Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие
Отношение к пространству у людей разных культур тоже различное. Американцы, раньше других начавшие укрупнять предприятия, работают, не отвлекаясь, либо в больших помещениях, либо при открытых дверях, приученные к тому, что на службе они обязаны быть в распоряжении окружающих. Для немецкой организации рабочего пространства распахнутая дверь означает беспорядок. Американец, не желающий контактов, уходит в другое помещение и закрывается.
Англичанин с детства приучается обособляться, при необходимости, в людных местах, и его молчаливый отказ ответить незнакомцу, отвернувшись или перейдя с места на место, воспринимается другим англичанином лишь как обычное право каждого быть сосредоточенным, задумчивым, наконец, просто не желающим контактировать с кем-либо. Именно в Англии возникло понятие “privacy” – право частного лица на невмешательство в его личную жизнь. А американец откажется разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, только в случае негативного к нему отношения.
Англичане регулируют силу голоса так, чтобы их слышал только один собеседник. Американцы подобную манеру ведения разговора считают подозрительным перешептыванием.
Англичане считают американцев говорящими несносно громко, раздражаясь их интонационной агрессией, хотя она – лишь признак расположения к собеседнику и открытости.
В бизнесе есть и национальная специфика. Скандинавы не хитрят, если спросишь о чем-то в лоб, ответят честно, очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших результатов. А на Востоке хитрят со страшной силой, все друг у друга кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.
У восточных народов велик авторитет старших, поэтому рекомендация или пример старших имеют решающее значение при выборе товара.
Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, к общению с клиентами, целесообразно пом-нить некоторые наблюдения, накопленные специалистами [15] :
• люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;
• в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;
• в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;
• любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшает его;
• нас всегда притягивают знающие и опытные люди;
• чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;
• люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;
• чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;
• субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;
• когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;
• последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;
• смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным – из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;
• речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду;
• фраза, произносимая без паузы дольше 56 с, перестает осознаваться;
• мужчина в среднем слушает других внимательно 1015 с, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;
• любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание…) обычно затрудняет понимание других;
• типичный собеседник как слышит, так и понимает намного меньше, чем он хочет показать;
• известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем, полученным в дальнейшем;
• люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;
• человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70 % из этого, понимают 60 %, в памяти же у них остается от 10 до 25 %;
• чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;
• “средний человек” удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;
• лучше всего память работает между 8—12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего сразу после обеда;
• лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже первая, тогда как средняя чаще всего забывается;
• память человека способна сохранить до 90 % из того, что человек делает, 50 % из того, что он видит, и 10 % из того, что он слышит;
• прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные;
• слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;
• интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо лежа;
• пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые – вечером;
• стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.
Общие нормы поведения при телефонном разговоре. Постоянно следите за тем, чтобы:
• ваш голос звучал дружелюбно;
• вы были позитивно настроены;
• вы четко произносили слова;
• делались паузы между важными понятиями;
• ваши фразы были краткими и касались сути дела;
• вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;
• ваша речь не была слишком быстрой.
Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.
Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:
• никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но вы должны, тем не менее, последовательно и аргументированно направить разговор в нужное русло и управлять им;
• дайте позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;
• дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.
Зарубежные автокомпании придают большое значение качеству общения персонала сервисных цехов дилерских фирм с клиентами и разработали специальные курсы обучения общению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответствующих сотрудников, их применение на практике жестко контролируется руководителями фирм и их подразделений.
Почти каждый день приходится обслуживать не только “нормальных”, но и “трудных” клиентов. Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами. Они могут быть раздражены задолго до прихода в СТО, но здесь любая мелочь может подтолкнуть их стремление выплеснуть свое раздражение. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не остаются незамеченными другими посетителями и не способствуют улучшению имиджа предприятия. Сотрудников надо специально тренировать психологической устойчивости в подобных ситуациях.
Особые группы клиентов
Всегда помните, что клиенты – источник прибыли: теряя клиентов, вы теряете деньги.
Работа сервиса должна быть организована так, чтобы:
– оправдывались ожидания клиентов;
– учитывались интересы исполнителей;
– обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.
Все три названные цели основаны одна на другой и неразрывно взаимосвязаны. Конкуренция требует, чтобы главная цель состояла в оправдании ожиданий клиентов, чтобы они были довольны качеством сервиса. Поставленной цели можно добиться только с хорошо подготовленными исполнителями, осознающими свои обязанности. Но у них есть и свои личные интересы, которые руководители должны принимать во внимание. Как правило, хорошо работает именно тот, кто доволен своей работой.
Без учета первых двух положений устойчивый экономический успех сервисного предприятия вообще невозможен. Ожидания клиентов могут быть удовлетворены, если ваш персонал при контактах с заказчиками будет учитывать специфику различных групп клиентов.
Женщины
Все больше женщин имеют водительские права и возрастает их доля в общей численности клиентов сервиса.
Женщины в принципе ожидают от сервиса то же самое, что и мужчины – то есть доброжелательный и профессиональный совет, хорошее качество проведенных работ и правильный счет.
Однако бывают ситуации, когда женщины проявляют более эмоциональную реакцию, чем мужчины. Кроме того, они имеют низкие технические знания. Поэтому при работе с женщинами учитывайте следующие рекомендации:
