров. (Требование.)
