Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие
Рабочий цикл в СТО изменил последовательность процессов:
♦ диагностика и дефектовка;
♦ обеспечение запасными частями;
♦ планирование сроков и исполнителей;
♦ выполнение работ;
♦ сдача автомобиля клиенту.Следует разъяснять клиентам, что предварительная запись служит только для фиксирования дня диагностики и дефектовки машины и оформления заказа , а день сдачи автомобиля в ремонт будет согласован с приемщиком после диагностики и выявления необходимых работ и запчастей. Наиболее важная часть этой системы состоит в том, чтобы выбрать лучший день для клиента, сдать в ремонт заранее отдефектованную и обеспеченную запчастями машину на основе плана загрузки цеха. Если заказчик не может приехать для сдачи автомобиля в ремонт в рабочие часы, ему предлагают сдать автомобиль накануне вечером или утром раньше начала смены.
Клиенту следует дать понять, что назначенный день и час основаны на его заявке и если он захочет добавить другие работы, он должен позвонить заранее, чтобы можно было изменить график работ в цеху или перенести его приезд на другой день.
Оптимизация работы диспетчера и приемщиков
Принимая заявку на ремонт по телефону, приемщик старается по путаным объяснениям клиента и, сверяясь с картой сервисной истории, если она есть для данного клиента, по возможности точнее составить диагноз и прикинуть количество часов, необходимых для ремонта. Ошибка в 30 минут может сбить график ремонтов.
Приём предварительной заявки – первый важный этап оформления заказа. Это начало общения с клиентом, позволяющее сразу же установить с ним хорошие отношения. При этом не имеет значения способ обращения (лично или по телефону).
Важный момент – квалификация отвечающего по телефону:
...Не ответил на звонок – потерял клиента.
Сходу не назвал стоимость – потерял клиента.
Не понял, о чем говорит клиент – потерял клиента.
Предварительная запись даёт ряд преимуществ:
♦ загрузку сервисного цеха можно планировать и регулировать точнее, сводя к минимуму возможность простоев и выхода за согласованные сроки;
♦ приём большинства заказов удаётся распределить во времени и сгладить тем самым обычные пиковые нагрузки;
♦ в результате клиент меньше ждёт, так что больше времени остаётся на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;
♦ при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;
♦ клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата автомобиля из ремонта.
Названных оснований достаточно, чтобы использовать принцип предварительной записи с максимально возможной эффективностью.
При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определённый резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай т. н. «чрезвычайных происшествий». Как правило, такой резерв составляет от 10 до 20 %, а точнее определяется в каждом регионе по опытным данным. Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли назначенное им время или передумали в последний момент.
Чтобы организовать более равномерную загрузку механиков, постов и цехов, помимо рекламы необходима виртуозная работа диспетчеров и приемщиков.
Например, в «Регламенте приемки» следует указать, что диспетчер должен:
Напоминать клиентам об очередном ТО.
Напоминать клиентам о рекомендациях по устранению неисправностей, полученных им при последнем сервисе.
Уточнять накануне, приедет ли записавшийся клиент.
Уточнять за 15 минут до назначенного времени – приедет ли клиент во время.
Поощрять клиентов скидкой, бесплатным завтраком или подарком:
♥ за предварительную запись за полмесяца-месяц
♥ за предварительную запись на выходные дни и понедельник.
♥ за предварительную запись на утренние и вечерние часы.Предварительная запись (план предварительной загрузки) должна обеспечивать использование потенциала цеха на 60–80 %. График приездов запланированных клиентов в утренние и вечерние часы должен обеспечивать немедленную загрузку механиков с начала рабочего дня или в конце его.
Для оптимизации загрузки механиков и распределения заказов целесообразно, в частности, смещать графики начала работы приемщиков, например:
1 приемщик с 7.30, 1 приемщик с 9.00, 1 приемщик с 10.00, 1 приемщик с 16.00: его задача – загрузить работой вечер и утро следующего дня. Обязательное условие: на вечер записывать только легкие ТО и автомобили, которые остаются до утра. К утру они должны быть уже вымыты и расставлены по подъемникам.
Один из приемщиков – старший мастер-приемщик, ему поручают также общую организацию приемки (проверка записи, трудовая дисциплина, график, конфликтные клиенты, помощь другим приемщикам, отчеты и т. д.).Пример управления потоком заказов
В одном сервисе была постоянная недогрузка утренних и вечерних часов.
Они ввели вечернего приемщика и загрузка увеличилась.
Необходимо делать каждый день:
♦ контролировать предварительную запись;
♦ анализировать процесс прохождения автомобиля от приема до проверки качества работ и выдачи;
♦ повышать квалификацию приемщиков;
♦ выявлять дополнительные работы заранее;
♦ отслеживать количество автомобилей на одного мастера-приемщика.
Как увеличивать объемы заказов клиентов?
При каждом визите клиентам советуют проверить все агрегаты с целью выявления недостатков, а они всегда найдутся.
Например, исследования, проведенные компанией Babcox Research в США показали, что из каждой сотни проверенных автомобилей имели:
♦ низкий уровень или грязное масло в двигателе – 38 %
♦ недостатки системы охлаждения -28%
♦ низкий уровень или грязную тормозную жидкость – 10 %)
♦ грязные воздушные фильтры – 16 %)
♦ изношенные ремни – 19%о
♦ давление в шинах ниже нормы – 54 %Логично предложить клиенту, приехавшему для замены тормозных колодок, замену тормозной жидкости, подкачку и балансировку шин, проверку ABS, проверку работы тормозов на стенде. Если клиенту предлагают дополнительные услуги, он часто соглашается, потому что это легче, чем приезжать в другой раз.
...На дверях одного автосервиса в США вывеска:
Проверка тормозов стоит $3, похороны – $600
Клиенты на вывеску реагируют увеличением перечня работ в заказах.
В одном из сервисных центров программа «Зимний сервис» включает пять акций:
«Посетитель с 19:00 до 21:00»: Каждый посетитель сервисного центра получает скидку 10%о со стоимости работ с 19:00 до 21: 00.
«День рождения»: Если в течение недели, на которой был день рождения, клиент посетит сервисный центр, он получит скидку 15 %> со стоимости работ.
«Приведи друга или подругу»: Приведите друга или подругу в наш сервисный центр и получите постоянную скидку 10%о со стоимости работ.
«Шиномонтаж + схождение-развал»: При проведении шиномонтажа мы проверим установку колес бесплатно.
«ТО в выходной день»: При прохождении ТО в выходной день клиент получает скидку 15%о со стоимости работ.
Скидки по данным акциям не суммируются.
Только полностью эффективно организованный бизнес-процесс приемки даст ожидаемый результат.
Учите приемщиков
Для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы:
♦ ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого;
♦ неверное заполнение заказ-наряда приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам;
♦ неверное определение объемов работ приводит к затягиванию работ и сбоям в графиках работы бригад.
Обучение приемщиков помогает увеличить объемы заказов
Необходимо обеспечить независимость продаж от квалификации приемщика – создать описание бизнес-процессов приемки, разделить их между:
♦ приемщиком;
♦ диагностом;
♦ оформителем заказ-нарядов;
♦ подготовить технологические инструкции для каждого.
Безусловно необходимо выполнить описание бизнес-процесса приемки, регламент приемки. Правила его исполнения распространяются на сотрудников «front line», участвующих в контактах с клиентами, в операциях приемки, влияющих на имидж предприятия в глазах клиентов....Заменяемость приемщиков в США составляет около 135 % в год . Дело в том, что если приемщиков не учат, они чувствуют себя ослами перед клиентами и увольняются в первый же день, неделю или месяц.
Сколько клиентов приемщик должен обрабатывать в день? Если недостаточно персонала для работы с клиентами, то клиенты не получают внимания, которого они заслуживают. Это приводит к повторным ремонтам и неудовлетворенности клиентов, связанной с плохо составленными приемщиками заказ-нарядами, неясными признаками неисправностей или неполным перечнем работ.
