Оскар Гойхман - Речевая коммуникация
Однако есть и иные мнения. Английский специалист в области коммуникации П. Кокран считает, что в телефонном диалоге молчание может быть весьма эффективным: «Если ваш клиент размышляет, вы не обязаны заполнять образовавшуюся паузу… Если ваш клиент молчит, это может означать, что он с вами не согласен или согласен не полностью. Постарайтесь интерпретировать смысл молчания. Он может быть различным:
• Клиент обдумывает то, что вы сказали, и принимает во внимание ваши комментарии.
• Клиент обдумывает то, что вы сказали, и не соглашается с вашими комментариями.
• Клиент полностью согласен с вами и считает, что отвечать нет необходимости.
• Клиент соглашается с вашим предложением и намеревается действовать в соответствии с ним.
• Клиент соглашается, но не собирается что-либо делать.
• Клиент слишком рассержен, чтобы говорить.
• Клиент не слушал и не понимает, что от него ждут ответа.
• Клиент в замешательстве.
• Клиент не знает, что ответить.
Если вы сделали клиенту предложение, дайте ему время все обдумать. Если же вы будете спешить и делать другие предложения, то можете все испортить»[28].
Выделяют два класса диалогов: информационный и интерпретационный. Информационный диалог характерен для ситуаций, в которых к началу общения между партнерами имеется разрыв в знаниях. Интерпретационный диалог характеризуется тем, что знания у партнеров примерно равны, но получают разную интерпретацию.
Следовательно, одним из основных условий диалогового общения является исходный (хотя бы небольшой)разрыв в знаниях, т. е. если партнеры не будут сообщать друг другу новую (точнее, неизвестную) информацию по предмету диалога, а начнут обмениваться общеизвестными истинами (типа «Цветной телевизор позволяет получать цветное изображение» и т. п.), то диалог не состоится. Более того, не состоится общение вообще как речевая коммуникация.
Крайне неинформативен был, например, учитель географии и истории Ипполит Ипполитыч из рассказа А.П. Чехова «Учитель словесности». Будучи человеком неразговорчивым, он если и вступал в разговор, то лишь для изречения очередной прописной истины:
«Зимой нужно печь топить, а летом и без печей тепло. Летом откроешь ночью окна и все-таки тепло, а зимою – двойные рамы и все-таки холодно».
Даже в предсмертном бреду он бормочет фразу, ставшую символом коммуникативной банальности:
«Волга впадает в Каспийское море, а лошади кушают овес и сено».
Достаточная информативность диалога достигается не только за счет новизны сообщаемой информации, но и при помощи языковых средств, подчеркивающих новый аспект в восприятии общеизвестной информации. С этой точки зрения нельзя не отметить исключительную информативность песен B. Высоцкого, что позволяет им и сегодня иметь эффект новизны и сопереживания, свойственный диалогу.
Например:
Я не люблю, когда мои читают письма,
Заглядывая мне через плечо.
Здесь первая строчка не несет информации, которая бы «питала» общение (в самом деле, кто любит, когда читают его письма), но вторая буквально преображает первую, воссоздает конкретную ситуацию (салон автобуса или трамвая), втягивает в диалог.
Впрочем, избыточная информативность так же вредна для речевой коммуникации, как и неинформативность. Строго говоря, сообщение с полным описанием внешнего мира противоречит нормальному общению, так как из него почти невозможно выделить значимую информацию. Поэтому умение дозировать информацию – показатель речевой культуры.
Следует иметь в виду, что низкая информативность не всегда на практике свидетельство недостаточной коммуникативной компетенции. Это может быть следствием нежелания партнера вступить в диалог. Отсюда, кстати, формальный смысл тех словесных клише, которыми люди обмениваются в общественных местах, в транспорте и т. п., и этикетных форм типа «Привет!», «Как жизнь?», «Как дела?» – они не нацелены на диалог.
Другим важным условием диалога является потребность в общении. Она возникает в ситуации, когда имеющееся у субъекта знание о предмете общения оказывается недостаточным. Присутствие в этой ситуации партнера, который реально или потенциально может быть источником неизвестной информации, делает вероятным возникновение диалога.
Отсюда вытекает и такое условие, как детерминизм, т. е. соблюдение причинно-следственных связей: для наступления каких-либо событий должны быть причины, а также причины и следствия должны иметь связь и не быть произвольными. Разрыв этих связей ведет к нарушению нормального общения.
Всем известна, например, фразы, которыми обрывают бессмысленный разговор:
В огороде бузина, а в Киеве дядька.
Я бы за тебя пошла, да у меня корыто.
В книге А. Войскунского «Я говорю, мы говорим…» приводится диалог из «антипьесы» в одном действии Э. Ионеско «Лысая певица». В данном случае он интересен тем, что самые тривиальные, известные каждому наблюдения вызывают изумление у персонажей:
Миссис Мартин. Я видела: на улице рядом с кафе стоял господин, прилично одетый, лет сорока, который…
Мистер Смит. Который что?
Миссис Мартин. Право, вы подумаете, что я придумала. Он нагнулся и...
Мистер Мартин, миссис Смит, мистер Смит. О!
Миссис Мартин. Да, нагнулся!
Мистер Мартин, миссис Смит, мистер Смит . Не может быть!
Миссис Мартин. Да, нагнулся! Я подошла посмотреть, что он делает.
Мистер Мартин, миссис Смит, мистер Смит. Что? Что?
Миссис Мартин. Он завязывал шнурки на ботинках.
Мистер Мартин, миссис Смит, мистер Смит. Фантастика!
Мистер Смит. Если бы рассказал кто-либо другой, я бы не поверил.
Мистер Мартин. Но почему же? Когда гуляешь, то встречаешься с вещами еще более необыкновенными. Посудите сами. Сегодня я своими глазами видел в метро человека, который сидел себе и совершенно спокойно читал газету.
Миссис Смит. Какой оригинал!
Мистер Смит. Это, наверно, тот же самый.
То, что этот разговор ведется на полном серьезе, свидетельствует о полной бесперспективности общения, поскольку отсутствуют даже самые слабые причинно-следственные связи: для наступления каких-либо событий причины или вовсе не нужны, или они произвольны. Писатели-юмористы используют такие ситуации для достижения комического эффекта.
Следующим условием нормального общения вообще и диалогического в частности является требование наличия общей памяти. Согласно ему говорящие должны иметь хотя бы минимальный общий запас сведений о прошлом.
Например, если завести диалог о том, кто может победить во встрече по футболу между командой мастеров «Спартак» (Москва) и командой младших школьников Мытищинского района, то он будет бессмыслен, поскольку противоречит элементарным сведениям, которые накоплены в данной области.
Кроме того, для диалога как специфической языковой формы общения необходимы хотя бы небольшие общие языковые знания, т. е. диалога не получится, если партнеры говорят на разных языках, если один из партнеров насыщает речь терминологией, заимствованной или иной лексикой, которой нет в активном запасе лексики у другого, и в ряде других случаев отсутствия общего языкового знания.
Немаловажным является также семантическая связность диалога.
Как пример здесь также можно привести диалог из «Лысой певицы»:
Мистер Смит. Следует постоянно думать обо всем.
Мистер Мартин. Потолок наверху, пол внизу.
Миссис Смит. Когда я говорю «да», это всего лишь способ выражаться.
Миссис Мартин. Каждому свое.
Каждая реплика здесь вполне осмысленна, но диалог бессмыслен, поскольку нет никакой, даже подразумеваемой, общей темы.
То же произойдет при введении в реплику словосочетаний, не имеющих семантической связи с темой диалога, например: «Социальную работу лучше всего осуществлять с настоем из ромашки» или «Трудные подростки не переносят навязчивой опеки и муравьиной кислоты». В этих случаях невозможно подобрать ответную реплику, которая придала бы смысл диалогу. Можно привести и ряд других условий и требований нормального общения, но они в той или иной мере вписываются в приведенные выше.
Виды диалогов
Выделяют два уровня общения, распространяемые на речевую коммуникацию в целом: событийный (информационный) и деловой (конвенциональный).
Событийный уровень свойствен любой сфере общения: бытовой, деловой, профессиональной и др. Основные закономерности его следующие:
