Александр Саверский - Права пациентов на бумаге и в жизни
Досудебный порядок разрешения споров имеет систему стимулов. Государство позаботилось о том, чтобы не доводить эти споры до суда. К таким стимулам досудебного разрешения споров следует отнести неустойки и штрафы за недобровольное выполнение исполнителем требований потребителя.
Так, согласно п. 5 и 6 ст. 12 ФЗ РФ «О защите прав потребителей»:
«5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке.
6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам».
Таким образом, не согласившись с требованиями заказчика, исполнитель рискует заплатить дополнительно 50 % от предъявленных требований, но и это не все.
Согласно п.1 ст. 31 данного Закона: «1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования».
Согласно п. 3 ст. 31: «3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона».
Согласно п.5 ст. 28: «5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Размер неустойки (пени) определяется исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было».
Из данной правовой логики следует, что через десять дней после того, как Заказчику стало точно известно, что исполнитель получил претензию, начинает работать «счетчик» неустойки (пени) за нарушение сроков: 3 % за каждый день просрочки (после истечения упомянутых 10 дней) от суммы предъявленных требований до достижения размера предъявленных требований (на этом «счетчик» останавливается).
Таким образом, несговорчивому исполнителю грозит, помимо уже упоминавшегося штрафа размером в 50 %, уплата еще и 100 % неустойки (пени) за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя.
Конечно, все это не означает, что пациент должен проявлять так называемый потребительский экстремизм и предъявлять претензии без всякого повода на одном только желании поскандалить или заработать, но надо помнить, что приведенные нормы – мощнейший инструмент защиты прав и интересов потребителя.
Алгоритм действий потребителя после выявления недостатков медицинской услуги выглядит так:
1. Подача претензии через канцелярию медицинской организации в двух экземплярах (на одном в канцелярии ставится отметка о принятии) или отправляется заказным письмом с уведомлением (в идеале – с описью);
2. Потребитель ожидает десять дней плюс время доставки почты (если претензия отправлена почтой) и может подавать иск в суд, однако правильнее выждать еще 34 дня (тогда с учетом 3 % в день «набежит» полная сумма неустойки, равная сумме предъявляемых требований).
3. При отсутствии ответа от исполнителя в указанные сроки потребитель направляет иск в суд, увеличивая исковые требования на сумму неустойки.
4. В случае если ответ от исполнителя поступил, все зависит от того, каков он. Если в нем отказ – необходимо подавать иск. Если согласие или частичное согласие (которое может быть базой для удовлетворенности потребителя) – стороны садятся за стол переговоров для урегулирования конфликта.
5. Конфликт разрешается соглашением сторон о досудебном урегулировании спора. Формы соглашения могут быть различны. Иногда используется полноценное письменное соглашение, иногда исполнитель выплачивает заявленную потребителем сумму денег, требуя взамен лишь расписку о том, что потребитель не имеет больше претензий. В последнем случае слишком много нюансов, которые трудно обойти, не нарушив закон. Главной проблемой является момент передачи денег и расписки. Если это делать одновременно, то почти наверняка исполнитель нарушает бухгалтерскую отчетность и налоговое законодательство. Впрочем, потребителя это беспокоить не должно.
6. При ведении переговоров подобного рода обеим сторонам следует использовать аудио– или видеозаписи.
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ НА НЕКАЧЕСТВЕННОЕ ОКАЗАНИЕ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГДиректору ООО «З»
От гр. ______________________
Адрес:
ПРЕТЕНЗИЯ
НА НЕКАЧЕСТВЕННОЕ ОКАЗАНИЕ
МЕДИЦИНСКОЙ УСЛУГИ
10 марта 2007 г. я заключила договор с ООО «З» на оказание медико-стоматологических услуг и оплатила их, что подтверждается наличием соответствующих чеков и квитанции № 97 (см. приложение).
На прием я попала к врачу П. по вопросу протезирования зуба № 6 металлокерамикой. Мне было сказано, что необходимо укоротить десну, распломбировать канал и зацементировать верхушки канала для того, чтобы сделать вкладку. Для этих процедур я была направлена П. к врачу К.
Свои обязательства по договору я исполнила надлежащим образом, оплатив услугу в полном объеме в размере суммы 5000 (пять тысяч) руб., что подтверждается соответствующими чеками. Все рекомендации и указания лечащего врача я выполняла своевременно и надлежащим образом.
Однако сторона Исполнителя не исполнила свои обязательства надлежащим образом. Это выразилось в следующем.
К. слишком сильно укоротила мне десну, выведя большое количество цемента за пределы канала. Также данный врач не делала контрольные снимки после лечения. П. при рассверливании зуба под вкладку повредила стенку зуба, а когда я пришла к ней на прием для установки вкладки, мне было сказано, что десна проросла в зуб, после чего врач направила меня в хирургическое отделение, где мне прижигали проросшую в зуб десну. Только после этого мне была установлена вкладка.
После лечения у К. у меня начал болеть зуб, особенно больно было надкусывать, вследствие чего я попросила сделать рентген-снимок данного зуба. Выяснилось, что цемент выведен за пределы канала. П. предложила мне сделать временную коронку, поскольку имеется риск возникновения воспалительного процесса. Мне было рекомендовано проконсультироваться у физиотерапевта о процедурах, применяемых для рассасывания пломбировочного материала. Временная коронка мне была поставлена около месяца назад.
Таким образом, я понесла дополнительные расходы в размере 7000 (семи тысяч) руб.
На данный момент у меня имеются: 1) отек и воспаление десны, так как коронка не доходит до зуба № 7; 2) карман; кроме того, края коронки не доходят до уступа и режут десну (имеется заключение специалиста). Я испытываю сильную боль и дискомфорт из-за данного зуба.
