Андреас Бур - Потребитель 3.0. Продажи уже никогда не станут прежними
Что сделал Том? Он убедил своих друзей в том, что покраска забора доставляет ему большое удовольствие. Что это для него не работа, а возможность. Возможность показать, на что он способен. И как хорошо он со своим дело справляется. Он заразил мальчишек своей убежденностью, своей мотивацией и энтузиазмом.
С точки зрения сбыта этот трюк был просто гениален. Даже учитывая, что Том Сойер притворился, что он в восторге от своего задания. Идея, стоящая за всем этим, работает и сегодня, пусть и при помощи других средств. Сегодня Потребитель 3.0 – не кто иной, как тот, кто заражает других, мотивирует и пробуждает интерес. Который является (потенциальным) фанатом ваших продуктов и услуг, вашего предприятия, послом торговой марки. Покупатель, который может стать вашим агентом, то есть человеком, действующим за вас на рынке. При условии, что он сам будет заражен идеей, приведен в восторг и мотивирован вашими сотрудниками отдела сбыта, предприятием, продуктом.
У этих предприятий уже есть фанаты
Если это удастся, то вы можете овладеть тем же опытом, что и Том Сойер. Или как предприятие рассылочной торговли Otto в 2009 году со своей предрождественской акцией Tausch-Rausch (см. главу 3.6). Как упаковочная станция DHL. Как dm с гелем для душа. Или как Nutella: более 117 900 фанатов (состояние на февраль 2011 года) публикуют свои личные фото с Nutella. Они делятся информацией о том, где ореховую пасту можно купить по более низким ценам в рамках каких-либо акций. Или Red Bull: у культовой марки по всему миру уже 15 010 850 фанатов (состояние на февраль 2011 года), которые на фан-страничке получают информацию об империи Red Bull. Фанаты могут найти дополнительную информацию о гоночной команде и актуальных мероприятиях. Один хитрый ход компании состоит в том, что некоторые видео на странице открыты для просмотра только фанатам и подписчикам страницы Red Bull. Этого оказалось достаточно для того, чтобы количество кликов на кнопку «Мне нравится!» значительно возросло.
Вы тоже можете поддержать ваших клиентов в том, чтобы они делились своим восторгом с другими. Amazon, например, снабдил свою электронную книжку Kindle возможностью коммуникации посредством социальных сетей. Рекомендации книг для прочтения, указания на интересные отрывки текста и даже возможность цитирования для научных работ – всем этим можно быстрее делиться друг с другом.
http://www.wiwo.de/management-erfolg/wieunternehmen– auf-facebook-co-um-kundenbuhlen-429810/
Сделайте из клиентов и сотрудников фанатов
Эти торговые марки объединяет одно: их рекомендуют собственные клиенты. Этого можете достичь и вы: в сегменте В2С, равно как и в области В2В, независимо от отрасли и категории продуктов. Уже Августиний знал, что «ты в других можешь зажечь только то, что горит в тебе самом». То есть если вы действуете воодушевленно, если излучаете восторг, если ваша команда по сбыту «горит», тогда вы заразите и других. При условии, что энтузиазм неподдельный. Вы должны жить своим энтузиазмом на всех этапах работы с клиентом.
Что же приводит людей в такой восторг, что они рекомендуют предприятие дальше?
ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: предприятия делают из клиентов фанатов…
…ставя потребности клиентов выше интересов предприятия
Например, продавая клиенту только то, что для него действительно важно и идет ему на пользу. Сюда относится и необходимость отговорить клиента от заключения договора или покупки, если расходы значительно превышают пользу продукта или если разумнее отложить покупку.
…удивляя клиентов
Например, когда автомастерская при замене резины или техосмотре бесплатно производит мойку автомобиля: или когда парикмахер предлагает клиенту во время ожидания чашку кофе; или ваш любимый отель бронирует для вас «ваш номер», а сразу после заезда в номер приносят любимый эспрессо. В сегменте В2В вы тоже можете удивить клиента маленьким презентом. Принесите, например, на встречу во второй половине дня пирог. Или небольшой букетик для ассистентки вашего делового партнера, как дружеский знак внимания. (Мы всегда отправляем в качестве благодарности небольшую книжечку.) Вы будете удивлены, на какой долгий промежуток времени обеспечите себе благожелательность клиентов.
…по собственному желанию улучшая качество облуживания
Как, например, Telekom, известный недоступностью своей горячей линии. Жалобы и вопросы часто завершают свой путь в дорогостоящей нирване горячей линии. Здесь вы «быстро и сами того не желая познакомитесь с 20 новыми людьми». И когда вам наконец-таки ответит оператор, он не сможет помочь в решении проблемы. Чтобы не злить клиентов еще больше, Telekom теперь делает ставку на Facebook и Twitter. И что мы видим: клиентам молниеносно помогают. Сотрудники Telekom, работающие в сервис-центре на этих платформах, указывают свои фамилии, чтобы их можно было воспринимать как личность. Созданная в сентябре 2010 года страница «Telekom помогает» уже имеет более 22 000 фанатов (состояние на июнь 2011 года). Эту страницу, равно как и профиль в Twitter, активно рекомендуют пользователи – клиенты Telekom. Другие предприятия, как Carglass или Otto, – первопроходцы в этой области.
…добавляя вашим продуктам изюминку
Как это происходит с Mini: с 1959 года на рынке и до сих пор эта марка воспринимается как выражение индивидуальности. На протяжении 41 года маленький автомобиль изменялся только в технических деталях. Все характерные признаки скоростной малолитражки были сохранены вопреки веяниям моды. Придерживаясь этой стратегии, Mini стал самым продаваемым британским автомобилем, выпустив 5 387 862 машины. Можно предположить, что частью этого успеха стал тот факт, что на автомобиле охотно ездили Твигги, Beatles и даже сама королева.
…общаясь как человек с человеком
Как по отношению к коммерческим, так и к частным клиентам. Продукты из одной отрасли можно заменить продуктами из другой, в то время как каждый человек неповторим. И он выстраивает такие же неповторимые отношения с другими людьми. Отношения с сотрудниками, как и отношения с клиентами, уникальны, симптоматичны и релевантны для успеха сделок любого рода. Персональное консультирование, маленькие бонусы в сервисе и многие другие мелочи привязывают потребителей эмоционально и восхищают их.
Чистое лидерство делает из сотрудников фанатов
Однако важнейшие фанаты вашего предприятия должны находиться внутри него, должны быть в отделе сбыта. Только будучи фанатами собственного предприятия, торговой марки, продуктов, услуг, только будучи положительно настроенными «послами» своей марки, сотрудники отдела сбыта могут превращать клиентов в фанатов.
Обращайтесь с сотрудниками так же хорошо, как с клиентами
Как сотрудники становятся фанатами собственного предприятия? Это необходимо – так же, как и при работе с клиентами, – заслужить. Помните, что в общении со своими сотрудниками вы должны реализовывать все то, чего требуете от них при общении с клиентами: уважительное, честное и порядочное отношение. В качестве работодателя или заказчика вы должны предоставить перспективы и создать атмосферу уверенности. При этом вы как руководитель играете решающую роль. Ведь вы устанавливаете правила, по которым протекает работа, создаете пространство и атмосферу, в которой развиваются культура и климат предприятия. В конечном счете вы влияете на то, охотно ли сотрудники приходят на работу, приносит ли им удовольствие выполнение порученных задач – или они «чувствуют на себе постоянное давление»: в команде, в отделе, в подразделении компании или в целом на предприятии. Смотрите на предприятие всегда как на функционирующее единое целое.
Я говорю о чистом лидерстве. Этот принцип управления покоится на трех китах:долговечность, ориентированность на прибыль и ценностная основа.
ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: основы чистого лидерства
Основа 1: долговечность
Долговечность означает, что цели и мероприятия должны быть определены таким образом, чтобы функционировать на протяжении долгого времени. Они направлены на то, чтобы опережать мегатенденции и планомерно удовлетворять их требованиям. Для этого необходимо убедительное представление о будущем предприятия. Долговечность значит, кроме того, что мы создаем что-то, обладающее ценностью, что-то, что приносит клиенту бесспорную пользу на протяжении долгого времени. Что-то, что удовлетворит требованиям будущих ресурсов, запросов и рынков. Ведь долговечность охватывает три равноправных аспекта: экологию, общество или экономику.
Предприятия должны распознавать тренды и рынки будущего и приобщать их к собственным действиям. При помощи этой компетенции необходимо разработать видение. Оно описывает, какие ценности, какие достижения и какой смысл предприятие привнесет на новые рынки. Предприятия должны обезопасить себя от возможных рисков, которые существуют на рынках будущего, а также ввести экологичные процессы и продукты. Они должны организовывать настоящее, учитывая потребительскую ценность или долгосрочную ориентацию на прибыль.
