Авторов Коллектив - Основы русской деловой речи
Д.: …?
З.: Да, заказ будет большим. Вы же знаете, чем больше заказ, тем ниже цена.
Д.: …?
З.: Не совсем. Мы надеемся на 10 %-ю скидку.
Д.: …?
З.: Мне надо обсудить этот вопрос с моим руководством.
7. Прочитайте диалог, в котором речь идет об условиях поставки мебели. Укажите, какие вопросы обсуждались и была ли достигнута договоренность.
– Итак, сегодня нам надо обсудить условия поставки.
– Мы хотели бы получить мебель двумя партиями по железной дороге.
– Мы не возражаем. Что вы скажете о сроках поставки?
– Мы надеемся, что вы доставите товар через 3 месяца после подписания контракта.
– С каким интервалом?
– Первую партию через 2 месяца, вторую – через месяц после первой.
– Это вполне возможно.
– Вы гарантируете сохранность груза?
– Мы обеспечиваем страхование. Об отправке товара мы вам сообщим.
– Договорились. Нам осталось обсудить условия платежа.
8. Составьте диалог (аналогичный данному в задании 7), в котором поставщик и заказчик обсуждают условия поставки медикаментов.
9. Используя речевые формы делового разговора, найдите решение следующих коммуникативных задач:
1) одобрите позицию собеседника;
2) откажите собеседнику в поддержке;
3) покажите заинтересованность в словах собеседника;
4) выразите несогласие с позицией собеседника;
5) вежливо отклоните спорное предложение;
6) признайтесь в своей некомпетентности.
10. Ознакомьтесь с таблицей, в которой представлены различные поведенческие модели участников делового общения. Составьте и запишите диалоги по каждой предложенной в таблице ситуации. Используйте формулы делового речевого этикета.
11. Прочитайте текст и на его основе составьте диалог страхователя имущества с представителем страховой компании. Составьте перечень вопросов, которые вы хотели бы задать страховщику.
Что важно при страховании имущества?
При страховании имущества важно решить, что конкретно будет страховаться и какие опасности могут грозить вашему имуществу. Будет разумно, если страхователь застрахует отделку квартиры и мебель. Самой распространенной опасностью является пожар, он может повредить электросети, вызвать взрыв газа. Если приходится экономить средства, то рациональнее страховать только от этой опасности. Конечно, можно застраховаться от многих рисков: ограбления, затопления и т. д. – цена такого полиса будет значительна.
Можно сэкономить, заказав договор с франшизой. Франшиза – это размер ущерба, который страхователь покрывает сам. Обычно при имущественном страховании франшиза составляет 0,1 % от стоимости объекта. При договоре с франшизой страхователь получает скидку.
12. Составьте и разыграйте диалог деловой беседы при приеме на работу. Такой вид беседы в деловом общении называется собеседованием. При составлении диалога учтите те моменты, которые важно выяснить руководителю в ходе собеседования.
Кроме перечисленных вопросов соискателю должен быть задан вопрос о его образовании, семейном положении, предыдущих местах работы. В разговоре с претендентом руководителю также предлагается задать вопрос: «Не хотите ли вы обсудить что-нибудь, о чем мы с вами не упомянули в разговоре?».
Обратите внимание на правильное употребление этикетных формул ведения беседы.
13. Представьте себе, что вы руководитель совместного предприятия «Арт-Экспо», которое занимается выпуском медицинского оборудования. Вам предстоит выступить на телевидении и дать интервью о деятельности фирмы. Составьте диалог беседы с журналистом, в котором должна быть отражена следующая информация о фирме:
1) статус фирмы;
2) учредители фирмы;
3) дата и место основания фирмы;
4) направление ее деятельности;
5) уставной фонд, годовой оборот.
При составлении диалога используйте речевые средства, обеспечивающие связность и структурную ясность интервью, а также необходимые речевые клише.
14. Составьте диалог деловой беседы с руководителем фирмы, в которой вы работаете. Ваша цель – получить дополнительную оплату за сверхурочную работу.
3.2. Переговоры
Переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения. По форме переговоры могут быть между группами людей (представителями каких-либо организаций, компаний и т. п.) и между отдельными лицами (например, уполномоченным какой-либо компании, который должен договориться о цене товара, и поставщиком). Специалисты в области делового общения суть процесса переговоров видят в принятии решений и согласовании последовательности общих будущих действий.
Существуют различные подходы к описанию переговоров. Основываясь на литературе по деловой риторике, типологию переговоров можно представить в виде схемы:
Ведение переговоров связано с такими понятиями, как стратегия и тактика. С точки зрения самого процесса деловой коммуникации, «стратегия – это заданное направление компании, объединяющее его текущую деятельность».[279] Стратегия устанавливает генеральную линию, или политику. Цель стратегии – добиться желаемых результатов. Тактика понимается как детальная проработка предпринимаемых действий, поступков в ответ на игру, предложенную противоположной стороной.[280]
Тактика составляет самую суть переговоров. Это предпринимаемые действия и возникающая реакция участников переговоров. Для каждого конкретного случая, конкретной ситуации проведения переговоров в литературе по деловому общению выделяется множество тактических приемов. Предлагаем вам ознакомиться с некоторыми из них,[281] с тем чтобы вы могли воспользоваться данными тактиками при выполнении заданий.
В процессе делового общения в связи с постановкой конкретной практической задачи и планом ее реализации выделяются общие принципы речевого поведения. И в этом случае коммуникативная стратегия речи рассматривается как способ реализации замысла, «она предполагает отбор фактов и их подачу в определенном освоении с целью воздействия на интеллектуальную, волевую и эмоциональную сферу адресата».[282] Речевые тактики общения представляют собой использование коммуникативных речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.
Взаимосвязь таких понятий, как речевая стратегия, тактика, цель общения можно представить следующим образом.
3.3. Речевые приемы ведения деловых переговоров
Специалисты в области современной риторики выделяют более 100 речевых приемов ведения деловых переговоров. М. В. Колтунова выделяет наиболее популярные из них.[283] Рекомендуем принять во внимание следующие:
1. Тактика остранения, когда привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе:
А что, если мы – откажемся от наших взаимных претензий?
– обратимся для решения конфликтной ситуации к третьей стороне?
– будем считать произошедшее недоразумением?
2. Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений:
Представьте себе…
А что, если предположить…
Давайте подумаем, что произойдет, если…
3. Тактика частичного согласия, которая используется для лояльного возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе, сохранить доброжелательную интонацию спора:
Вы абсолютно правы, но (однако, в то же время)…
С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой…
Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что…
4. Предупреждение негативной реакции адресата выражается в готовности извиниться или взять вину за сложившуюся ситуацию на себя:
Простите, я вас побеспокою…
Извините за неудобства…
5. Снятие напряжения с помощью обращения говорящего к предшествующим высказываниям собеседника с целью выяснить, придерживается ли он ранее высказанного мнения:
Я бы еще раз хотел остановиться на вашем предложении (на вашем видении проблемы).
