Аннет Симмонс - Побеждает лучший рассказчик
Терпение – это один из многих навыков, сочетающих в себе характер, опыт, намерение и субъективную точку зрения. Когда видишь картину в целом, легче оставаться терпеливым. Когда ты думаешь только о текущей ситуации, мысли вроде «Я опаздываю на работу» могут спровоцировать резкий ответ «Не сейчас» на глупый вопрос двухлетнего ребенка. Более глобальный взгляд на вещи (например: «Я учу своего двухлетнего сына ценить любознательность») поможет отнестись к его вопросам спокойнее. Обучение только практическим навыкам может объяснить ученику, что есть терпение, но не объяснит ему, для чего оно нужно и как его сохранять. Кем бы вы ни были – начальником, обучающим сотрудника; родителем, воспитывающим подростка; или клиентом, желающим чему-то научить своего поставщика, – история-урок эффективнее мотивирует к творческой интерпретации духа взаимоотношений. Когда обе стороны сосредоточены на сущности общей цели, они придумывают нестандартные способы удовлетворения истинных нужд. Использование истории в обучающей ситуации обращает всеобщее внимание на то, что обстоятельства меняются и что эти перемены нужно учитывать.
Когда простая задача выполняется плохо или без нужного вам настроения, спросите себя, не скрывается ли за этим поведением нарастающее недовольство или разочарование. В таком случае хорошая история гарантированно повысит производительность. Но помните, что начинать нужно с истории на тему «Кто я?» или «Зачем я здесь?». Возможно, с теми, кого вы хотите научить, долгое время обращались так, словно они не способны мыслить самостоятельно. Возможно, от вас они ждут такого же отношения. Поэтому, чтобы ваша история-урок произвела желаемый эффект, сначала расскажите историю о себе или о своих мотивах.
Должна вас кое о чем предупредить: помните, что истории-уроки эффективны лишь в 50–70 процентах случаев. Такова цена творческой интерпретации. Иногда слушатели не улавливают суть рассказа. Когда вы побуждаете людей мыслить самостоятельно, именно это они и делают.
Не стоит использовать истории повсеместно. Технические вопросы по-прежнему нуждаются в правилах и процедурах. В ситуациях, в которых решается вопрос жизни и смерти, должны действовать правила, основанные на худшем варианте развития событий. Больничный персонал должен иметь вполне четкое представление о проведении технических процедур типа введения катетера в вену. Но чтобы научить персонал сочувствию с помощью истории о медсестре, успокоившей напуганного пациента, не нужны четкие инструкции. Задачи, требующие технических навыков, должны выполняться по правилам. Но даже техническая задача может приобрести более глубокий смысл благодаря истории, которая, иллюстрируя худший сценарий, навсегда запечатлеет в сознании стажера важность безукоризненного проведения процедуры.
Шаг первый. Теперь пора подумать о том, чему вы хотите обучить других. Начните с основ. Выберите несколько базовых пунктов, требующих, по вашему мнению, коррекции. Возможно, вы ознакомите нового сотрудника со своими обязанностями, чтобы передать ему свою должность и подняться выше по карьерной лестнице. Проанализируйте ключевые компоненты своей работы, а затем подумайте, каким образом вам удается успешно с ней справляться. Очень часто «лучшие навыки» нельзя просто перечислить по пунктам. К примеру, неоднозначные ситуации, в которых вашим сотрудникам придется искать нестандартные решения. Как вариант, просто перечислите пять пунктов, которые вас больше всего раздражают в окружающих, поэтому вы хотите подтолкнуть их к работе над собой.
Шаг второй. Проанализировав, «зачем» вы делаете то, что делаете, начните подбирать истории, иллюстрирующие вашу идею интуитивно понятным способом. Ниже приведены примеры историй-уроков из всех четырех групп. Они должны натолкнуть вас на собственные идеи.
Ваша минута славы
Существует множество курсов на тему культурных различий. Если вы проходили такой предмет во время учебы в университете, то знаете тысячи специфических способов оскорбить представителей разных культур: показать свои ступни в арабских странах, показать на что-то указательным пальцем в Индии и т. д. Между тем самый важный навык, который может пригодиться в общении с людьми, – умение чувствовать субъективные интерпретации, не совпадающие с вашими ожиданиями.
Учить человека всегда оставаться открытым для нового опыта лучше всего с помощью историй вроде этой, которую рассказала нам молодая девушка по имени Синди (по мне, совсем юная, младше 25 лет), недавно вернувшаяся из двухлетней командировки, связанной с ее работой в Корпусе мира. Она поделилась своим опытом знакомства с Филиппинами. Стажировка Синди началась с недельного проживания в доме местного жителя. По ее словам, она ждала чего-то похожего на поездки с церковным хором, к которым привыкла у себя дома: все заранее организовано и четко структурировано. Вместо этого ей вместе с коллегами по Корпусу мира пришлось стоять, выстроившись в линию, словно на аукционе. Люди подходили по одному или целыми семьями, выбирали себе подходящего волонтера и уводили его с собой. Женщина, выбравшая Синди, не говорила по-английски. Девушка, в свою очередь, не знала тагальского. Куратор заверил ее, что нужно пойти вместе с женщиной и вернуться через неделю. Она пошла. Вот что было дальше:
Она уводила меня все дальше и дальше от чистых улиц и домов, имевших стены. Обычные дома закончились, вместо них пошли парусиновые палатки, навесы и картонные коробки. Наконец мы добрались до навеса, устроенного прямо рядом с городской свалкой. Стен у сооружения не было. Полом служила голая земля. Мне было не столько противно, сколько… страшно. Повсюду ползали насекомые. Но я надела маску невозмутимости и постаралась помочь, чем могла. Мы сходили за продуктами и приготовили их на костре. Поужинали. Есть мне не очень хотелось. И чувствовала я себя неважно. Начало смеркаться. Мне нужно было в туалет, но ничего похожего на него я не обнаружила. Уборной нигде не было. Конечно, я не искала выложенный плиткой пол и дверь с надписью «Для дам». Я понимала, что здесь все просто, но все равно не могла сообразить, где они это делают. Я пыталась понаблюдать за другими, но и это не помогло выяснить, где они справляют нужду.
Спросить я не могла, потому что не знала языка. Наконец настал момент, когда терпеть было невмоготу. Пришлось жестами объяснять хозяйке, что мне нужно. К счастью, судорожные подергивания с зажатыми коленями во всем мире понимаются одинаково. Женщина долго смеялась, а потом жестами показала, что малую нужду они справляют неподалеку в углу прямо на землю. Затем она начала объяснять, как сделать «большое дело». Она взяла полиэтиленовый пакет из магазина и показала, что его нужно использовать как унитаз. После этого она протянула мне пакет, но у меня еще остались вопросы. Что делать с ним дальше? Хозяйка заметила мое недоумение, улыбнувшись, взяла пакет и сделала вид, будто раскручивает его над головой подобно спортивному молоту и забрасывает в сторону свалки. При этом она произнесла единственные английские слова, которые я услышала от нее за всю неделю: «Летающая тарелка!»
История развеселила нас до слез. В аудитории собралось 250 человек, и фраза «Летающая тарелка!» стала кодовым названием для выхода из положения в непростой ситуации. Этот рассказ имеет отношение непосредственно к Филиппинам, но он будет полезен любой группе людей, испытывающей желание помогать незнакомцам.
Опишите, как вы, ваша команда или ваша организация выполнили какую-нибудь задачу «как надо». Вспомните ситуацию, когда обстоятельства были неясными, но были найдены нестандартные решения, которые оказались эффективными. Когда было нелегко найти путь решения внутренней проблемы, но вы блестяще справились? Наверняка в последнее время случалось такое, что вам трудно было выполнить свои обязанности надлежащим образом. Вспомните какое-то событие или клиента, из-за которых у вас возникло желание спрятаться за правилами и выдать стандартные ответы, но вместо этого вы придумали блестящее решение. Или расскажите о каком-нибудь случае, когда вы последовали правилу, которого не понимали, и в итоге спасли ситуацию, клиента или даже чью-то жизнь. Правила наполняются смыслом и легче запоминаются в контексте истории-урока.
Ваша ошибка
Эту историю я обнаружила в «New York Times» спустя девять месяцев после крушения шаттла «Колумбия», при котором погибли все члены экипажа. Часть этой истории вам уже известна:
Во время старта оторвался кусок термоизоляции и повредил теплозащитный слой левого крыла, из-за чего 1 февраля 2003 года при возвращении на Землю во время снижения над Техасом корабль загорелся и развалился на части. После тщательного расследования причин катастрофы было обнаружено, что информация, которая могла бы предупредить эту трагедию, существовала, но была погребена в недрах одного из слайдов презентации, выполненной в программе PowerPoint. Эдвард Тафти, профессор Йельского университета, специализирующийся на визуальной презентации данных, проанализировал этот слайд. Вышеупомянутая информация содержалась в последней строке текста, состоявшего из девятнадцати пунктов. Вот она: «Условия полета значительно выходят за пределы тестовой базы данных, объем оторвавшегося куска составляет 1920 кубических дюймов против 3 кубических дюймов в испытаниях». Много говорилось о визуальной незначительности важной информации. Но, что самое главное, данная история лишний раз подчеркивает, что слова на экране не создают достаточного контекста для понимания значимости информации для человеческой жизни.
