Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие
В результате кризиса в автобизнесе произошло перераспределение акцентов. Продажи существенно упали, доля сервиса в доходах выросла. Как Вы оцениваете ситуацию, которая сложилась сейчас в российском автобизнесе?
Ситуацию оцениваю как нормальную. Ненормальными были всплески продаж в 2007–2008 годах, стимулированные потребительскими кредитами. Прогнозы, делавшиеся в 2005 г. в докредитную эру, ожидали стабилизации или плавного снижения продаж в 2009–2010 гг. Из-за кризиса вместо снижения пришло падение. Сейчас спрос определяется клиентной способностью населения, а она уменьшается.
Плохо себя чувствуют те автодилеры, которые считали автодилерский бизнес всесезонной выставкой-продажей с сервисом на задворках и соответственно тратили средства. На семинар, который я проводил с директорами сервисных центров одного из холдингов, заглянул владелец холдинга, и в своем обращении к слушателям, в частности, сказал: «Господа, у нас красивый бизнес!» Ему тут же ответили: «Это в демзалах он красивый, а у нас в цехах – обычная работа за кусок хлеба».
Дилеры за рубежом считают себя авторемонтными предприятиями. Продажа машин для них – лишь способ закрепить за своим сервисом клиентов. В Европе каждый дилер продает в среднем 1 новый автомобиль в день, в США – 2 автомобиля. Можно ли считать, что торговля – основной источник дохода для них? При этом прибыли от продажи новых автомобилей порой нет совсем.
Наши авто дилеры наконец-то всерьез занялись автосервисом.Какие еще видите проблемы, тенденции?
Проблемы в управлении дилерскими фирмами: многолетний перекос материального стимулирования в ущерб сотрудникам служб сервиса и запчастей; невыгодные самим фирмам системы оплаты труда в целом, отсутствие серьезной долговременной стратегии развития, разногласия между инвесторами и наемными менеджерами и т. д.
Заметна недостаточная квалификация высшего менеджмента даже крупных холдингов. Квалифицированными ли были решения некоторых холдингов, основанные лишь на зыбких кривых роста продаж автомобилей, инвестировать в создание многих новых дилерских центров (замороженных теперь), без учета отсутствия перспектив роста доходов населения в обозримом будущем ? Зачем было набирать охапки брендов, заведомо зная, что сервис не потянет дополнительные модели машин?Дилеры испытывают серьезные трудности – сходящие с гарантии автомобили предпочитают уходить в независимые мастерские, приток новых автомобилей неспособен возместить их уход.
Не только после гарантийного периода, но и во время него автомобилисты стараются делать в независимых сервисах ремонты, которые не сказываются на гарантии. Дилеры привыкли получать легкие деньги за счет потока регламентного ТО в гарантийный период, распугав клиентов высокими ставками на другие виды сервиса и ремонта и многодневными очередями. Заказы на регламентное ТО упали вместе с продажами машин – поэтому и клиентов стало меньше.
Существуют методы удержания и привлечения клиентов при помощи гибкой ценовой политики, создания сообществ вокруг брендов, но многим топ-менеджерам не по себе от мысли, что это они зависят от клиентов, а не наоборот.
♦ В публичных заявлениях менеджеров дилерских фирм звучат жалобы на независимые сервисы, отбирающие клиентов. Эти выступления предназначены для ушей инвесторов, которые оплачивают этих менеджеров и не вникают в проблемы.
♦ На самом деле дилеры проигрывают в конкуренции независимым СТО, а конкуренция, как известно, это вовсе не “гримасы” рынка, а его естественная среда обитания, это соревнование менеджеров по квалификации и качеству управления.
Покупатели ожидают от красивых техцентров красивого сервиса. Однако вся красота начинается и кончается в демзалах автосалонов. Иномарки бьются и ломаются не реже отечественных машин, зато сервис и запчасти дороже, ожидание сервиса и запчастей дольше, переживания за потерянные деньги и время продолжительнее, стресс от плохого сервиса глубже и оскорбительнее. Владельцы новых автомобилей негативно оценивают в интернете качество сервиса у немалого числа авто дилеров иномарок.В автосервисном сегменте отечественного автобизнеса существует большой разрыв между дилерским сервисом и тысячами независимых СТОА, качество работы которых очень разное. Вместе с тем у дилеров существенно выше цены на обслуживание, что «вымывает» у них пост-гарантийных клиентов.
Как, по-Вашему, будет развиваться ситуация – независимые или дилерские компании завоюют рынок?
Рынок уже завоеван автодилерскими сетями и перспектив «завоевания» у независимых нет никаких. Им достанется лишь та доля рынка, которую отдадут или упустят дилеры. Следует подчеркнуть перечисленные ниже моменты. Автомобили – специфический высокотехнологичный товар, требующий участия специалистов при покупке, эксплуатации и обслуживании. Потребителям должны быть гарантированы сервис и ремонт, обмен старого автомобиля на новый, безопасное состояние покупаемого подержанного автомобиля, гибкие финансовые схемы, а также отзыв проданных автомобилей для устранения обнаруженной типичной неисправности. Только официальные дилеры уполномочены и в состоянии все это обеспечить. Дилерские сети производителей – это не просто совокупность предприятий, но торгово-сервисно-логистические системы, обслуживающие политику бренда и обеспечивающие защиту бренда процессами, скоординированными во времени и прямо контролируемыми владельцами брендов.
Однако сети производителей во всех странах контролируют лишь половину рынка сервиса. Остальную емкость рынка используют независимые ремонтники и независимые поставщики запасных частей.
Эту часть рынка автопроизводители во всех странах сами отдали независмым предприятиям, так как автопроизводители сталкиваются с проблемами, которые решать без убытков объективно невозможно:
• техника, купленная потребителями, увозится ими в такие отдаленные и малонаселенные местности, где создавать дилерские предприятия просто не с кем, направлять туда сервисных специалистов и доставлять запчасти долго и дорого;
• ни один продуцент машин не может гарантировать полное удовлетворение спроса на запчасти в разумные сроки;
• найти достаточное количество финансово устойчивых сервисных фирм, которые смогут качественно выдержать серьезную работу официального дилера, тоже невозможно – их просто не хватает;
• не все найденные дилеры в состоянии научиться работать рентабельно, часть из них разоряется и приходится искать замену;
• снабжение владельцев техники стандартизованными компонентами (шины, аккумуляторы, подшипники, электролампочки, детали крепежа), различными инструментами, принадлежностями и сопутствующими товарами нерентабельно осуществлять силами автокомпаний, так как это продукция других отраслей промышленности.
Эти проблемы возникли с самого начала развития авторынка и сохранятся в будущем. Решение этих проблем взял на себя независимый афтермаркет [3] . Независимые ремонтники, а также независимые продавцы запасных частей проникают в любые уголки любой страны. Независимые производители восполняют дефицит запасных частей на рынке своими компонентами, реализуя их через независимых продавцов.
Проблемы обеспечения рынка запасными частями сотен тысяч наименований стали бы неразрешимыми и обрушили бы авторынок , если бы производители компонентов в 60-х годах прошлого века не стали бы активно развивать изготовление запасных частей к любым маркам машин для торговли, не зависящей от дилерских сетей автокомпаний.Следует ли независимой СТОА стремиться в дилеры, или наоборот дилеру отказаться от диктата производителя и работать независимо (на рынке есть разные примеры, и даже комбинированные)?
Главный интерес дилера в сотрудничестве с автопроизводителем состоит в понимании того, что работа в товаропроводящей системе крупной компании – надежный бизнес. Мощная торгово-политическая, информационная, рекламная, кадровая и финансовая поддержка способствуют процветанию, отсутствию прямой конкуренции по тем же машинам, уверенности в завтрашнем дне. Диктат производителя и самодурство их фирм-импортеров есть, но и им можно противостоять, объединившись в ассоциации дилеров каждого бренда, как это делается в Европе.
У независимых ремонтных фирм нет поддержки производителей и их независимость чаще всего не помогает им развиваться.
Однако цена вхождения в дилерскую сеть довольно высока. Есть возможность вхождения в торгово-сервисную сеть производителя в качестве сервисного дилера, без права торговли новыми автомобилями, есть также возможность вхождения в параллельную сервисную сеть того же автопроизводителя, работающую на условиях «soft franchise» – с облегченными требованиями производителя. Например, сеть «Stop+go» у компании Volkswagen, “Eurorepar” у “Citroen”, “Motorcraft” у “Ford”, “Motrio” у “Renault».
