Авторов Коллектив - Основы русской деловой речи
В отечественной деловой этике преобладающим является так называемый романский стиль ведения беседы: речь отечественных бизнесменов отличается меньшей ритуальностью, большей плотностью общения, что подразумевает постоянное «вклинивание» реплик, перебивы и самоперебивы, отсутствие пауз, отвлечение от основной темы, привлечение дополнительной житейской информации, стремление установить максимально дружеский контакт с партнером. Вполне допустимым считается вести разговор сразу с несколькими людьми одновременно. В результате межличностный тип отношений переносится и в деловую сферу.
3. Основная часть. Этот этап беседы нацелен на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. В основном этапе беседы используются следующие типы вопросов:
а) закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет», их цель – получить от собеседника подтверждение высказанного положения: Вы согласны с оценкой вашей работы? Вы считаете этот результат хорошим?
б) открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя просто ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения: Каково ваше мнение по данному вопросу? Почему вы считаете принятые меры недостаточными?
в) риторические вопросы, их цель – обеспечить поддержку своей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения: Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?
д) переломные вопросы – удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем: Как вы представляете себе структуру и распределение…?
е) вопросы для обдумывания – вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано: Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что…? Считаете ли вы, что…?
4. Заключительный этап беседы. Этот этап служит своеобразной общей оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами заключительного этапа беседы являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.
По степени участия партнеров можно выделить сбалансированные и несбалансированные деловые беседы. В первых явно доминирует один из партнеров, во вторых активность участников распределена более или менее равномерно. Активность в деловой беседе выражается не столько в объеме высказываний, сколько в количестве вопросов и незаконченных предложений. Закрепление «лидерства» в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и тактических приемов. Существенную роль в определении «лидера» играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому речевая инициатива сама по себе не определяет успеха в деловой беседе.
Наблюдения позволяют выделить два основных типа деловых бесед: сотрудничество и конфронтация. В первом типе главной целью является достижение соглашения, поиски разумного компромисса, взаимное доверие и открытость. Выражением этого являются слова-сигналы типа: Понятно. Хорошо, а какой смысл? А-а, понял. Хорошо. Ясно. Хорошо. Ну что ж. Можно телефон? И сколько стоит… Так, а цвета какие? Так, что еще здесь у вас? Что вы предлагаете? Понял, сделаю.
Второй тип характеризуется повышенной конфликтностью, давлением на партнера, недоверием, излишней подозрительностью, стремлением уйти от ответа, уклонением от темы обсуждения. Сигналами подобного типа общения могут служить следующие: Это фабрика, а не завод, фабрика. Большая, старая фабрика. У нас хватает своего. Ну, я не знаю. Это, наверное, не несчастный случай, а ваша собственная халатность. Это для начала. Мало ли что не написано в договоре. Мы ничего выплачивать не будем. Я не ношу с собой 50 тысяч долларов. Вы, вероятно, не заинтересованы? Ну что же. Это ваше право.
Чего не стоит делать во время деловой беседы:
– откровенно брать инициативу на себя, не давая партнеру высказаться;
– перебивать партнера в середине фразы;
– использовать оскорбительные, ироничные, жаргонные, просторечные выражения;
– негативно оценивать высказывания собеседника, его внешность и манеры поведения;
– подчеркивать свое превосходство;
– принуждать к быстрым ответам;
– вторгаться в личную зону собеседника;
– вести беседу в состоянии эмоционального возбуждения;
– переходить с официально-делового на интимно-дружеский стиль общения.
2.2. Деловая презентация
Публичная презентация (от лат. praesentatio – «представление») – это персональное или опосредованное через СМИ устное представление проектов, товаров, программ с целью оказать на слушателей убеждающее воздействие и побудить их к действиям, которые прямо или косвенно выгодны выступающему или тем, кого он представляет.[148] Презентации являются частью повседневной деловой жизни нового времени. Они используются для представления своей фирмы потенциальным клиентам, представления конкурентов клиентам (при этом так, чтобы клиенты не выбрали конкурентов), для представления произвольного предмета незнакомой аудитории, устройства на работу на определенную позицию, представления себя партнерам, представления другого человека.
Кроме того, презентация используется для того, чтобы:
– убедить избирателей голосовать за вашего кандидата на выборах;
– убедить экспертный совет выделить деньги на ваш проект;
– убедить руководство в преимуществах вашего плана реорганизации;
– убедить потребителей выбрать ваш продукт или услугу.
Можно утверждать, что презентация выполняет функции, сходные с рекламой,[149] т. е. максимально выгодное представление продуктов или услуг с целью их продажи. Но в отличие от большинства видов рекламы, стремящейся к лаконичности и эмоциональности, презентация, напротив, детально описывает плюсы и выгоды сотрудничества с определенной компанией, преимущества данного продукта или услуги, подтверждая их графиками, исследованиями, статистикой, теоретическими выкладками и практическими результатами.
Презентация эффективна как основа для делового разговора, она может служить дополнением к уже состоявшейся деловой беседе, хорошо подходит в качестве подробного «информационного письма» потенциальному клиенту, встретиться с которым лично нет возможности. Можно добавить также, что презентация как форма подачи информации весьма удобна в рамках всевозможных выставок, семинаров и внутрикорпоративных тренингов: все заинтересованные лица получают информацию в полном объеме, при этом сотрудники или представители не отвлекаются от основной работы.
Деловая презентация – это частный случай публичного выступления, следовательно, к ней применимы закономерности, действующие в сфере публичной речи.
К числу факторов, влияющих на эффективность проведения презентации, относятся: фактор цели (зачем?), фактор аудитории (кто?), фактор места (где?), фактор способа (как?).
Фактор цели. Цели деловой презентации различны. Самая простая цель – проинформировать аудиторию. В данном случае нет необходимости в убеждении, достаточно изложить имеющуюся информацию. Другая цель – привлечь внимание к продукту или услуге, укрепить позиции компании. Здесь уже имеют место элементы убеждения и воздействия. Самая сложная цель – изменить мнение аудитории. Специалисты считают, что это равносильно продажам, только результатом презентации является не заключение договора, а изменение отношения аудитории к презентуемому объекту.
Фактор аудитории. Начать подготовку следует с ответов на вопросы: кто будет присутствовать на презентации, каков уровень знаний предполагаемой аудитории и каковы ее потребности. Наиболее типичная ошибка – неправильная оценка аудитории, в результате чего завышенные ожидания аудитории не оправдываются либо уровень изложения оказывается недоступен. В обоих случаях выступление не достигает своей цели.
Фактор места. Чем больше пространство, тем меньше шансов, что слушатели примут участие в обсуждении. Значит, действует и обратный принцип: если цель презентации не предполагает выступления зрителей, то аудиторию можно увеличивать до максимума – сколько вместит помещение. Важную роль играют особенности помещения и его техническая оснащенность (освещенность, слышимость, наличие микрофона, экрана, проектора и пр.).
