Уилльям Юри - Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях
Назовите игру
Очень часто вы так поглощены происходящим, что не осознаете своей реакции. Поэтому первая ваша задача – понять тактику противной стороны. Наши далекие предки считали, что можно обезвредить злого духа, назвав его по имени. То же самое относится к нечестным приемам – распознайте их, и они лишатся своей силы.
Три вида тактики
Тактических приемов великое множество, но все они могут быть отнесены к трем категориям: сдерживающие, агрессивные и вводящие в заблуждение.
• Обструкция. Тактика обструкции – это отказ от любых уступок. Противная сторона может убеждать вас, что у них нет пространства для маневра и что единственный вариант – это их позиция. Обструкция может принимать вид свершившегося факта: «Что сделано, то сделано. Ничего изменить нельзя». Иногда противная сторона ссылается на политику компании: «Я ничем не могу помочь. Это политика компании». Возможна также апелляция к предыдущим обязательствам: «Я обещал отказаться от должности руководителя профсоюза, если не добьюсь восьмипроцентной прибавки». Противная сторона может прибегнуть к бесконечным проволочкам: «Мы свяжемся с вами». Или вы услышите категоричное заявление: «Как хотите. Можете не соглашаться». Любое другое предложение они отвергают.
• Атаки. Атаки – это агрессивная практика, направленная на то, чтобы запугать вас до такой степени, что вы согласитесь на условия оппонента. Вероятно, самая распространенная форма атак – это угроза неприятных последствий в том случае, если вы не примете их предложение: «Соглашайся, а не то…» Противная сторона может подвергнуть критике ваше предложение («У вас цифры не сходятся!»), вашу компетентность («Вы ведь недавно на этой должности, правда?»), ваш статус и полномочия («Мы хотим говорить с тем, кто на самом деле принимает решения!»). Агрессор будет вас оскорблять, дразнить и выводить из себя, пока не добьется своего.
• Уловки. Уловки – это тактика, направленная на то, чтобы добиться уступок обманным путем. В этом случае противная сторона использует ваше доверие – вы считаете оппонентов честными и искренними. Одна из таких уловок – это манипуляция данными, то есть использование фальшивых, дутых или противоречивых цифр. Другая хитрость – это «отсутствие полномочий», когда оппонент старается убедить вас, что обладает соответствующими полномочиями, а после того, как добьется от вас уступок, заявляет, что решения принимает кто-то другой. Еще один трюк получил название «дополнений», когда противная сторона выставляет дополнительные требования уже после того, как убедит вас, что соглашение достигнуто.
Распознать тактику
Чтобы успешно противостоять тактике оппонента, нужно распознать ее. Если вы поймете, что противная сторона использует тактику обструкции, то с меньшей вероятностью поверите в отсутствие у них гибкости. Вовремя распознав атаку, вы не станете жертвой страха и дискомфорта, а своевременно разглядев уловку – не поддадитесь на обман.
Проиллюстрируем это на примере.
Мистер и миссис Олбин только что продали свой дом – по крайней мере, именно так они думали, когда упаковывали вещи, готовясь к переезду. Но затем покупатель, мистер Мелони, потребовал отложить подписание документов на четыре месяца, потому что ему не удалось продать свой дом. Причем он отказывался выплатить семье Олбин компенсацию за задержку. Они, в свою очередь, заявили, что будут искать другого покупателя. «Знаете, – ответил мистер Мелони, – вам очень повезло, что вы имеете дело со мной. Нашлись бы такие, что подали бы на вас в суд за попытку продать дом другому. Разбирательство могло бы тянуться много лет, и все это время ваше имущество было бы под арестом… Но мы с вами почти друзья, и я уверен, что нам удастся избежать всех этих хлопот».
Распрощавшись с мистером Мелони, мистер Олбин с облегчением вздохнул и сказал жене: «Слава богу, он не собирается подавать иск. Иначе мы застряли бы здесь на долгие годы. Может, уступить ему немного?» На что миссис Олбин ответила: «Милый, тебя только что очень удачно запугали, а ты даже не заметил. Это на него следует подавать в суд, и мы должны вести себя с ним соответственно». Мистер Олбин реагировал на тактику мистера Мелони именно так, как мистер Мелони рассчитывал, – страхом. Но миссис Олбин сумела подавить свои эмоции, распознав игру.
Чаще всего подобные трюки удаются из-за вашей неосведомленности. Предположим, клиент говорит вам, что доволен соглашением, но что его партнер не подпишет контракт без существенных изменений. Не сообразив, что он использует партнера в роли «плохого парня», вы можете простодушно согласиться на изменения в контракте. Поняв тактику противной стороны, вы будете настороже.
Труднее всего распознать ложь. Вы должны искать несоответствие – между словами оппонентов и их предыдущими заявлениями или действиями, выражением лица, языком жестов, интонациями и так далее. Лжецы умеют манипулировать словами, но контролировать волнение, которое меняет тембр голоса, гораздо сложнее. Не менее трудно управлять симметрией своего лица – так, например, улыбка у лжеца может выйти кривой. Помните, однако, о том, что волнение может быть вызвано и другими причинами и что на один-единственный признак полагаться нельзя. Нужно искать совокупность признаков.
Следить за тактикой оппонента – это значит быть внимательным, но не впадать в чрезмерную подозрительность. Иногда поведение человека просто неверно интерпретируется. Один из самых известных образов политики новейшей истории – это советский премьер Никита Хрущев, стучавший ботинком по трибуне во время своего выступления в ООН в 1960 году. Все восприняли его выходку как тактику, направленную на запугивание Запада, – человек, который стучит ботинком по трибуне, может, не задумываясь, применить ядерное оружие. Тридцать лет спустя сын Хрущева Сергей объяснил, что его отец имел в виду совсем не это. Хрущев, почти не бывавший за пределами Советского Союза, слышал, что на Западе любят жаркие политические дебаты. Поэтому он продемонстрировал аудитории то, что она – по его мнению – хотела увидеть. Присутствующие были шокированы, и больше всех этому удивился сам Хрущев. Он просто пытался выглядеть «своим парнем». То, что стало синонимом непредсказуемости русских, на самом деле было результатом обычного непонимания между представителями разных культур.
Поэтому следует включить радар, но не надевать броню. Мысленно отметьте возможную уловку или скрытую атаку. Нейтрализуйте ее знанием и учитывайте как вероятность, а не как неопровержимый факт. Ищите дополнительные доказательства, помня о том, что трудные оппоненты редко ограничиваются какой-то одной тактикой.
Знайте свои слабые места
Чтобы эффективно нейтрализовать тактику оппонентов, вы должны не только понимать их действия, но и разбираться в своих чувствах.
Первым инстинктивную реакцию обычно выдает наше тело. Появляются спазмы в животе. Сердце учащенно бьется. Лицо пылает. Ладони потеют. Все это автоматические реакции, указывающие на стресс и на то, что вы теряете самообладание. Они подсказывают нам, что пора «подниматься на балкон».
У каждого из нас свои эмоциональные слабости, свои «уязвимые места». Некоторые бурно реагируют даже на легкую критику или впадают в ярость, когда думают, что над ними смеются. Другие не переносят, когда отвергают их идеи. Третьи уступают, движимые чувством вины, желанием понравиться или страхом перед скандалом.
Зная свои слабые места, вы легче распознаете моменты, когда противная сторона целит именно в них. Это, в свою очередь, позволит вам управлять своей естественной реакцией. Если вам не нравится, когда вас упрекают в неорганизованности, и вы осознаете это, то вы заранее можете подготовиться к встрече с подобными обвинениями. Если кто-то заявит, что вы разбрасываетесь, просто отмахнитесь от его слов.
Мы живем и работаем в конкурентной среде. Поэтому вы должны быть готовы к вербальным атакам и не должны принимать их близко к сердцу. Помните, что обвинители стремятся сыграть на вашем гневе, страхе и чувстве вины. Возможно, тем самым они хотят вывести вас из равновесия и лишить способности эффективно вести переговоры. В детстве нас учили не обращать внимания на обидные слова товарищей по играм, согласно пословице: «Брань на вороту не виснет». Это простое правило полезно помнить и взрослым.
Если вы подверглись словесному нападению, попробуйте взглянуть на оппонента как на человека, который просто не умеет себя вести. Примените прием, который использовала одна женщина, чей начальник периодически унижал ее в присутствии коллег:
