Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие
Если ремонт перенесен из за нехватки денег у клиента
– Добрый день, госпожа Хакимова, это говорит мастер Немцович из техцентра “Старт”. Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Мы с вами обнаружили, что прокладка коробки негерметична. Я опасаюсь, что этот дефект ведет к потерям масла и может испортиться сама коробка. Давайте не будем доводить до этого. Заезжайте к нам, и мы вместе проверим уровень масла. Здесь же и решим, какие работы выполнить. Мы обязательно найдем приемлемое решение.
Забота, проявление чувства ответственности и продажа ремонта. На рынке достаточно автомобилей, которые надо отремонтировать, но ремонт надо уметь продать! Напоминайте клиенту, обосновывайте необходимость, но никогда не давите на клиента. Опишите дефект и объясните, что нужно предотвратить.Рассмотрение рекламаций
Рассмотрение рекламаций является, наверное, наиболее сложной задачей, причем не важен объект рекламации:
– автомобиль;
– запчасти;
– произведенный ремонт.
Мы должны научиться понимать, что чувствует такой клиент, чтобы правильно растолковать его поведение, которое зависит от темперамента. Во-первых, клиент всегда испытывает разочарование из-за того, что он потратил довольно крупную сумму на неудовлетворительное качество. Кроме того, отсутствует столь важное при любой покупке подтверждение того, что его решение было правильным. А ведь к неприятностям может добавиться и ухмылка друзей. Или соседка, которая, спрятавшись за шторой, каждое утро злорадно наблюдает за тщетными попытками завестись. И теперь этот клиент приходит к нам, его состояние колеблется от грусти до бешенства, в зависимости от темперамента, и он хочет “выпустить пар”.
Первое правило:Слушать и задавать уточняющие вопросы! Тот, кто в этот момент перебивает клиента и говорит “это разве проблема!”, дает клиенту пощечину – ведь для него на данный момент это самая большая проблема.
Следует дать понять, что вы готовы решить вопрос:
– Хорошо, что вы сразу подошли ко мне. Пожалуйста, расскажите, как проявляются симптомы.
И далее задавайте уточняющие вопросы. Воспринимайте серьезно как клиента, так и его проблему.
– Автомобиль мы сейчас посмотрим, тогда и решим, что делать.
Только дурак скажет, что “это не проблема”, и разрушит таким образом основу для объяснений рекламации.
– С такой проблемой, как вы ее описали, я еще не сталкивался. Нам придется подумать.
Это хороший ход. Даже тогда, когда вы на самом деле знаете причину.
Второе правило:
Избегайте посторонних слушателей.
– Пойдемте к машине, сейчас все посмотрим.
Такое решение лучше – вы избежите внимания других клиентов.
Третье правило:
Крикунов немедленно изолировать! Темперамент людей-крикунов устроен таким образом, что сначала они “накручивают” сами себя, а потом выкрикиваются на вас. Их надо немедленно отводить в отдельную комнату и дать выговориться. То давление, которое они сами создали, должно найти выход, и нет никакого другого средства против таких людей, кроме нарочитого показа удивления или замешательства.
– Повторите, пожалуйста, еще раз, я должен записать.
Большинство людей подобного склада такая фраза приведет
в чувство. Пар выпущен, и вы можете продолжать нормальный разговор. Но ваша серьезность не должна допускать и тени сомнения. Вместе с жалобой для клиента важно вдруг пошатнувшееся подтверждение правильности его выбора. После того как проблема разрешена, а рекламация закрыта, вспомните о необходимости для клиента компетентного подтверждения правильности его выбора:
– Машина безупречна, и я еще раз провел все возможные тесты. Поломка одной детали никак не может повлиять на качество этого автомобиля. Желаю вам счастливого пути.
Итак, при рассмотрении рекламаций:
– к любому клиенту отнеситесь серьезно;
– задавайте уточняющие вопросы;
– разговор с клиентом ведите отдельно, один на один;
– никаких поспешных заявлений типа: “пустяковая проблема” и т. п.;
– отдайте должное задетому самолюбию и еще раз подтвердите правильность его выбора после завершения работ.Сообщение о готовности машины после ремонта
Не важно, на какое время вы договорились с клиентом. Как только машина готова и вымыта, проводите окончательную проверку. Надо проверить все работы, которые были внесены в наряд. Теперь звоним клиенту:
– Г-н Селезенкин, я сейчас как раз сделал пробный заезд на вашей машине. Все в полном порядке. Мы закончили работы несколько раньше, чем ожидалось, и если вам нужна машина, можете забрать ее в любой момент.
Таким образом вы еще раз демонстрируете заботу и постоянный личный контроль. Это создает доверительное отношение и привязывает клиента к фирме и к мастеру. Никакой анонимности, поощряется и закрепляется личный контакт. На этом этапе также осуществляется подготовка к компетентному высказыванию по поводу машины клиента. Ведь вы ездили на его машине, и клиент ожидает от вас квалифицированного заключения. Он знает, что вы располагаете возможностями сравнивать с другими моделями, которые ему недоступны. Небольшое замечание с вашей стороны, поощряющее его стиль вождения, приобретет еще больший вес благодаря состоянию автомобиля и поможет созданию еще более тесной связи между машиной и клиентом.У кассы Мы сделали пробный заезд и передали документы в кассу с четкими указаниями того, что должно войти в счет. Так мы гарантируем, что счет будет полностью соответствовать нашей договоренности. Вид платежа также оговорен. Кассиру дается указание сообщить мастеру сразу, как только клиент подойдет. Клиент подходит к кассе и представляет свои документы.
Пример:
– Я Юранов, хотел бы забрать свою машину.
– Господин Юранов, счет готов, сумма составила 1230 рублей, как вы и оговорили с мастером сегодня утром. Вы оплачиваете наличными или с кредитки?
– С кредитки.
– Господин Юранов, я сообщу мастеру, что вы подошли, и он лично передаст вам машину. Благодарим за заказ.
Передача автомобиля клиенту
Передача готового, вымытого автомобиля клиенту является одной из высших точек в процессе коммуникации. Он еще помнит (если это было) момент приема от фирмы нового автомобиля, и если вы лично передаете после ремонта чистую машину, то вы сможете активизировать воспоминания клиента. Опишите, как проводился ремонт и каких вы достигли результатов. Никогда не забывайте напомнить, что аккумулятор был снят, соответственно – все электронные “игрушки” стоят на нуле.
– Господин Гератенко, как мы с вами сегодня утром договорились, мы заменили генератор. Аккумулятор мы дозарядили. Поэтому он был снят. Пожалуйста, не удивляйтесь, что изменилась установка радио, бортового компьютера (и т. п.). Часы я поставил, остальное прошу вас настроить самостоятельно. Машина идет очень аккуратно.
– А внутреннее освещение проверили?
– Само собой, господин Гератенко. Все в порядке, я еще раз благодарю вас и желаю счастливого пути.
– Спасибо, господин Чубасов, до следующего раза.
Здесь мы представляем все три аспекта предприятия
Образ фирмы: чистый автомобиль, счет, не вызывающий споров.
Культура обслуживания: наши слова объясняют не процесс ремонта как таковой, а напоминают о кажущихся клиенту преимуществах его автомобиля. (“Машина идет очень аккуратно”.) Машина в порядке – значит, ею занимался специалист. Но и напоминание об аккумуляторе еще раз демонстрирует наше заботливое отношение. (Без этого напоминания у клиента всегда останутся сомнения: “Что они там вытворяли с моей машиной?”) Благодарим за заказ – это проявление культуры и коммуникации одновременно.
Есть три возможности передать автомобиль:
Непосредственно – об этом говорилось выше. По телефону, если с клиентом мастеру встретиться не удастся – примерно так же, те же фразы. Письменно – если автомобиль забирают в нерабочее время или клиенту невозможно дозвониться. Значит, на руле надо оставить записку: “Все в порядке. Мы обо всем позаботились, как и договаривались сегодня утром. Благодарим за заказ. Желаем счастливого пути. Мастер Лужаков”.Итак, передача автомобиля клиенту из ремонта:
– представить клиенту счет и еще раз подтвердить выбранный клиентом вид оплаты;
– позвать мастера-консультанта;
– консультант обсуждает с клиентом, как прошел ремонт;
– консультант напоминает о таких пунктах, как, например, снятый аккумулятор;
– консультант подтверждает качество автомобиля;
– благодарит за заказ и желает счастливого пути.
Деловая репутация
Исследования на авторынках в Европе показали следующие любопытные закономерности:
– если СТО или магазин “заработали” репутацию слишком дорогих, то они долго не избавятся от этого имиджа, даже если снизят цены на четверть;
