Владимир Перемолотов - Организация и управление агентскими сетями
О здоровье и говорит нечего. Агент может показывать собственные зубы с пломбами и натужно кашлять.
Чем натуральнее будет кашель или нарисованные воображением агента картины, тем выше вероятность того, что сердце клиента дрогнет, и рука потянется к бумажнику…
Воображение клиента, воспламененное агентом должно заставить его облегчить собственный кошелек.
Но не каждому это нравится.
Во-первых, у наших бесшабашных сограждан существует сложившееся мнение, что неприятности происходят только у дураков, а уж если какая-то неприятность написана у человека на роду, то от этого никакая страховая компания не защитит.
А во-вторых, в натуре человека еще не столкнувшегося с реальной опасностью, а воспринимающего её чисто умозрительно, имеется иное отношение к неприятностям, выразившееся в поговорках «Не буди лиха, пока оно тихо» или «Про серого речь – а серый навстречь». То есть если я не буду говорить о неприятностях, то, возможно они и миную меня, как миновали до сих пор. Такое отношения заставляет из в буквальном смысле затыкать уши, когда агент рассказывает им о возможных неприятностях и той защите, которую обеспечивает страховая компания. Для этих людей агент – тот самый хрестоматийный черный ворон, что вьётся нал головой и каркает, каркает, каркает… Так и хочется запустить в него камнем…
Тут получается еще один замечательный психологический выверт!
Никто из нас не любит тратить деньги, отдавать их «за просто так», все мы хотим получить что-то за свои денежки. В этом случае, чтоб получить это самое «что-то» клиент должен перенести то, от чего его предостерегал агент. Получается, что если несчастье минует Клиента, то он будет чувствовать себя обманутым, так как заплатил, но ничего не произошло, а если все-таки с ним что-то произойдет, то он вряд ли избавится от мысли, что если б я не застраховался, то, возможно, ничего такого бы и не было.
То есть во всех случаях такой клиент чувствует себя обманутым. С его точки зрения «так не хорошо и так неважно»… И если уж мы начали оперировать пословицами – «Куда не кинь – всё клин»
Означает ли, что эти люди потерянное поколение для страховщиков? Отнюдь!
К таким людям нужно искать иные подходы. Их мотивация должна опираться не на отрицательные, а на положительные стимулы.
Подобными стимулами может быть тактика «загораживания» негатива, замещения страха несчастного случая азартом или благотворительностью.
В этих случаях следует упирать на то, что отдавая деньги страховой компании человек не защищает себя, как это говорят обычно агенты, от «своего» несчастья, а помогает другим пережить неприятности, которые случатся у них. То есть до клиента можно доводить мысль, что он не себя защищает, а совершает акт благотворительности, давая деньги тому, у кого произойдет несчастье.
Говоря о мотивации клиентов нужно учитывать, что мотивация может идти не только в сторону страховаться или не страховаться, но и в сторону «в какой из компаний страховаться». Дополнительным мотивом в пользу страхование в конкретной компании может быть предоставление ей возможности «двойного» использования страхового полиса.
Азарт, получение дополнительных положительных ощущений может быть вызвано участием Клиента в розыгрыше призов по номерам страховых полисов. То есть человек покупает не защиту от неприятностей, а лотерейный билет, который вдобавок еще и если что-то случиться, может как-то помочь возместить ущерб…
Другим привлекательным мероприятием может быть введение компанией скидок и льгот для определенных групп страхователей.
В том случае если в компании налажено сопровождение договоров и существует служба, которая отслеживает значимые события в жизни клиента, либо этим занимается сам агент, то мотивация клиента на заключение дополнительных договоров облегчается постоянной связью с клиентом, которую предоставляют возможности современных средств связи.
В-шестых – наличие системы переподготовки и карьерного роста для страхового агента.
Наличие в компании структуры, по обучению и сопровождению агента формирует для него более приемлемый климат вхождения в профессию, делает компанию более привлекательной, по сравнению с другими.
Выше уже говорилось о том, что при выборе компании агент обращает на этот фактор внимания ничуть не меньше, чем на размер комиссионных.
Особым способом нематериального стимулирования является провозглашение принципа, при котором страховые агенты являются исходным кадровым ресурсом и потенциалом при наборе штатных сотрудников (менеджеров, специалистов и руководителей) с обеспечением их карьерного роста.
В том случае, когда агент только-только начинает свое движение к успехам в страховании, он должен не видеть перед собой прямую дорогу к этой вершине, на которой нет никаких промежуточных финишей, а напротив, дорогу на которой есть какие-то промежуточные станции, добравшись до которых он может оглянуться назад и оценить свое положении на этой прямой. В самом примитивном варианте это могут быть должности – агент, старший агент, бригадир… Безусловно, каждая из достигнутых ступенек должна давать ему какие-то (моральные, материальные – неважно) преференции. Создание и реализация этих преференций задача системы материального стимулирования.
Для того, что эта система работала эффективно, следует создать в Компании систему аттестации. Планируемые мероприятия позволят на основании объективной информации обеспечить её работу.
В-седьмых – наличие системы нематериального стимулирования:
– отличительные знаки;
– доска почета;
– публикация в газете;
– публикация на сайте компании;
– допуск в агентский клуб;
– предоставление нематериальных преференций;
– возможность дообучения.
– ……
Собственно одной из составных частей системы нематериального стимулирования как раз и является система карьерного роста.
К числу нематериальных стимулов, активно используемых людьми во все времена и в любой сфере человеческой деятельности, были отличительные знаки. Казалось бы, что может стоить кусочек жести и немного латуни? Ан нет! Стоит! Еще Наполеон как-то говорил, что сам не понимает, каким образом солдат из-за кусочка металла идет в огонь, презрев страх и смерть. За точность цитаты не ручаюсь, но за смысл отвечаю.
Наполеону можно было бы объяснить, что Награда важна тем, что выделят человека из числа таких же, как и он сам и дело тут даже не в кусочке металла. Важно внимание окружающих и зависть, конечно.
То, о чем говорилось выше, мотивирует агента для выбора компании и предпочтения её перед другими Страховщиками, однако мы говорили о том, что есть и второй аспект системы мотивации. Тот, который должен ориентировать страхового агента на интенсификацию работы внутри компании.
Начинать работу по мотивации агентов в этой области внутри компании следует со сбора информации о потребностях и интересах агента.
Обычно для получения подобного рода сведений разрабатывают специальные анкеты, однако даже для самого приблизительного анализа достаточно, чтоб агент дал ответ на простой вопрос: «Сколько он сам планирует зарабатывать, занимаясь этой работой?»
Дело в том, что человек, обозначающий своей целью заработок в 100 долларов ежемесячно, вряд ли заработает больше. Счастье и удача всегда на стороне активного. Такой низкий уровень притязаний говорит о низкой самооценке агента и менеджеру придется либо корректировать самооценку агента, с тем, чтоб он выбрал себе цель «помасштабнее», либо отказаться от того, чтоб тратить на него время. Логика подсказывает, что это время лучше потратить на того, кто хочет заработать 1000 в месяц, а такой низкий барьер (100 долларов) первый агент возьмет и без чьей-либо помощи.
Промышленными психологами отмечено, что малые цели, поставленные агентом перед собой, в гораздо меньшей степени способствуют его продуктивной работе, нежели чем большие. То есть чем большую цель агент ставит перед собой, тем больше вероятность того, что он чего-то достигнет.
Более крупная цель уже своей чисто внешней привлекательностью (все наверное согласятся, что один миллион рублей гораздо привлекательнее одной тысячи) побуждает агента относится к себе более серьезно, чаще думать о цели и планировать её достижение с большим удовольствием.
При этом, конечно, важно не доводить процесс выбора цели до абсурда. В сознании агента цель должна быть достижимой. Если этого не произойдет или осознание это придет несколько позже – это будет колоссальным ударом по системе внутренней мотивации. Едва агент понимает, что перед ним мираж, то он перестает к нему стремиться. Поэтому цель при её конечной конкретике для каждого агента, должна выбираться индивидуально, опираясь на его умения и жизненный опыт. А, учитывая ситуацию, что из всех близких агенту людей профессионально помочь в этом деле ему может только менеджер компании, получается, что цель должны определит двое – сам агент и менеджер – сотрудник, отвечающий за работу с агентами.
