Андреас Бур - Потребитель 3.0. Продажи уже никогда не станут прежними
Четыре предприятия, представляющие четыре различные отрасли, объединяет одно: в экономически более чем напряженное время они расширились и увеличили свою выручку. Что же эти и другие предприятия сделали иначе, чем те, кто был вынужден объявить себя банкротом? Что они сделали иначе, чем немецкая фирма – производитель игрушек Märklin, сеть торговых домов Hertie или производитель нижнего белья Schiesser?
Ответ очень прост: они ориентировались на потребности своих клиентов. Они не побоялись попробовать что-то новое, разработать новые продукты, инвестировать в новые рынки и каналы сбыта. Они осознали, что в обществе и в экономике произошли перемены. И они подстроились под новые условия.
Добро пожаловать в социальную экономику
Какие же изменения произошли за последние годы? Почему динозавры экономики исчезают с рынка? Благодаря многочисленным техническим возможностям, благодаря изменившемуся сознанию потребителя мы живем сегодня в социальной экономике, где потребитель играет важную роль. Он принимает участие в процессе разработки продуктов и услуг, он содействует повышению эффективности и действенности торговли.
Потребитель как важная составляющая процесса разработки продукта – раньше подобное было немыслимо. Сегодня клиент как таковой требует больше внимания и уважения.
Потребитель не намерен больше ждать
Социальная экономика открыла новую эру. Прошло то время, когда покупатель должен был запастись терпением и неделями, порой месяцами ждать, когда же наконец его автомобиль, диван или кухонный гарнитур оказывались в наличии. Прошло время, когда потребитель был вынужден идти на компромиссы, потому что определенный товар можно было купить только в том или ином цвете, в той или иной форме. Время, когда он почти послушно ждал, когда же продавец найдет для него свободную минутку.
Покупатель – король? Долгое время правили скорее сфера разработки продуктов и сфера сбыта. В стороне от всех классических определений целевой аудитории, основывающихся на возрасте, уровне дохода или образования, сформировался новый уверенный в себе тип потребителя: Потребитель 3.0 не готов запастись терпением. Он требует. Он не ждет, а действует. И если сфера сбыта не будет начеку, то в ближайшем будущем она будет бегать вслед за потребителем как собачка на поводке, высунув язык. Самое интересное – потребитель не будет ждать.
Больше, чем просто новые каналы сбыта
Разумеется, торговля в последние годы не стояла на месте. Новые каналы сбыта были налажены, новые предложения в сфере услуг были созданы из ничего. Почти у каждого мелкого книжного магазина и у каждого парикмахера появилась своя страничка в Интернете. Вот только одного лишь веб-сайта недостаточно. Пробовали ли вы хотя бы раз заказать книгу в книжном магазине «за углом» через Интернет? Пробовали ли вы записаться на прием к парикмахеру через форму обратной связи на сайте, созданную вроде бы специально для этого? «Наша веб-страница? Да мы на нее почти не заглядываем» – примерно такие слова слышит смущенный клиент, когда выясняется, что он пришел-таки в салон без предварительной записи.
Порой складывается впечатление, что потребитель мешается под ногами
Однако не только мелкие бизнесмены не оправдывают ожиданий потребителя. Крупные интернет-магазины, риелторские фирмы, стационарные магазины и торговые центры явно упорствуют и не хотят изменять своему уже заплесневевшему образу работы, все ожидая, что клиент опомнится. Например, об этом свидетельствует исследование «Мистический шопинг», проведенное студентами Высшей школы профессионального образования Jade в Германии. В рамках исследования из трех северогерманских ежедневных газет были выбраны 89 объявлений из раздела «Недвижимость», с чьими авторами студенты попытались связаться. В день публикации объявлений у потенциальных продавцов недвижимости и арендодателей с 9 до 13 часов беспрерывно звонил телефон. Дозвониться удалось только до 39 из них, и то весьма условно: более чем в половине случаев звонок был принят автоответчиком. Потенциальные арендаторы, которые с нетерпением ждали обратного звонка, были разочарованы – от трети маклеров обратный звонок на следующий рабочий день не поступил. Две трети не перезвонили и три рабочих дня спустя. Только в 19 случаях, то есть менее чем в 50 процентах, потенциальный клиент был приглашен к осмотру объекта недвижимости или к личной беседе. Ориентация на потребителя? Зачем? Пока ведь складывается ощущение, что клиенты в очередь стоят.
На отсутствие интереса со стороны продавца натолкнулось также вымышленное предприятие, занимающееся производством компьютерных систем и решившее купить принтеры и сетевые устройства хранения данных. Из 40 интернет-магазинов лишь 22 в течение трех дней ответили на письмо потенциального покупателя, в котором были сформулированы вопросы относительно технических характеристик и возможных технических проблем. Однако тот, кто, руководствуясь таким равнодушием интернет-магазинов к своим клиентам, отправится на поиски в торговые центры, будет разочарован не в меньшей степени – об этом свидетельствует опыт шести потенциальных покупателей, посетивших в общей сложности 30 автомобильных салонов. Четверо из них были в выставочных помещениях салонов попросту проигнорированы. Неужели клиент – это невидимое существо?
Кто из этих клиентов будет готов во второй раз съездить в салон, чтобы на месте получить информацию о новом автомобиле? Сколько потенциальных арендаторов обратится во второй раз в риелторскую фирму, которая, по-видимому, получает такую огромную выручку, что больше не нуждается в клиентуре? И какой книголюб готов предоставить еще один шанс маленькому книжному магазину, если заказанная через Amazon[1] книга будет доставлена точно в срок?
Речь идет о будущем торговли как таковой
Диапазон примеров показывает, что речь идет не об одной конкретной отрасли. Речь идет не о двадцати-, тридцати– или сорокалетних потребителях, не о любителях автомобилей, не об учредителях предприятий. Потребитель 3.0 не позволяет сократить себя до таких данных, как возраст, сфера интересов или уровень дохода. Он не позволяет автоматически причислить себя к поколению «цифрового человека». Он ожидает ориентации на потребителя – и, что важно, не только в Интернете. Поэтому речь в этой книге пойдет не об очередном описании новой целевой группы. Речь пойдет о будущем торговли как таковой.
Конец одной эры?
Есть ли у сферы сбыта и торговли будущее? И если да, то как оно будет выглядеть? Какие задачи и сложности встанут перед торговлей в том виде, в каком она существует сегодня? Может ли сфера сбыта сегодня в принципе быть успешной? Мы целенаправленно искали ответы на эти вопросы хотя бы потому, что наряду с многочисленными примерами полуживых, безуспешных предприятий существует большое количество противоположных примеров – компаний, которые, несмотря на кризис, остаются успешными. Это фирмы, которые нанимают новых сотрудников, жалуются на недостаток специалистов, разрабатывают и выводят на рынок новые продукты, фирмы, чей спектр предоставляемых товаров и услуг соответствует духу времени.
Что же эти предприятия делают иначе? Делают ли они по-прежнему ставку на классические стратегии сбыта? Нашли ли они новые рецепты успеха по завоеванию клиентов? Чтобы дать ответы на эти вопросы, мы совместно с Бизнес-школой университета Ройтлингена провели исследовательский проект «Интеллектуальный сбыт».
Исследовательский проект «Интеллектуальный сбыт»
Что скрывается за понятием «интеллектуальный сбыт»? Это понятие подразумевает целостную модель ведения бизнеса, включающую в себя четыре сферы компетенций: рыночную стратегию, способность товара к сбыту, чистое лидерство и влияние разработчика товара. За каждой из этих четырех сфер скрывается матрица, которая, в свою очередь, состоит из набора отдельных компетенций.
Как должен быть устроен современный торговый представитель?
Мы хотели узнать, какое влияние сферы компетенций и связанные с ними отдельные компетенции оказывают на успех предприятия. Чтобы получить ответ на этот вопрос, мы опросили около 250 человек, занимающих руководящие должности на предприятиях из различных отраслей. Они знают, что не отличные продукты и не пестрая реклама приносят деньги в кассу, а один лишь потребитель. В соответствии с этим они всегда должны быть начеку, когда дело касается компетенции их сотрудников в сфере торговли и ожиданий их клиентов. От них мы хотели узнать, что отличает успешного торгового представителя. Как он должен быть устроен, чтобы завоевать доверие клиента? Какими качествами он должен обладать, чтобы стать гением продаж в положительном смысле? Как он может способствовать тому, чтобы его предприятие стало популярно среди потребителей? И как он справляется с новым типом потребителя – Потребителем 3.0?
