Георгий Мохов - Турфирма: с чего начать, как преуспеть
• если офис находится в торговом центре, управляющая компания устанавливает свои требования; например, с 10.00 до 22.00, – и не дает возможности самим определять время работы. В этом случае применяют сменный график: два дня менеджер работает, два дня отдыхает, но этот вариант предполагает работу хотя бы одного сотрудника с графиком понедельник – пятница для координации и контроля всех оформляемых туров. Также известна практика работы группы менеджеров по сменам.
4. Чтобы не потерять клиентов в выходные дни, когда у них есть свободное время, которое они готовы потратить на планирование своего отдыха, предприимчивые турфирмы предлагают консультации по телефону, а оформление документов – в рабочие дни.
Пожалуй, чего мы не встречали, так это круглосуточной работы туристической компании, за исключением круглосуточного телефонного сервиса для туристов по поддержке за рубежом и точек продажи билетов в аэропортах.
Где искать сотрудников для офиса туристической компании?
Каждый руководитель время от времени сталкивается с проблемой подбора необходимого специалиста – при открытии туристической компании, создании нового направления или при замене кадров на существующих позициях.
Первое, что необходимо сделать для решения этой непростой задачи, – заявить об открытой вакансии, разместить объявления в Интернете, печатных изданиях, задействовать отраслевые ресурсы и сайты туристических вузов. Важно: вакансии необходимо обновлять минимум один раз в два дня, так как они постепенно перекрываются новыми, а в печатных СМИ выходят новые номера изданий (ежедневно или еженедельно).
После того как начнут поступать резюме и звонки от соискателей, выберите один день и назначайте собеседования с небольшим интервалом – это позволит сэкономить собственное время и создать между кандидатами дух соперничества.
Не оставляйте без внимания размещенные в СМИ резюме кандидатов, поскольку не все соискатели имеют возможность просматривать регулярно новые вакансии.
На первом этапе важно отсеять тех, кто явно не подходит на данную позицию. Во время телефонного разговора получите тот минимум информации, который позволит сделать вывод о том, стоит ли приглашать этого человека на собеседование или нет.
Основная задача на собеседовании: получить информацию о кандидате как человеке, специалисте, претенденте на вакансию в вашей компании.
Особо обратите внимание на такие свойства характера, как:
♦ общительность – склонен ли кандидат к обособленности, предпочитает работать один или, наоборот, легок в общении, включается в активные группы;
♦ тревожность – данный показатель говорит о том, насколько человек чувствителен или стрессоустойчив, полон страхов и тревог, или что он слишком самонадеянный;
♦ независимость – человек предпочитает быть ведомым, легко уступающий другим, покорным, пассивным либо доминирующим, напористым, способным руководить;
♦ уровень самоконтроля – внутренне недисциплинирован, не считается с общепринятыми правилами, невнимателен к людям или имеет тенденцию к сильному контролю своих эмоций и общего поведения;
♦ интеллект – показатель, по которому можно судить не только об общем кругозоре соискателя, но и о способности к логическому мышлению, обучаемости, быстрому восприятию и способности усваивать новый материал.
Важные качества для специалиста, который работает в туризме, – профессионализм, умение «подать себя», эрудиция, знание географии и основных туристических направлений. Например, вопросы: «Столица Австралии?» (как правило, отвечают «Сидней» и рекомендуют вам перечитать учебник географии, когда отмечаешь, что это неправильный ответ) или «Что такое Бенилюкс?», «Назовите десять безвизовых стран для граждан России» – ставят многих в тупик, и появляется возможность обоснованно снизить уровень желаемой заработной платы кандидата, которая часто завышена.
Конечно, одно собеседование не дает полного представления о человеке. Результаты можно исказить, а соискатели стараются выглядеть в лучшем свете. Поэтому предложите кандидатам заполнить развернутую анкету, пройти туристический тест по одному из направлений или на знание системы бронирования. Затем оцените ответы, скорость и содержание.
Проводя собеседования, не забывайте обращать внимание на детали: опоздал/не опоздал, как представился, как одет, как садится, куда садится, умеет ли говорить и, конечно, что говорит, оцените его рассказ о предыдущем месте работы, почему уволился, каких успехов добился, какие у него отзывы о предыдущих руководителях. Задавайте неожиданные вопросы и проверяйте реакцию в нестандартных ситуациях.
Чтобы заполучить понравившегося кандидата, нужно предложить соискателю то, что он хочет, или обозначить срок, когда он сможет получить то, на что рассчитывает.
Заранее определите уровень заработной платы, схему выплаты, время предоставления отпуска (лето – не сезон отпусков в турбизнесе). Если планируется ненормированный рабочий день, необходимо оговорить это заранее. У соискателя должно сложиться полное представление о том, в какую компанию он намерен идти работать.
При дальнейшем формировании коллектива агентства учитывайте следующие факторы:
♦ совместимость темпераментов; если есть импульсивный, эмоциональный сотрудник, в противовес следует нанять спокойного, уравновешенного менеджера;
♦ желательно иметь в компании хотя бы одного мужчину – это благотворно повлияет на психологический климат в коллективе, и определенный тип женщин-клиентов будет доволен;
♦ возраст сотрудников; не стоит смешивать в коллективе людей разных возрастов – это ведет к образованию групп, объединенных по возрастному признаку, и приводит к конфронтации. Старайтесь подбирать коллектив примерно одного возраста.
Помните, что не только вы выбираете, но и вас тоже выбирают.
Предлагаем воспользоваться проверенными интернет-ресурсами при поиске сотрудников для туристической компании. Помимо нижеприведенных сайтов рекомендуем задействовать региональные и районные интернет-сайты (табл. 11, 12).
Таблица 11
Туристические интернет-площадки
Таблица 12
Популярные сайты вакансий и резюме
...АНКЕТА СОИСКАТЕЛЯ НА ДОЛЖНОСТЬ В ТУРИСТИЧЕСКОМ АГЕНТСТВЕ
1. Претендент на должность.
2. Контакты: тел., e-mail.
3. Ф. И. О.
4. Дата и место рождения, гражданство.
5. Паспортные данные.
6. Место фактического проживания.
7. Семейное положение, дети, возраст.
8. Ваши близкие родственники (муж/жена, мать/отец, брат/сестра) Ф. И. О., контакты, место работы.
9. Образование: название учебного заведения, специальность, время обучения.
10. Дополнительное образование.
11. Стаж работы: время работы, должность, основные обязанности, причина увольнения.
12. Профессиональные навыки:
♦ Уровень владения компьютерными навыками.
♦ Компьютерные программы.
♦ Компьютерные программы, используемые в турбизнесе.
♦ Уровень владения иностранными языками.
♦ Прочие навыки.
13. Поездки за рубеж: год, туроператор, страна, город, цель визита.
14. Работали ли Вы в туристическом бизнесе.
♦ Общий стаж работы в туризме: реальный, по документам.
♦ Последняя должность/заработная плата.
♦ Обязанности.
15. Какие семинары, курсы, тренинги для специалистов сферы туризма Вы посещали.
16. Страны, туристические направления, по которым Вы считаете себя специалистом.
17. Что Вы знаете о нашей компании.
18. На какую заработную плату Вы рассчитываете в испытательный срок/ основная ставка.
19. Причины ухода с прежнего места работы.
20. Кто может рекомендовать Вас для работы в нашей компании (Ф. И. О., компания, должность, контакты).
21. Имеете ли Вы водительское удостоверение, категория.
22. Есть ли у Вас автомобиль, марка.
23. Ваши увлечения.
24. Курите ли Вы, сколько сигарет в день.
25. Привлекались ли Вы к уголовной или административной ответственности, когда и по какому поводу.
26. Сколько дней Вы отсутствовали на работе по причине болезни за последний год.
27. Чем Вы планируете заниматься через год. Дата заполнения анкеты, подпись.
Я согласен с проведением проверки вышеуказанной информации. Особые отметки.
Как оформить трудовые отношения
Официальное оформление трудовых отношений должно быть обязательно. Для туристического бизнеса это особенно важно в связи с высокой степенью личной ответственности сотрудников.
Правила регулирования трудовых отношений между работодателем и работником, порядок ведения кадрового документооборота, ведения трудовых договоров и трудовых книжек указаны в Трудовом кодексе РФ и других нормативных документах. Если оформление трудовых отношений вызывает сложности, лучше заранее проконсультироваться с юристом; запущенные документы могут привести к штрафам со стороны трудовой инспекции.
