Юлия Полюшко - Гостиничное дело
служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля.
Категории потребителей гостиничных услуг и технология их размещения
Туристские группы – это туристы в количестве десяти и более человек, прибывшие одновременно в один пункт назначения и с одинаковой программой.
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Перед заездом группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров.
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право на проживание данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы размещаются обычно в двухместных номерах и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты.
Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.
Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и списке в группе, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.
Въезд в Российскую федерацию требует получения визы.
Виза – временное разрешение на въезд (выезд) в страну, в форме марки, вклеивающейся в заграничный паспорт либо другой документ, выданное уполномоченным органом и подтверждающее право лица пересекать границу и находиться на территории иностранного государства определенное количество раз и определенное время.
Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия (убытия) иностранца, которые прикрепляются к паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на котором вклеена виза.
По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток представить свой паспорт для регистрации.
Для того, чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить право на международную туристскую деятельность.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету.
Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно – визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан.
Размещение туриста – индивидуала – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения в номер. Багаж прибывших гостей принимает швейцар и посыльный помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).
Регистрация не должна превышать пяти минут.
В ячейку рабочей панели на стойку администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обратиться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.
Деловые люди – иная обширная категория потребителей гостичничных услуг.
Деловые люди, как правило, нуждаются в гостиницах во время командировок – деловых поездок с заранее определенными целями и продолжительностью. Как правило, лица, отбывающие в командировку, заранее бронируют номера, а оплата гостиницы входит в затраты на командировку.
Другая категория деловых людей (помимо командировочных) – те, кто достаточно долго пребывают вне места постоянного жительства в связи с работой. Например, работают по контракту определенный срок (полгода, год) и живут в это время в гостиницах (как правило, в специально оборудованных апартаментных отелях для длительного проживания).
Размещение группы школьников с руководителем происходит как правило по окончании экскурсионной программы. Размещение в гостиницах происходит по групповому номеру брони и списку группы. За 10 рабочих дней до заезда необходимо прислать списки групп с указанием ФИО туристов, даты рождения, паспортных данных, адреса проживания и разбивкой по номерам.
Туристы, прибывшие на лечение и отдых размещаются в гостинице по ваучерам и санаторно – курортным путевкам. Гости, помимо документа, удостоверяющего личность, должны иметь на руках: санаторно-курортную карту, документы, подтверждающие право на получение путевки (обменную путевку, ваучер или доверенность), полис ОМС (или ДМС), копии платежных поручений с отметкой банка (при безналичном расчете); для детей до 14 лет – свидетельство о рождении, санаторно-курортная карта, справка об эпидокружении, полис ОМС, анализ на энтеробиоз, заключение врача – дерматолога об отсутствии кожных заболеваний, справку врача – педиатра (или эпидемиолога) об отсутствии контактов с инфицированными больными по месту жительства, в детском саду или школе. В случае отсутствия санаторно-курортной карты, она оформляется за дополнительную плату по действующему прейскуранту на базе санатория.
При регистрации Гостя, Санатории оформляет и выдает на руки Гостю:
карточку Гостя;
регистрационную карту;
договор на оказание услуг;
Договор содержит следующую информацию:
наименование санатория;
Ф.И.О. гостя;
категория и номер комнаты;
дату заезда и выезда;
тип размещения;
адрес, контактные телефоны;
дата рождения;
паспортные данные;
фирма источник/форма оплаты;
подпись гостя;
условия оказания услуг для гостя;
условия пребывания гостя на территории санатория.
При предоставлении Санаторием Гостю санаторно-курортных, оздоровительных услуг на Гостя оформляется санаторно-курортная (СКП) или оздоровительная путевка (ОЗП).
Размещение лиц с ограниченными возможностями происходит во внеочередном порядке. Им предоставляются определенные скидки. Они размещаются в специально оборудованные номера, которые располагаются на цокольном этаже. Он имеет широкую входную дверь без порожков, большее по сравнению с другими номера пространство вокруг кровати для удобства передвижения в инвалидном кресле, специальные поручни, просторную душевую кабину с раздвижной дверью.
В ванной комнате поручни и раковина расположены на удобном для инвалида уровне.
Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т. д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.
Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.
