Авторов Коллектив - Основы русской деловой речи
Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицированную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт обследования, можно будет продолжить разговор.
Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обозначились в результате обсуждения проблемы.
Прием резюмирования дает возможность партнерам отразить свое ви́дение информации. Если это ви́дение не совпадает, можно и нужно внести в резюме необходимые коррективы.
Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:
Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами…
Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для подписания и начинаем работать.
Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа выработаны следующие рекомендации:
1) если необходимо принять важное решение, не торопите партнера: Прошу вас, не торопитесь принять решение, обдумайте еще раз мое предложение;
2) если решение так и не принято, можно предложить:
а) альтернативное решение;
б) запасной вариант (заготовленный заранее);
в) перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;
3) никогда не заканчивайте переговоры на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное «да» на любой процедурный вопрос: Вы позволите держать вас в курсе наших дальнейших планов? Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?
Результирующий этап
Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов:
1) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;
2) протоколы.
Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, оформляющий сделку с правовой точки зрения, – контракт, договор.
Итоги переговоров принято анализировать. Анализ итогов может быть представлен в устной и в письменной форме. Такой анализ проводится прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения переговоров в целом и оттачивает навыки участников.
Вопросы и задания для самоконтроля
1. Каким критериям должна отвечать беседа как форма устной деловой коммуникации?
2. Какие правила рекомендуется соблюдать при проведении деловых бесед?
3. Назовите и охарактеризуйте виды вопросов, использующихся в основной части беседы.
4. Определите факторы, влияющие на эффективность проведения презентации.
5. В чем заключаются особенности проведения презентаций в российской бизнес-среде?
6. В чем состоит разница между позиционными и принципиальными переговорами?
7. Проанализируйте фрагмент презентации и определите характерные лингвистические особенности устной деловой речи в следующем тексте:
– Целью данного доклада было то, что разработаны некие стандартные конфигурации, которые позволят компоновать вот такие комплексные телекоммуникационные решения… для именно вот небольших офисов от одного до трехсот, ой, до тридцати рабочих мест.
– А вот там рекомендуется мини-АТС, да?
– Да, это рекомендуется «Евродженерис» и другие технологии.
– А другие варианты возможны?
– Конечно, возможны, то есть в принципе…
– А чем она… а чем она… предпочтительнее?
– Тем, что… тем, что эта мини-АТС в программе «Петерстар» находится, то есть наши специалисты могут ее поставить, могут запрограммировать. Другие мини-АТС и офисные АТС, это уже надо, так сказать, по специальному соглашению смотреть, можем ли мы их запрограммировать, какие для этого…
§ 3. Деловой разговор по телефону
3.1. Коммуникативно-речевые особенности
Деловой разговор по телефону – контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.[154]
Практика деловых отношений показывает, что деловой разговор по телефону является наиболее распространенной формой устной деловой коммуникации. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. При помощи телефона повышается оперативность решения огромного количества вопросов: по телефону отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки и т. п. По мнению специалистов, современные менеджеры тратят на телефонные разговоры до 27 % своего рабочего времени.
Специфика делового разговора по телефону определяется прежде всего фактором дистантности общения: у коммуникантов нет возможности использовать невербальные средства общения – мимику, жесты, позу и т. п. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в таких разговорах остается только интонация.
К другим особенностям делового разговора по телефону относятся устность, спонтанность и неподготовленность, следствием чего является активное использование незнаменательной лексики.
Кроме того, для данной формы общения особенно важны краткость, точность, четкость и оперативность изложения вопроса. Основные темы для телефонного делового разговора – это прежде всего такие, обсуждение которых не должно занимать более трех минут. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи.
Специфической особенностью делового разговора по телефону является диалогичность, которая подразумевает смену ролей «говорящий – слушающий»: один и тот же человек в ходе делового общения может выступать в качестве адресата и адресанта.
Процесс телефонной коммуникации можно представить следующим образом:
Адресант – активный коммуникант, т. е. инициатор диалога, говорящий. Именно для него характерна ориентировка на действительность, на обстановку официальности или неофициальности общения.
Адресат – слушающий, человек, к которому обращена речь. Роль слушающего заключается в адекватной реакции на речевое поведение говорящего. Позиция адресата предполагает ряд обязательных речемыслительных операций в процессе восприятия речи:
1) контроль объема сообщаемого;
2) контроль понимания;
3) резюмирование;
4) дефинирование;
5) корректировку позиций.
Все эти операции реализуются при помощи реактивных реплик, например: Да… Так-так… Разумеется… Если я правильно вас понял…Что вы имеете в виду… Иными словами, вы считаете, что… и т. п.[155]
В процессе деловых разговоров по телефону участники общения выполняют разные социальные роли: руководитель – подчиненный, руководитель – руководитель (представители разных фирм), служащий (работник фирмы) – клиент, партнер – партнер (представители разных фирм), коллега – коллега (представители одной фирмы).
Большое влияние на отношения между коммуникантами оказывает субъективно-личностный фактор, поскольку, общаясь по телефону, деловые партнеры передают не только объективную информацию, но и свое отношение к ней и к собеседнику. Именно субъективно-личностный фактор обусловливает реакцию собеседника на те или иные речевые действия. Проиллюстрируем все вышесказанное примером.
Ситуация: директор транспортной компании звонит начальнику контейнерного отдела по поводу контейнеров на терминале. Коммуниканты выполняют различные социальные и коммуникативные роли.
– Юрий Николаевич / добрый день // Это Анатолий Михайлович // Что у нас на терминале? Почему мне звонят клиенты и жалуются? [156] (Выражение социального неравенства реализуется на интонационном уровне – интонация директора категоричная.)
