Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости
Эмпатически выслушивая стороны спора, медиатор способствует улучшению отношений между ними, побуждает тем самым их к сотрудничеству и творческому разрешению разногласий.
Внимательно и сосредоточенно слушая собеседника, тем самым мы даём ему сигнал, что он интересен как личность, что его уважают и его точку зрения, даже если с ней не согласны. Во время активного слушания передаётся гораздо больше сигналов собеседнику, чем просто словами.
Активное слушание сложный навык. Это не только практика, но и пересмотр собственного отношения к окружающему миру. Это внутренняя работа медиатора. При активном слушании нельзя быть не искренним, потому что фальшь всегда заметна собеседнику, и это вызовет недоверие и может сорвать переговоры. Собеседник может замкнуться и второй попытки разговорить его, может не дать.
Поэтому активное слушание гораздо больше, чем обычное слушание. Нельзя его путать с поддакиванием, демонстрированием фальшивой заинтересованности при помощи всяких подмигиваний, киванием головой. Активное слушание это:
– раппорт;
– принятие;
– уважение;
– эмпатия;
– готовность и желание помочь;
– умение слышать содержание «что?» и скрывающееся за ним эмоции и чувства «как?»;
– безоценочность.
♦ Looping («петля понимания») ПЛЯП.
Цель применения этого инструмента – полное глубинное понимание собеседника. Петля символизирует законченность процесса. То есть замыкает процесс в момент совмещения сказанного и принятого, а также понятого. Looping больше чем техника. Это не просто умение задавать правильно вопрос, а еще и создать условия для понимания друг друга. Задача двуединая, понять собеседника, и чтобы он сам смог понять себя, правильно ли он выразился, или он хотел сказать что-то другое. Чтобы собеседник помимо прочего сам смог осознать сказанное. В состоянии конфликта люди находятся не в самом лучшем эмоциональном состоянии, и это состояние не позволяет им сосредоточиться, а также правильно формулировать свои мысли. Медиатор как раз, применяя этот инструмент, помогает человеку решить проблему с формулированием мыслей и успокоить его.
«Петлю понимания» – ПП либо ПЛЯП. Сокращение ПЛЯП более запоминающееся, поскольку состоит из заглавных букв ключевого вопроса «Правильно ли я понимаю?»
♦ Обобщение (резюмирование).
Обобщение (резюмирование) один из многофункциональных инструментов, который позволяет дискуссию, процесс переговоров держать в конструктивном русле. Медиатор использует этот инструмент для того, чтобы сфокусировать внимание сторон на главном, помочь им понять суть происходящего, а также оказывает помощь в поиске взаимоприемлемого решения.
Обобщение (резюмирование) не простой навык. При пользовании этим инструментом, необходимо быть внимательным к сторонам, когда они говорят, уметь зафиксировать главное. Обобщение должно быть лаконичным, иногда требует способности к импровизации.
К обобщению прибегают в следующих случаях.
– При прогрессе, продвижении, которое уже достигнуто сторонами.
– Когда необходимо сформулировать и вербализовать опасения и тревоги сторон.
– Если необходимо обратить внимание (указать) на общие интересы или области возможных договорённостей.
– При необходимости структурировать полученную информацию.
– При подведении итогов по после обсуждения одного спорного вопроса для организации перехода к обсуждению следующего.
– При определении тем и вопросов по которым еще сохраняются разногласия, для того чтобы понять, над чем ещё стоит поработать.
♦ Перефразирование.
Перефразирование – это обобщение (суммирование) того, что сказал собеседник, но своими словами. Это позволяет медиатору убедиться в том, насколько он правильно понял сказанное. Тем самым медиатор показывает сторонам спора и каждому участнику переговоров, что он услышал сказанное, а также помогает собеседнику самому понять, правильно ли он изложил свои мысли, услышать самого себя ещё раз. Перефразировать можно высказывания, касающиеся чувств, эмоций, тревог, опасений, предложений, возможностей, а также содержащие какую-либо информацию.
В перефразировании главное – это простота формулировки. Зачастую люди свои мысли излагают сложными фразами и словосочетаниями, с использованием специальных терминов, которые понимает определенный круг людей. Задача медиатора перефразировать сказанное так, чтобы, во-первых, не исказить смысл, а во-вторых, чтобы все остальные участники переговоров поняли говорившего.
При перефразировании необходимо:
– обозначить ключевые моменты того, что было сказано;
– не пренебрегать важными смысловыми нюансами, пропуская детали и объяснения;
– не приукрашивать своими лишними словами сказанное, чтобы оно не стало интерпретацией:
– уточнить у говорившего, правильно ли медиатор понял смысл сказанного.
♦ Техника задавания вопросов (открытые, закрытые, альтернативные вопросы, «воронка вопросов»).
Умение задавать вопросы один из важнейших элементов в медиативном подходе. Умение задавать вопросы вовремя и к месту является искусством вообще, а в медиации может если не решить исход спора, то в любом случае оказать на него влияние. Как правило, в ходе переговоров медиатор задаёт сторонам немало вопросов, однако увлекаться не стоит избыточным управлением дискуссии за счет этих вопросов. Если медиатору нужна информация, то для её получения стоит задавать вопросы, если острой необходимости нет, лучше воздержаться. Излишнее обилие вопросов может быть расценено стороной как давление.
Вопросы могут быть как открытые, так и закрытые, а также альтернативные. Открытые вопросы задаются для получения более полной и развёрнутой информации, для того чтобы собеседник мог раскрыть свои чувства, что для него является важным и значимым. Например: «Что произошло в тот день, что Вас так расстроило?»
Закрытые и альтернативные вопросы задаются для уточнения, чтобы получить короткий ответ «да» или «нет», или ответ подтверждение версии того или иного варианта.
Для погружения в глубину проблемы, истинных чувств, интересов и потребностей сторон применяется «воронка вопросов». Это техника комплексного задавания вопросов без перерыва. Она применяется для того, чтобы поднять, то, что скрыто, что спрятано на глубине под водой у «айсберга».
Пример задавания «воронки вопросов».
– Расскажите вашу версию о случившемся?
– Что вы чувствуете, после случившегося?
– Насколько это важно для Вас?
– Что вы имеете ввиду, когда говорите о…?
– Вы хотите изменить ситуацию? (разрешить спор)
– Вы хотите… (это), или вы хотите… (другое)?
– Вы хотите получить… (это)?
– Почему именно…. (это) для Вас важно?
– Что еще могло бы вас удовлетворить в качестве разрешения спора?
И так далее. Путём задавания вопросов погружаемся всё глубже и глубже, до тех пор, пока не доберёмся до истины, или как часто говорят в риэлтерской среде – до «кочерыжки». Выполняем ряд задач, правильно ли мы понимаем собеседника, он сам проверяет себя, правильно ли формулирует свои желания. Еще выполняется и третья задача. Другая сторона всё слышит, что говорит противоположная сторона, как говорит, что при этом переживает. В это время она может уловить общие интересы, сопереживать. Таким образом, наступает взаимопонимание, сопереживание, то есть появляются первые шаги к примирению сторон.
С помощью техники задавания вопросов извлекают, получают, «добывают» различные виды информации:
– описательная, разъяснительная;
– фактологическая;
информация, связанная с чувствами, восприятием, видением;
– информация, расширяющая поле зрения, позволяющая посмотреть на ситуацию по-другому.
Техника задавания вопросов применятся при активном слушании и предельном внимании. При активном слушании собеседник легче раскрывается, когда ощущает, что он интересен, к нему и его точке зрения, его переживаниям относятся с уважением. Внимание необходимо для того, чтобы уловить главное и задавать правильней, а главное уместней вопросы. Часто бывает так, что медиатора осенили некие догадки. Тогда можно задать прямой вопрос по поводу своей догадки, но ни в коем случае не оставлять свою догадку при себе. Если медиатор ошибся в ней, то это может всё испортит. Поэтому обязательно нужно её проверить прямым вопросом. Например: «Если я правильно Вас понял, то…?» Здесь два варианта, либо собеседник подтвердит вашу догадку, либо даст иной ответ и пояснит, что является истиной. Тем самым медиатор узнает правду, и не останется в плену заблуждений.
Кстати, очень часто такие ошибки делают риэлторы при работе с клиентами, строят свои догадки и домыслы. А потом, опираясь на них, пытаются строить взаимоотношения с клиентами, после чего попадают в самые различные неприятные ситуации. Поэтому всегда свои догадки стоит проверять и не стесняться этого.
