Сергей Смирнов - PROвокатор. Мы$ли
Почему так происходит? Ученым удалось выяснить, что чувство обгоняет мысль. Сначала мы чувствуем, потом описываем чувство в виде мысли. Уловить и понять некоторые наши эмоции и чувства крайне непросто, особенно тем из нас, кто редко прислушивается к себе. Между тем, ученые настаивают на том, что человек должен развивать свой эмоциональный интеллект (EQ). Тренировки и контроль чувств позволяют быстрее и правильнее реагировать на события.
Как человек реагирует на любое, даже самое маленькое событие в своей жизни? Представьте себе камень, упавший в воду, от камня пойдут круги — волны. Чем больше камень, тем больше волны и тем дальше они расходятся. То же самое и с человеком. Вы уже родились таким, и изменить первоначальную реакцию на любое событие вы не сможете.
Важно понимать, что эмоции могут иметь знак плюс или минус, могут принимать разные оттенки, но базовых эмоций всего пять: интерес, радость, гнев, страх, печаль.
Интерес отвечает за творческое начало человека, его работоспособность, его хобби, за его развитие. Без этой эмоции человек не способен развиваться. Именно поэтому главная задача риелтора заключается в пробуждении у клиента этой эмоции.
Радость. Позитивная эмоция, которая позволяет человеку испытать подъем чувств. Сопровождается смехом, повышенной активностью. Но перехлест такой эмоции тоже может обернуться отрицательными последствиями. Поэтому у нормальных людей это состояние возникает не так часто, и не стоит из-за этого расстраиваться.
Страх. Эмоция, которая сковывает организм и блокирует работу мозга. Базовая эмоция страха связана только с опасностью для жизни, но по мере развития и роста человек приобретает массу ложных мотивов для страха: страх одиночества, страх заболеть или попасть в тюрьму, и прочее. Это приобретенные страхи. Если человек «распускает» себя, страхи грозят переродиться в фобии. Поэтому чувство страха всегда надо соизмерять с базовым понятием. Ведь не зря в народе есть присказка: «Остался жив — и радуйся».
Гнев. Эмоция, которая возникает от ощущения несвободы, несправедливости, обиды. Гнев посылает в мозг мгновенные импульсы, подвигая человека на необдуманные поступки, что, конечно, плохо. Но у гнева есть и положительная сторона. Он позволяет человеку мобилизоваться перед реальной опасностью и защитить себя, поэтому иногда бывает полезен.
Печаль. Чувство хандры, сожаления и грусти. Печаль порождает у человека нежелание к общению. Конечно, такая эмоция не располагает к работе. Но чем полезна печаль? Она полезна выводами и возможностью найти решение.
Как уметь классифицировать эмоции? Оказывается, все просто. Надо понять и замерить свои эмоции. Раз вы не можете предотвратить появление кругов на воде, значит, надо использовать собственные эмоции «в плюс», а не «в минус». Обратите внимание, даже у радости есть отрицательные моменты, а у печали положительные. Следовательно, любую эмоцию можно использовать с пользой для себя.
Представьте, что вас задевают плечом в транспорте, и срабатывает пусковой механизм эмоций. Уже понятно, что возникают гнев и обида. Теперь вспоминаем, что положительная сторона гнева — мобилизация. «Так, меня толкнули. Спасибо. Взбодрили меня перед рабочим днем. Теперь я готов к работе, я мобилизован».
Клиент кричит на вас по телефону. Гнев, обида, разочарование. «Это хороший момент задуматься, что я сегодня делаю не так, чтобы следующий звонящий остался доволен. Спасибо ему — поорал, заставил меня стать сегодня лучше».
Страшно идти с первым клиентом на показ объекта. «Чего я боюсь? Я же иду показывать объект. Это безопасно для жизни. Все, что безопасно, к страху отношения не имеет».
Чувствовать ситуацию — важнейшая составляющая нашей жизни. Но делать это надо «здесь и сейчас». Человек часто не замечает, что мыслительный процесс заставляет его находиться в другой точке. Он анализирует прошлое, думает о будущем.
Задавайте себе вопрос: «Могу ли я изменить прошлое? Нет». Тогда сделайте из прошлого выводы и закройте страницу. Задайте себе другой вопрос: «Могу ли я угадать будущее? Нет». Тогда зачем тратить время на просчет сотни вариантов? Придумали основной план, есть запасной вариант — этого достаточно, занимайтесь сегодняшними делами.
Представьте себе ситуацию, что человек что-то забыл сделать и боится сказать об этом руководителю. Весь день он испытывает страх перед руководителем и придумывает версии, как соврать так, чтобы ему «не влетело». В итоге, вместо работы с клиентом, он целый день нервничает и заваливает важные дела. Его увольняют. Почему он завалил работу? Потому что мысли его были где-то далеко. Почему он целый день потратил на это? Потому что нарисовал себе ложный страх, которого на самом деле не было. Его никто бы за это не убил. Руководитель не уволил бы его, приди он со словами: «Понимаете, каюсь, я забыл…» Каков итог? Боялся увольнения? Чего боялся, то и получил.
Получается, что важно принять факт произошедшего. Зачем целый день убиваться из-за того, что вчера встреча с клиентом прошла неудачно? Вместо того, чтобы искать новых клиентов и работать продуктивно, человек печалится и находится мыслями во вчерашнем дне.
Вас разозлил клиент, вы гневаетесь, а гнев характеризуется импульсивными решениями. Значит, первые мысли во время гнева не могут быть верными. Задаем себе вопрос: «Добьюсь ли я своих целей? Нет. Чего я добьюсь, если сейчас отвечу ему? Ноль. Ничего».
Ищем выход: «Надо успокоиться, проанализировать, что я знаю о клиенте и чем он ценен для меня. Если он не перспективен, значит, я зря трачу на него время, следовательно, гневаюсь я не на него, а на себя. Есть ли у меня на это время? Нет. Мне работать надо. Спасибо гневу, он подсказал мне, что я трачу свое время зря. Гнев мобилизовал меня и дал решение».
Эта глава началась с утверждения, что чувство обгоняет мысль. Следовательно, человек, который каждый день тренирует свои чувства, подбирая для них правильные готовые мысли, работает на опережение. За счет развития своего эмоционального интеллекта и тренировок можно достичь мгновенной реакции. Вот поэтому люди с высоким EQ добиваются успехов.
У человека с богатым опытом клиентской работы формируются четкие рефлексы. Изучайте свои эмоции, прислушивайтесь к чувствам. Прошлое и будущее не имеют никакого значения для настоящего. Контролируйте неверные сигналы от эмоций. Развивайте свой EQ.
Глава 46. Особенности работы с некоторыми типами недвижимости
В таких мегаполисах, как Москва, риелтор должен работать со всеми типами городской недвижимости. Однако большая часть современных риелторов зацикливается на определенной деятельности. Почему это плохо?
Как правило, клиент обращается к риелтору с одной задачей. Допустим, арендовать офисное помещение. Но во время общения возникают новые вопросы по другим типам недвижимости и операций. Конечно, не обязательно решением этих вопросов заниматься в одиночку, не подключая коллег, но дать первичную консультацию на хорошем уровне риелтор обязан.
Например, к риелтору приходит человек с простым запросом — купить двухкомнатную квартиру в спальном районе Москвы, недалеко от метро. Грамотный специалист, который уже прочитал эту книгу, знает, что надо провести глубинное интервью. В ходе интервью выясняется, что клиент хочет купить недвижимость для сдачи ее в аренду. Тогда риелтор должен сделать вывод: потребность клиента — выгодно вложить деньги, которые должны максимально быстро и эффективно приносить доход.
Что должен сделать риелтор? Выяснить аналитику по арендным ставкам: какая недвижимость пользуется спросом у арендаторов. После чего риелтор должен понять, какая недвижимость может вырасти в цене, чтобы и через несколько лет оставаться ликвидной. Ведь речь идет о вложении денег, которые обычно хотят не только сохранить, но и приумножить. Как риелтор, не понимающий ничего в рынке аренды, сможет решить этот вопрос? Я часто слышу от коллег: «Нет, я арендой не занимаюсь, я занимаюсь только куплей-продажей жилья». Получается, что такой риелтор изначально отсеивает часть аудитории.
Вот пример в доказательство этого.
В декабре 2011 года к нам обращается клиент. Мужчина заинтересовался объектом в Базе нашей компании. Однокомнатная квартира в Марьино (спальный район Москвы). После первой встречи сотрудник выясняет, что клиент хочет вложить деньги, вырученные от продажи акций, в квартиру, чтобы сдавать ее в аренду. Его интересуют однокомнатные квартиры за 5,7–6 млн рублей.
После небольшого совещания было предложено немного другое решение — двухкомнатная квартира в Чертаново за 6,2 млн рублей в отличном состоянии. В качестве бонуса — сдача квартиры в аренду после оформления без дополнительных комиссионных. То, что компания гарантировала сдачу в аренду, убедило клиента сотрудничать. Уже в конце января квартира была сдана по арендной ставке 38 000 рублей. Через некоторое время клиент обратился в компанию повторно, так как был в восторге от такого комплексного решения его вопроса. Теперь он хотел продать участок в элитном районе Подмосковья за 4,5 млн рублей и снова купить квартиру для сдачи в аренду, рядом с той, что купил ранее. На момент написания этой книги сделка по продаже участка завершилась, а квартира уже авансирована, и идет оформление сделки.
