Георгий Мохов - Турфирма: с чего начать, как преуспеть
Далее – поздравлять всех с Новым годом, 23 февраля – мужчин, 8 марта – женщин. К этим поздравлениям можно прилагать предложения по турам на праздничные даты. Например, женщинам – талассотерапию и spa-отдых, мужчинам – дайвингтуры, экстремальные путешествия, экзотику и т. п.
Дополнительно можно делать рассылку спецпредложений по турам, приуроченным к праздникам (Новый год, 23 февраля, 14 февраля, 8 марта, майские праздники, сезон летних отпусков, бархатный сезон осенью, ноябрьские праздники).
Можно использовать e-mail или почтовую рассылку, но надо помнить, что злоупотребление этим видом рекламы приводит к негативной реакции. Используйте ее не чаще чем один-два раза в месяц. Всегда оставляйте возможность отписаться, например: «Если вы хотите отказаться от новостей, пришлите ответ на это письмо с пометкой DELETE». Чтобы клиенты не отказывались от рассылки, каждое письмо необходимо писать в форме личного обращения, с упоминанием имени и отчества клиента, желательно как в теме письма, так и в приветствии.
Пользуйтесь фильтрами в программе ведения клиентской базы – они отображают за секунды любую информацию. Например, фильтр по месяцам декабрь-январь покажет клиентов, которые отмечали Новый год за рубежом. Им в конце сентября нужно отправить сообщение, что бронирование туров на Новый год в самом разгаре, но места пока есть, если нужна помощь – звоните. Другие путешествуют только летом с детьми, с ними надо поработать в мае – и так по каждой группе клиентов.
Создайте клуб туристического агентства: эффективный способ наладить обратную связь с клиентами-туристами.
КАК СОЗДАТЬ КЛУБ ТУРАГЕНТСТВА
Уважаемые клиенты!
Если Вам понравились путешествие и сервис нашей компании, приглашаем вступить в туристический клуб «…название компании…».
Для этого необходимо: …
Каждый член клуба пользуется привилегиями: …
По всем вопросам обращайтесь к координатору клуба (Ф. И. О., контакты).
Это примерный текст обращения для клиентов – будущих членов клуба. Для того чтобы донести информацию о клубе, обращение в печатном виде необходимо вложить в туристический конверт или выдавать при подписании договора.
Далее нужно разработать условия вступления в клуб: чем проще условия, тем больше у вас будет «своих» клиентов, поэтому не нужно придумывать сложных схем.
ИЗ ПРАКТИКИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ «ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ»
Примеры от действующих турфирм с клубом туристов. Чтобы стать членом клуба, клиент должен:
♦ привезти из страны путешествия сувенирную лягушку. В офисе этого турагентства все окна и полки заставлены забавными лягушками стоимостью от $1 до 500;
♦ сфотографироваться на отдыхе в обнимку с пальмой. В агентстве под фотографии выделена целая стена, привлекающая внимание новых клиентов, которые видят столько счастливых лиц;
♦ изобразить любым способом название компании и сделать фотографию. Что только не придумывали туристы – и писали на песке, и выкладывали из камней, травы, ракушек, вырезали из бумаги, писали мелом название этой турфирмы… Получилась целая фотогалерея в офисе турагентства;
♦ привезти сувенирную кружку с названием страны. Когда кружек стало очень много, дизайнер нашел интересное решение: из кружек, коричневого шпагата с использованием приемов макраме сделали занавеску на внушительных размеров окно. Говорят, что нет ни одного нового клиента, который бы не спросил: «Что это такое замечательное у вас висит?»;
♦ привезти мини-отчет с фотографиями отеля и комментариями. Это несложно для туристов, не требует дополнительных затрат и очень ценная информация для менеджеров.
Карту члена клуба можно приобрести за наличный и безналичный расчет в офисе турагентства.
Суть этого приема в том, что турист на отдыхе вспоминает о вашей компании, тратит $1–5 и после отдыха приезжает к вам в офис, чтобы поделится впечатлениями, отдать «трофей», стать членом клуба и вашим любимым клиентом.
Какие могут быть привилегии для членов клуба турагентства? Конечно, без скидок обойтись сложно, но есть и другие возможности: дисконтная карта района; бесплатный трансфер до аэропорта при заказе тура, например, более 5000 евро, и это дешевле обойдется турифрме, чем скидка 5 %, а услуга нужная и будет оценена клиентами по достоинству; индивидуальная разработка тура без предварительной оплаты; прикрепление индивидуального менеджера, который на заданный период может присылать самые выгодные спецпредложения; при заказе тура на день рождения – скидка…
Чтобы клуб «работал», необходимо поддерживать связь с его участниками. Если вы делаете электронную рассылку, то при обращении к членам клуба необходимо обращаться к ним «член клуба», если появляется новая привилегия, доводить эту информацию до всех участников программы, желательно по e-mail или почте, чтобы не отвлекать частыми звонками.
Клиентские туристические клубы – один из самых недорогих инструментов рекламы, который позволяет завоевать лояльное отношение к компании и сохранять однажды привлеченных клиентов.
ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ «ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ»
В одной хорошо знакомой нам турфирме, которая работает на рынке более 10 лет, рекламного бюджета нет совсем, за исключением печати визитных карточек, поздравительных открыток с Днем рождения и Новым годом и расходов на шампанское. Объяснение – стабильная и большая база клиентов, которые путешествуют минимум два раза в год, кто-то летом и зимой, кто-то весной и осенью, что обеспечивает устойчивые продажи независимо от высокого или низкого туристического сезона.
Клиентская база – кормилица турфирмы, отнеситесь серьезно к ее ведению и обновлению, а к самим клиентам – с должным вниманием, обеспечивайте высокое качество сервиса. Создать стабильную базу клиентов-путешественников можно за 2–3 года, главное – вовремя начать.
Заключение
При открытии нового бизнеса мы всегда имеем больше вопросов, чем ответов, а чем больше узнаешь, тем больше возникает вопросов… К счастью, мы не изобретаем вечный двигатель и всегда есть возможность получить совет от опытных коллег – в открытых источниках или на профессиональных форумах.
Вы не первый и не последний, кто открывает туристическое агентство. Да, турфирму открыть несложно, но чтобы бизнес заработал и приносил стабильный доход, нужно приложить много усилий и потратить достаточное количество времени. Однако многим это удается, посетите хотя бы одну из международных туристических выставок в г. Москве – там вы увидите тысячи людей, вовлеченных в туристический бизнес, и большинство из них – турагенты.
Типичные ошибки при открытии турфирмы
Отсутствие бизнес-плана, концепции проекта, расчета конкурентных преимуществ, финансового планирования и невнимание к организационной работе. У кого-то есть деньги, заработанные более «сложным» бизнесом, а туризм кажется лишь «торговой точкой» по продаже туров – и не более того. Несерьезное отношение к турбизнесу в первые же месяцы работы приводит к штрафам туроператоров, претензиям туристов и повесткам в суд.
Другим хватает энтузиазма только на поиск и красивое оформление офиса, а когда дело доходит до подбора сотрудников, документооборота и повседневной работы – понимают, что им это в тягость, и интерес к бизнесу пропадает. Дело, брошенное на произвол судьбы своим учредителем, – частая картина в турбизнесе.
Третьи разработали уникальную концепцию, которая, по их мнению, будет востребована рынком и уже завтра выстроится очередь из клиентов. Но, как выясняется на практике, это предложение неинтересно туристам. Безусловно, встречаются интересные идеи, но они, к сожалению, приносят минимальный доход и одновременно обеспечивают максимальный объем работы, что для эффективного бизнеса неприемлемо.
Кто-то открывает бизнес для своего ребенка, который только что окончил вуз. Папа дает деньги и становится учредителем – и на этом его миссия заканчивается, так как он заведует другой компанией, у которой хватает своих проблем. Сможет ли выпускник вуза поставить на ноги бизнес? Вероятнее всего, нет. В лучшем случае это будет полезный жизненный опыт.
Можно ли совмещать основное место работы в другой компании с должностью директора (хозяина) турфирмы? Да, если ваши функции – забирать деньги из кассы. Невозможно заниматься становлением бизнеса на расстоянии. Все мечтают иметь работающий бизнес без особых хлопот и получать дивиденды – но в туризме так не получается! Каждый заказ имеет свои проблемы, с каждым туроператором приходится договариваться, бухгалтерия требует внимания, сотрудники без контроля начнут работать на себя… В туристическом агентстве без директора, умеющего принимать решения, обойтись нельзя.
Конфликты с партнерами. Случаев, когда бизнес еще не заработал, а его уже делят, к сожалению, очень много. Дружба дружбой, а деньги врозь. То, что прощается по дружбе, бизнес не терпит, отсюда конфликты и взаимные претензии.
