Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме
Например, замкнутость, высокая и сверхвысокая общительность ограничивают познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом, в которой работает коллектив. Высокая общительность мешает руководителям сосредоточиваться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе, вызывает у них трудности в концентрации внимания. Высокообщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и социально-психологическими установками членов коллектива, что в целом отрицательно сказывается на формировании социально-психологического климата в коллективе, на результатах взаимодействия в коллективе, а также на результатах труда.
В этой связи менеджер, осуществляющий руководство туристической фирмой должен понимать, что умение общаться – не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.
Общение отличается тем, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Поэтому менеджеру необходимо организовать общение соответствующим образом. Общение включает в себя:
1) формулирование цели (изучение участников, темы и ситуации);
2) подготовку к общению (определение стратегии и тактики общения, выбор альтернатив);
3) непосредственно само общение (начало контакта, передача или получение информации, аргументирование);
4) принятие решения.
Процесс общения начинается с формулирования идеи. При этом цели, которые формулирует менеджер туристической фирмы, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в приобретении той или иной туристической услуги, получить необходимую информацию и т. п. Четкое представление цели делового общения особенно важно при выборе тактики общения.
В процессе подготовки к деловому общению необходимо составить своего рода план, в соответствии с которым:
1) участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;
2) следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе;
3) необходимо подавить в себе чувства, отрицательно влияющие на объективность восприятия собеседника;
4) необходимо заранее предвидеть возможные вопросы и быть готовым к ним.
Менеджер на стадии подготовки к общению должен не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавая при этом благоприятные условия для общения.
Следующий этап – определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения. К тактике общения относится и умение задавать вопросы, регулируя при этом направление беседы. Вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить, получить согласие, преодолеть сопротивление.
Процесс непосредственного общения связан с преодолением определенного психологического барьера. Чтобы его преодолеть менеджер, должен знать факторы воздействия на собеседника, такие как авторитет инициатора беседы, содержание беседы, состав информации, сила личности менеджера. В этой связи на начальном этапе общения важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. На начальной стадии общения должны быть решены следующие задачи:
1) установление контакта;
2) создание благоприятной атмосферы для общения;
3) привлечение внимания;
4) пробуждение интереса к беседе.
Логическим продолжением начала беседы является передача (получение) информации. На данном этапе необходимо решение следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиций собеседника.
В момент аргументации можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. В процессе аргументации для достижения эффекта необходимо оперировать простыми, ясными убедительными понятиями. Способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника, при этом аргументация должна быть корректной по отношению к нему.
Следующим этапом делового общения является подведение итогов. В процессе анализа беседы следует внимательно оценить отношение собеседника к тем событиям и фактам, относительно которых состоялась беседа. На этом этапе представляется возможным установить нерешенные задачи и наметить план будущей беседы, поскольку посредством одного разговора не всегда удается достичь стратегических целей общения и понять собеседника.
Заключительным этапом делового общения является принятие решений. Здесь подводятся итоги беседы, оговаривается полученный результат, а также выясняются нерешенные проблемы и конкретизируются вопросы для последующего решения.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что в туристической деятельности менеджер не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление. Межличностное общение базируется на навыках, которые в процессе трудовой деятельности менеджера постоянно совершенствуются.
Глава 11. Управление персоналом туристской фирмы
11.1. Управление персоналом организации
Туристическая деятельность – это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами – потребителями туристских услуг, с другой – это управление человеческими ресурсами организации. Оба эти аспекта очень сильно взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственным образом отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Именно поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.
Прежде всего необходимо классифицировать персонал туристических организаций.
1. Производители туристического продукта – туристические фирмы: турагент и туроператор – работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.
Туроператор – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта (Закон РФ «Об основах туристической деятельности в РФ», 1996). Туроператорам отводится отдельная роль в туристической индустрии. Они приобретают туристические продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их различным пользователям – туристам с целью получения прибыли. Также туроператор является доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристического продукта.
Существует четыре основных типа туроператоров, которые определяются их положением на туристическом рынке:
1) оператор массового рынка – наиболее известный тип операторов. Они продают турпакеты в хорошо известные туристические центры и курорты;
2) туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка. Они могут быть распределены на ряд категорий:
а) туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры (например, для молодежи, семейные туры и т. д.);
б) туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления (например, в Англию, Францию, Венгрию и т. п.);
в) туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристических центрах (например, Майорка, Анталья и т. п.);
г) туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта (например, на пароходе, самолете);
д) туроператоры, предлагающие специфические туры (например, сафари в Кении, горный туризм в Непале и т. д.);
3) туроператоры внутреннего рынка, которые продают турпакеты внутри страны проживания, т. е. туры размещают внутри страны;
4) туроператоры внешнего рынка, которые создают пакеты и продают их в разные страны, из которых приезжает большое количество туристов.
2. Турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристического продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», 1996).
Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туристическую деятельность обслуживают агенты:
1) генеральный – агент, которому даны полномочия вести все дела принципала либо действовать в его интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет специальную лицензию министерства, дающую право на организацию поездок внутри страны и за границу;
