Эрик Шлоссер - Нация фастфуда
Открывается ресторан в 7 утра, и в следующий час Элиза и менеджер «держат оборону», делая всю подготовительную работу. Как только помещение заполняется людьми, появляются другие сотрудники. Элиза работает за прилавком. Она принимает заказы и разносит еду посетителям от завтрака до обеда. Когда наконец после 7 часов работы за кассой она отправляется домой, ее ноги гудят. Она вымотана. Она заходит в дом, падает на диван в гостиной и включает телевизор. А на следующее утро она встает в 5:15… и все начинается сначала.
Тут и там, вдоль бульвара Академии, Южной Невады, Секл-драйв и Вудман-роуд, такие же подростки, как Элиза, идут на работу в рестораны фастфуда Колорадо-Спрингс. Кухни часто напоминают сцену из фильма «Багси Мэлоун»[54], где дети разыгрывают роли взрослых. Ни одна другая отрасль в США так активно не использует труд подростков. Около 2/3 работников сетей быстрого обслуживания страны младше 20 лет198. Подростки открывают точки фастфуда по утрам, закрывают по вечерам и работают там весь день. Даже менеджеры и их помощники иногда не намного старше. В отличие от Олимпийских игр, где подростки постоянно показывают более высокие результаты, чем взрослые, в работе на кухне ресторана фастфуда нет ничего такого, что требовало бы нанимать молодежь. Вместо того чтобы полагаться на небольшой прочный коллектив хорошо оплачиваемых и хорошо подготовленных работников, индустрия фастфуда ищет неопытных, готовых получать низкую заработную плату за неполный день. И подростки — идеальные кандидаты: не только потому, что им можно платить меньше, чем взрослым, но и потому, что юных и неопытных гораздо легче контролировать.
Такая практика найма в индустрии фастфуда берет начало из конвейерной системы, принятой американскими промышленниками в начале XX в. Альфред Чендлер, историк бизнеса, утверждал, что высокий уровень «пропускной способности» — главный аспект этих систем массового производства199. По мнению Чендлера, пропускная способность завода — скорость и объем потока — гораздо важнее, чем количество рабочих или стоимость оборудования. С новыми технологиями и правильной организацией небольшое количество работников может производить огромный объем продуктов по низкой себестоимости. Пропускная способность непосредственно связана с повышением скорости конвейера, ускоренной работой с целью производить все больше и больше.
Братья Макдональды вряд ли знали термин «пропускная способность» и не изучали «научные методы управления», но интуитивно усвоили эти принципы и применили их в своей системе быстрого обслуживания. Схема работы ресторанов, которую они разработали, широко использовалась и совершенствовалась в прошедшие более чем полвека. При этом основные черты конвейерной системы сохранились. Одержимость пропускной способностью в индустрии фастфуда изменила способ работы миллионов американцев, превратила коммерческие кухни в маленькие заводы, а знакомую пищу — в промышленный товар.
В ресторанах Burger King замороженные гамбургеры кладут на конвейер и через 19 минут достают из жаровни полностью готовыми. Духовки в закусочных Pizza Hut и Domino тоже используют конвейерные ленты, чтобы стандартизировать время приготовления. Печи McDonald’s выглядят как промышленные гладильные прессы с большими стальными вытяжными шкафами, где гамбургеры жарятся с обеих сторон. Все продукты — бургеры, цыплята, жареный картофель и булочки — поступают в McDonald’s в замороженном виде. В ресторанах Taco Bell пищу только «собирают». Гуакамоле[55] не готовят на кухне200, его делают на фабрике в мексиканском штате Мичоакан, затем замораживают и отправляют на север. Мясо для Taco Bell прибывает в виде замороженного полуфабриката в вакуумной пластиковой упаковке. Высушенная фасоль выглядит как коричневые кукурузные хлопья. По словам работников Taco Bell, принцип готовки крайне прост: «Добавь горячей воды».
Ричард и Мак Макдональды перенесли принцип разделения труда в ресторанный бизнес, а продуманную производственную систему с большим вниманием к деталям разработал один из руководителей McDonald’s Фред Тернер. В 1958 г. он создал для компании руководство по обучению обслуживающего персонала, описав на 75 страницах практически все этапы производства: гамбургеры всегда должны укладываться на гриль в 6 рядов, жареный картофель должен быть толщиной ровно 0,71 см и т. д. Сейчас практическое руководство McDonald’s состоит из 750 страниц и весит почти 1,5 кг. В компании его называют «Библией», и в нем есть точные инструкции по работе с разными устройствами, по тому, как должно выглядеть меню и как сотрудникам следует приветствовать посетителей. Владелец франшизы, не соблюдающий эти правила, может лишиться контракта. Инструкции по приготовлению пищи есть не только в руководстве; они часто наклеены на аппараты. Кухни McDonald’s снабжены звуковыми и световыми сигналами, которые сообщают работникам, что делать.
На передней стойке компьютерные кассовые аппараты выдают собственные команды. Как только туда попадает заказ, кнопки загораются и предлагают другие блюда, которые можно добавить. Работникам за стойкой рекомендуют увеличивать размер заказа, обещая посетителям специальные поощрения, навязывая десерты, объясняя, как выгодно взять большую порцию. При этом они должны оставаться приветливыми и дружелюбными. «Улыбка и дружелюбие создают положительное первое впечатление, — так написано в руководстве для персонала сети Burger King. — Покажите им, что вы рады их видеть. Совмещайте зрительный контакт с радостным приветствием»201.
Строгое единообразие в ресторанах фастфуда диктует стандартизацию продуктов. Это увеличивает пропускную способность и дает компаниям огромную власть над персоналом. «Когда руководство четко определяет условия выполнения каждого задания202… оно может навязывать свои правила скорости, производительности, качества и технологии, — отмечал социолог Робин Лейднер. — Тогда работников очень легко заменить». Руководство больше не зависит от талантов и навыков сотрудников: эти функции встроены в операционную систему и технические средства. Работу, которая не требует квалификации, легко купить по низкой цене. Потребность удерживать персонал сведена к минимуму благодаря той легкости, с которой его можно заменить.
Подростки долго составляли основную массу работников индустрии фастфуда. Быстрый рост этой отрасли совпал со стремительным ростом рождаемости. И во многих отношениях подростки оказались идеальными кандидатами для такой низкооплачиваемой работы. Большинство из них продолжали жить в семье и могли позволить себе трудиться за маленькие деньги, чтобы помочь взрослым, до тех пор пока их скромные навыки не привлекали других работодателей. Работа в ресторанах фастфуда стала своеобразным американским «обрядом посвящения». Потом первую работу оставляют в поисках лучшего. Гибкие условия труда в сетях фастфуда привлекают и домохозяек, которые нуждаются в дополнительных средствах. По мере того как количество подростков, родившихся во времена беби-бума, стало снижаться, сети быстрого обслуживания стали нанимать других «маргиналов»: вновь прибывших иммигрантов, стариков и инвалидов.
Английский оказывается вторым языком практически у каждого шестого работника ресторанов фастфуда в США, а около трети вовсе не говорит по-английски203. На самом деле доля работников фастфуда, не говорящих по-английски, еще выше. Многие знают только названия блюд в меню — они говорят на «макдональдсовском английском».
Теперь индустрия фастфуда нанимает людей из самых малоимущих слоев населения США. Людям, едва умеющим читать, с неустроенной жизнью, изолированным от общества, объясняют основные требования, например приход на работу вовремя. Многих владельцев франшиз беспокоит благополучие работников. Но позиция компаний фастфуда в отношении приема на работу, минимальной зарплаты, профсоюзов и оплаты сверхурочных показывает, что мотивы, по которым нанимают на работу молодых, бедных и физически неполноценных людей, далеки от альтруистических.
«Поглаживание»
В 1999 г. состоялась конференция по оборудованию предприятий общественного питания204. В обсуждении вопросов дефицита кадров, обучения персонала, компьютеризации и последних технических новшеств участвовали высшие руководители корпораций Burger King, McDonald’s, Tricon Global Restaurants (компания-владелец Taco Bell, Pizza Hut и KFC). К 2001 г. эти три корпорации располагали штатом в 3,7 млн человек по всему миру, владели 60 тыс. ресторанов и открывали новые точки каждые 2 часа. Оставив в стороне конкуренцию за привлечение клиентов, на общем собрании руководители обнаружили полное согласие в отношении трудовых вопросов. «Мы сделали вывод, что поддерживаем друг друга, — заявил вице-президент по техническим вопросам компании KFC Дэйв Бруэр. — Мы объединяемся в команду, чтобы поддерживать индустрию».
