Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости
Вступительное слово медиатора и непрерывное время сторон (заявления сторон).
Непосредственно на переговорах медиатор занимает место между сторонами спора (конфликта). Тем самым он показывает, что он на обеих сторонах, нейтрален и беспристрастен, а также то, что стороны равны друг перед другом. Такое местоположение медиатора необходимо для удобства ведения переговоров медиатором. Медиатор в этом положении управляет процессом переговоров, ведёт его от начала до конца. Таким образом, образуется что-то вроде круглого стола.
Рис. 6 Схема медиации.
Такое размещение обусловлено техникой медиативного подхода. В основе таких переговоров лежит зеркальное отображение спорящих сторон. Весь диалог ведётся через медиатора, как через зеркало. Стороны, все свои доводы, обращения, заявления, требования обращают к медиатору, а не к противоположной стороне. Такое обращение через третье лицо, позволяет снизить градус напряжения, дисциплинирует людей, снимает эмоциональное напряжение. Когда люди находятся в состоянии конфликта, они, зачастую не могут говорить друг с другом, не могут смотреть в глаза друг другу. Поэтому им гораздо легче общаться через посредника, а посредник транслирует всё сторонам. Это позволяет сторонам услышать себя, услышать друг друга через отражение в «зеркале». Говорить то, что друг другу в эмоциональных порывах не могли сказать, или не могли правильно сформулировать.
Вступительное слово медиатора. Знаю насколько сложно агенту начать разговор с любым обычным клиентом, особенно новичкам. А в этой ситуации, когда приходится вести переговоры сразу с двумя сторонами, да ещё находящимися в состоянии спора или даже в состоянии открытого конфликта, впору кричать «караул» и убегать. Поэтому важно соблюдать то, о чём говорилось выше, оставаться спокойным, беспристрастным, нейтральным, открытым. При подготовке к переговорам крайне необходимо избавиться от всех негативных мыслей. Медиатор должен излучать уверенность, спокойствие, доброжелательность. Все позитивные импульсы передаются сторонам спора и настраивают их также на позитив. Если вы поработали над собой, то всё получится.
С чего начать? До переговоров обязательно нужно подготовить вступительное слово. В своей речи необходимо отразить следующие моменты.
– Обязательно следует начать с приветствия, подбодрить участников переговоров. Отметить то, что они нашли в себе силы пойти на разговор и обсудить волнующие их вопросы, учитывая непростые взаимоотношения между ними.
– Разъяснить сторонам ещё раз для чего здесь все собрались. Довести принципы ведения переговоров, напомнить о равноправии сторон, добровольности, о взаимоуважении, о конфиденциальности, о необходимости выслушать позиции друг друга, не перебивая, даже если в словах будут неприятные моменты.
– Объяснить требования и договориться воздержаться от оскорблений друг друга, терпеливо относиться друг к другу. Это позволит, в случае не соблюдения условий переговоров, вернуть стороны к этим договорённостям.
– Разъяснить, что собственниками конфликта являются они, и от них зависит его разрешение, от их доброй воли.
– Напомнить о важности разрешения спора для обеих сторон, о том, что он не может длиться вечно и как его затягивание негативно сказывается и будет сказываться на них, если спор не будет разрешен.
– Необходимо отметить свою роль как посредника при переговорах, а именно как помощника в разрешении спора сторон.
– Напомнить о своей нейтральности, беспристрастности и не предвзятости.
– Разъяснить порядок проведения переговоров.
– Спросить у сторон, сколько времени они готовы уделить переговорам, нет ли у них неотложных дел. Если у людей есть какие-то важные и дела, то они будут отвлекаться на переговорах, это будет негативно влиять на их протекание. По практике, такие переговоры не стоит проводить более 3–4 часов. Люди, как правило, устают, и внимание их рассеивается. В таких случаях продолжение переговоров лучше перенести на другой день. Сложные споры, особенно между юридическими лицами, могут длиться несколько дней. В этом страшного ничего нет, главное продолжать их вести до положительного результата, не забрасывая.
Кроме того, во вступительной части, медиатор должен убедиться в полномочиях сторон, и лиц их сопровождающих. Выше говорилось о важности этого момента, о действиях третьих лиц, и необходимости вовремя нейтрализовать их негативное влияние. Нужно убедиться, что стороны самостоятельно принимают решения по предмету спора, и не будут выходить, чтобы звонить кому-нибудь за советом или разрешением. Все решения принимаются на месте, как говорится, «не отходя от кассы». Бывают случаи, когда принципиальное соглашение принято, однако для окончательного его принятия необходимо получить экспертное мнение по порядку исполнения, то берётся просто пауза, и переговоры переносятся на другое время. Это возможно. Главное, что стороны уже на правильном пути.
Хорошая вступительная речь иногда может примирить стороны уже на этой стадии.
Во время прохождения обучения профессиональных медиаторов, слушателям приводили пример медиации по семейному спору. Проводилась примирительная процедура между супругами по разделу имущества и вопросу с кем останется ребёнок. Профессиональный медиатор сказал такую речь, после которой супруги примирились и передумали разводиться без проведения дальнейших переговоров. Медиатор в своей речи затронул самые тонкие грани души людей, упор сделал на чувства ребёнка, его будущее, на чувства супругов, некогда любящих друг друга. Это так тронуло супругов, что они прослезились, обнялись, поблагодарили медиатора и прекратили процедуру медиации и процедуру развода.
Во вступительной части необходимо ободрить стороны конфликта, настроить их на позитивный лад, на воспоминания связанные с положительными эмоциями, а не на воспоминание о взаимных обидах. Выше приводился пример примирения сторон, у которых конфликт длился с 1992 года, где двоюродные сёстры с братом вели спор о 1/3 части дома. В этой ситуации вступительное слово начиналось со следующих слов:
«Спасибо, что вы нашли в себе силы встретиться и поговорить. Представляю, как нелегко было вам пойти на это после всего пережитого. У каждого из вас связано с этим домом много воспоминаний. Уверен, что положительных воспоминаний о жизни здесь у вас гораздо больше. Вы все привязались к этому дому, к саду, к природе окружающей его. В конце концов, вы, как родственники, много счастливых дней провели здесь вместе. Вспомните все те дни».
После таких слов, стороны погрузились в воспоминания о том, как вместе отмечали праздники, жарили шашлыки, вместе ходили за ягодами и грибами. За всё время переговоров никто ни разу не вспомнил о 1992 годе, о суде, который их всех рассорил.
Непрерывное время сторон (заявления сторон). Когда вступительная часть завершена, прояснены все детали проведения переговоров, можно продвигаться дальше, переходить к непрерывному времени сторон (заявлениям сторон). Это так называемое uninterrupted time — время, когда недопустимо перебивать или прерывать, то есть непрерывное время. Это время предоставляется сторонам, чтобы они могли выразить собственное видение ситуации, спора, проблемы. Времени предоставляется столько, сколько необходимо стороне, чтобы полностью сказать то, что она желает, в разумных пределах, конечно. Важно, чтобы эти заявления делали собственники конфликта, а не представители сторон. Это позволяет сторонам высказать всё, что испытывают и переживают лично они, показать своё эмоциональное отношение к предмету спора, друг к другу, к обстоятельствам и ситуации в целом. Другими словами «выпустить пар». Он должен быть выпущен, это разряжает обстановку и позволяет в дальнейшем вести переговоры в конструктивном русле. Возможность высказаться и быть услышанным создаёт условия для доверительной обстановки и укрепления веры сторон в возможность положительного разрешения спора. Если в речи одной стороны другой стороне покажется что-то не правильным, и она попытается как-то это прокомментировать, то медиатор должен немедленно отреагировать, вежливо вернуть её к договорённостям уважать друг друга и не перебивать даже в случаях, если что-то не нравится. Напомнить, что время высказаться у другой стороны спора еще будет достаточно.
Если всё-таки заявление будет делать представитель, то после его речи медиатор предлагает стороне спора, собственнику конфликта, сделать дополнения или уточнения к выступлению, рассказать о своём личном отношении к предмету спора и ситуации в целом.
Если заявления длятся слишком долго и уклоняются от сути спора, то оно может быть прервано только медиатором. Выступление прерывается не с целью закончить монолог, а с целью необходимости задать уточняющий вопрос, прояснить понимание сообщенной информации. То есть, чтобы мягко вернуть к предмету обсуждения и направить к завершению выступления.
