Керри Свитцлер - Трудные диалоги
Эта глава поможет вам справиться с непростой задачей — сделать инструменты и навыки ведения трудных диалогов более удобными в запоминании и использовании. Во-первых, мы упростим для вас информацию, поделившись опытом людей, чья жизнь изменилась, благодаря этим навыкам. Во-вторых, мы предложим вам модель, визуально организующую семь основных принципов ведения диалога. В-третьих, мы проведем вас по трудному диалогу, в котором были применены все эти принципы.
Два рычага
На протяжении многих лет люди говорят нам, что принципы и навыки, описанные в этой книге, очень помогли им в жизни. Но как? Каким образом печатное слово может способствовать реальным изменениям?
Мы наблюдали за людьми в быту и на работе, брали у них интервью. В результате нам удалось узнать, что одни достигали прогресса, сфокусировавшись на одном конкретном навыке, который, по их мнению, должен помочь в конкретном трудном диалоге; другие же меньше фокусировались на навыках, а уделяли больше внимания принципам. Вот, например, два эффективнейших рычага, основанных на принципах, которые позволят вам развить способности к ведению трудного диалога.
Следите за сигналами — это первый принцип и рычаг, эффективно способствующий прогрессу. Руководствуясь им, люди, стремящиеся улучшить навыки ведения диалога, постоянно следят за тем, по-прежнему ли они в диалоге или уже выходят из него. Один этот шаг позволяет добиться многого. Даже те, кто не может вспомнить или вовсе никогда не слыхал о навыках ДОСТУП, СОПП и других, могут извлечь огромную пользу, просто спрашивая себя, не двигаются ли они к молчанию или насилию. Возможно, им не всегда точно известно, как можно исправить сложное положение, зато они уверены: выход из диалога ни к чему хорошему не приведет. Поэтому они вовремя принимают меры для возвращения к нему. Пытаться сделать что-то — намного лучше, чем не делать ничего.
Итак, не забывайте задавать себе важный вопрос: «Что мы делаем — играем в игры или находимся в диалоге?» Это отличное начало.
Многие люди учатся следить за сигналами с помощью друзей и близких. Они проходят тренинг всей семьей или командой. Обмениваясь идеями и концепциями друг с другом, они осваивают общую терминологию. Совместные обсуждения трудных диалогов помогают людям меняться.
Пожалуй, самым распространенным примером проникновения специфического языка диалога в повседневное общение стоит считать фразу «Кажется, мы отошли диалога». Это простое напоминание устраняет проблему на ранней стадии, прежде чем она нанесет серьезный вред диалогу. Наблюдая за тем, как руководители, рабочие группы и супружеские пары открыто говорили о том, что они перешли к молчанию или насилию, мы не раз видели, что их «оппоненты» признавали существование проблемы и принимали необходимые меры для исправления ситуации. «Вы правы. Я не говорю вам того, что, несомненно, следовало бы сказать» или «Простите, похоже, я действительно пытался навязать вам свое мнение».
Обеспечьте безопасность. Второй рычаг воздействия — это обеспечение безопасности. Согласно нашей идее, диалог предполагает свободный обмен смыслами, и в первую очередь этому может мешать утрата чувства безопасности. Заметив, что вы или собеседник отходите от диалога, непременно примите меры для восстановления безопасности. Сделайте для этого все от вас зависящее.
В этой книге мы описали лишь несколько способов сделать это, однако их существует гораздо больше. Речь не идет о каком-то стандартном наборе неизменных правил, потому что восстановить безопасность диалога можно очень многими способами. В сущности, поняв, что в этом есть необходимость, в девяти из десяти случаев вы интуитивно уладите возникшую проблему. Иногда бывает достаточно вовремя заданного вопроса и искренне проявленного интереса к чужому мнению. В некоторых случаях чувство безопасности создается обычным прикосновением (разумеется, такой способ годится только при общении с близкими и членами семьи, а не на работе, где его могут расценить как сексуальное домогательство). Можно также извиниться, улыбнуться, устроить небольшой перерыв. Главное — сделать общение безопасным. Любые меры, которые помогут собеседнику вновь почувствовать себя комфортно и спокойно, хороши. И помните: практически все навыки, описанные в этой книге, — от Контрастирования до Предположения — являются эффективными инструментами восстановления и укрепления безопасности общения.
Эти два рычага формируют основу для понимания, начала и поддержания диалога. Большинство людей, начиная знакомство с концепцией трудных диалогов, с легкостью принимают и применяют эти идеи на практике.
А теперь давайте обсудим остальные принципы, описанные в книге.
Как подготовиться к трудному диалогу
Далее описан еще один, последний, инструмент для претворения этих идей в жизнь. Это весьма эффективный способ коучинговой помощи себе — или другому человеку — в правильном ведении трудного диалога. С его помощью вы сумеете точно определить, где именно вы оказались в тупике, и выбрать конкретные навыки для выхода из него.
Взгляните на представленную ниже таблицу «Коучинг для трудных диалогов». В первой колонке перечислены семь главных принципов ведения диалога, во второй — навыки, связанные с каждым из этих принципов. Третья колонка — лучшее место, с которого стоит начинать коучинг; здесь предлагаются вопросы, которые помогут вам применить в ваших диалогах конкретные навыки.
Коучинг для трудных диалогов
Принцип
Навык
Важнейшие вопросы
1. Начните с сердца (глава 3)
Сосредоточьтесь на том, чего вы хотите на самом деле.
О каком моем желании сообщает мое поведение? Чего я хочу на самом деле:
Для себя?
Для других?
Для организации?
Для отношений?
Как бы я себя вел, если бы действительно хотел именно этого?
Откажитесь от дурацкого выбора
Чего я не хочу?
Как мне себя вести, чтобы получить то, чего я хочу на самом деле, и избежать того, чего я не хочу?
2. Следите за сигналами (глава 4)
Следите за признаками того, что диалог становится трудным.
Следите за угрозами безопасности общения.
Следите за своим стилем поведения в стрессовой ситуации.
Не перехожу ли я к молчанию или насилию?
Не переходят ли другие к молчанию или насилию?
3. Обеспечьте безопасность (глава 5)
Извиняйтесь, когда это уместно.
Контрастируйте, чтобы справиться с недопониманием. Используйте навыки ОРИВ для создания Общей цели.
Почему безопасность оказалась под угрозой?
Создал ли я общую цель?
Поддерживаю ли я взаимное уважение?
Что мне нужно сделать, чтобы восстановить безопасность?
4. Управляйте своими историями (глава 6)
Вернитесь к началу своего Пути к действию.
Отделите факты от историй.
Распознайте три «разумные» истории.
Какую историю я себе рассказываю?
Расскажите продолжение истории.
Чего я стараюсь не замечать относительно своей роли в данной проблеме?
Почему разумный, рациональный и порядочный человек мог так поступить?
Что мне следует сделать прямо сейчас, чтобы продвинуться к тому, чего я хочу на самом деле?
5. Предоставьте ДОСТУП к своему видению (глава 7)
Делитесь фактами.
Описывайте свою историю.
Спрашивайте собеседников об их видении.
Тактично избегайте категоричности.
Убеждайте / Приглашайте
высказываться.
Действительно ли я открыт для точки зрения собеседника?
Говорю ли я именно о том, что является реальной проблемой?
Достаточно ли уверенно я выражаю свои взгляды?
6. Исследуйте их видение (глава 8).
Спросите.
Отразите.
Перефразируйте.
Предположите.
Активно ли я исследую видение других людей?
Избегаю ли я ненужного несогласия?
Соглашайтесь с тем, с чем согласны.
Расширяйте зону согласия, если что-то было упущено.
Савнивайте, чем именно отличаются ваши точки зрения.
7. Перейдите к действию (глава 9)
Решите, как будете принимать решение.
Документируйте решения и действия в развитие.
Как мы будем принимать решения?
Кто что будет делать и к какому сроку?
Как мы будем отслеживать / контролировать выполнение договоренностей?
Как все это работает на практике
Чтобы показать вам, как работают все эти принципы, когда вы обнаруживаете себя уже в процессе трудного диалога, опишем сложную ситуацию, в которой вы с сестрой обсуждаете вопрос раздела имущества, доставшегося вам в наследство от матери. Этот пример ясно показывает, в каких случаях какие принципы следует применять. Мы кратко рассмотрим каждый из них.
