Барбара Пиз - Говорите точно… Как соединить радость общения и пользу убеждения
МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Разумеется, я не обиделся. Я воспринял все как шутку.
ПЕРЕВОД: Я вам еще припомню!
МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Да, конференция была на редкость удачной, мы рассмотрели много важных вопросов и достигли широкого обмена мнениями.
ПЕРЕВОД: Это была пустая трата времени.
МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: О, позвольте предложить вам пепельницу.
ПЕРЕВОД: О, позвольте предложить вам пепельницу, пока вы окончательно не испортили мой ковер.
МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Когда я застал их в постели, я просто не знал, что подумать.
ПЕРЕВОД: Когда я застал их в постели, я точно знал, что подумать!
Глава вторая
Как задавать вопросы, чтобы поддержать разговор
Успех в социальной или деловой сфере напрямую связан с вашим умением задавать нужные вопросы и добиваться необходимых ответов. В жизни социальной это умение поможет вам сохранить дружбу, встретить нового партнера или просто подружиться с соседями. В бизнесе искусство задавать правильные вопросы или неумение это сделать может помочь заключить сделку или, наоборот, разрушить ее, спасти или погубить переговоры, определить вашу будущую карьеру.
Каждому знакомо ощущение неловкости, когда вы задали неудачный вопрос. Вот как один из участников нашего семинара рассказывал о своих попытках установить контакт с соседом. «Я пытался, я честно пытался. Я задавал вопросы, но никогда не получал ответа. Тогда я задавал новые. А потом новые. В конце концов, я начал ощущать себя агентом ФБР, допрашивающим подозреваемого, а не человеком, пытающимся вести светскую беседу».
А вот другой пример. Питер, агент по продаже компьютеров, пытается продать новую систему.
ПИТЕР: Как долго вы пользовались этой системой?
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Около полутора лет.
ПИТЕР: И вам она нравится?
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Да, вполне.
ПИТЕР: Есть ли у вас система доставки почты?
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Да, конечно.
ПИТЕР: Оправдывает ли эта система ваши ожидания?
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Да, вполне.
ПИТЕР: А где вы приобрели ее?
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Купил в компании «Apple».
ПИТЕР: А их сервисное обслуживание вас устраивает?
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: У нас ни разу не было проблем, так что мы не пользовались их сервисом.
ПИТЕР: Значит, вы ни разу не сталкивались с их сопроводительным обслуживанием?
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Нет.
ПИТЕР: Ясно. Сегодня прекрасный день, правда?
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Да. Почему бы вам не прогуляться со мной?
Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Когда на свои вопросы вы получаете односложные ответы, то вполне возможно, что дело не в том, что собеседники настроены недружелюбно или вы их не интересуете. Скорее всего вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном.
Существуют два типа вопросов – открытые и закрытые.
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы строятся по принципу «истина-ложь» или по принципу множественного выбора – то есть они требуют односложного ответа. Например: «Откуда вы?», «Вы вышли на пробежку?», «Мы можем встретиться в 5.30, 6.00 или в 6.30?», «Вы считаете, что все эти атомные электростанции надо закрыть?»
Закрытые вопросы полезны, чтобы заставить человека раскрыть какие-либо факты из собственной жизни, с тем чтобы вы могли использовать их для построения дальнейшего разговора. «Я родился в городе, но вырос в деревне», «Да, я каждый день пробегаю по пять километров». Также закрытые вопросы задают, чтобы определить позицию собеседника по интересующему вас вопросу. «Шесть часов будет наиболее подходящим временем», «Нет, мы не должны закрывать все атомные электростанции, но строить новые не следует».
Когда они уже выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной. После каждого из них воцаряется тягостное молчание. Люди, которым задают подряд несколько закрытых вопросов, начинают ощущать себя, как на допросе в полиции.
Открытые вопросы
Советуем вам чередовать закрытые вопросы с открытыми, если вы хотите, чтобы ваш разговор был интересным и глубоким. Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, развитии. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его словах и стремитесь узнать больше.
Вот типичный пример. Когда Питер, агент по продаже компьютеров, обнаружил, что потенциальный покупатель вполне удовлетворен имеющимся у него оборудованием, он мог бы спросить его: «А как получилось, что вы выбрали систему «Apple»?», «Как использование этой системы повлияло на вашу работу?», «Как вы планируете использовать компьютеры в будущем?»
Спросив кого-либо, откуда он, и обнаружив, что из деревни, вы можете задать ему открытый вопрос типа: «Как получилось, что вы переехали сюда?», «Как жизнь в деревне отличается от жизни здесь, в нашем городе?», «Как вы считаете, лучше провести детство в деревне или в городе?»
Узнав, что собеседник считает, что существующие атомные электростанции надо сохранить, но новые строить не следует, вы бы могли задать следующие открытые вопросы: «А что мы должны делать с отходами этих станций?», «Как мы можем помешать строительству новых?», «Если мы не будем строить новые атомные электростанции, то где брать энергию?»
Из приведенной ниже таблицы видно, какие слова используются для открытых вопросов, а какие – для закрытых. Усвоив эту информацию, вам будет легче вести разговор.
Закрытые:
Кто? Когда? Где? Который?
Оба типа:
Что?
Открытые:
Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите мне о…
Вам может показаться, что многие отвечают на закрытые вопросы так, словно они были открытыми. Если это так, то ваш собеседник ответит на открытый вопрос еще более подробно. Значит, он чувствует себя в вашем обществе легко и свободно. Когда вы задаете открытые вопросы, собеседник расслабляется, чувствуя к себе искренний интерес и стремясь раскрыться наиболее полно.
Задавая вопросы, вы лучше контролируете ситуацию
Вам никогда не грозит ввязаться в скучную беседу, потому что, задавая вопросы, вы тем самым контролируете ход и тему разговора. Предположим, приятель говорит вам: «Я только что вернулся из Франции». В такой ситуации существует множество вопросов, которые вы могли бы задать в зависимости от ваших интересов.
«Какая погода там была?»
«Удалось ли тебе поговорить по-французски?»
«Расскажи о самом ярком впечатлении».
«Насколько французская кухня отличается от нашей?»
Если женщина говорит, что она работает медсестрой, вы можете задать ей следующие вопросы.
«Почему вы решили стать медсестрой?»
«Что нужно для того, чтобы стать медсестрой?»
«Расскажите мне, с какими проблемами к вам чаще всего обращаются».
«Как вы считаете, насколько актуальна проблема наркотиков для современной молодежи?»
«А вы не устаете весь день сталкиваться с проблемами других людей?»
Если вам не хочется говорить о ее работе, то вы можете задать другой открытый вопрос: «А чем вы увлекаетесь после работы?»
Выбирая, какой вопрос задать, думайте о двух вещах. Во-первых, задавайте вопрос только тогда, когда вы действительно хотите услышать, что ваш собеседник вам ответит. Не важно, насколько вы искусны в ведении беседы, собеседник все равно почувствует фальшь по вашим движениям или интонации и скорее всего отнесется к вам без особой симпатии.
Во-вторых, стремитесь работать в двух планах, что означает умение вести беседу не только так, как интересно и хочется вам, а так, чтобы и собеседнику было приятно разговаривать с вами. Самый скучный разговор – это когда оба участника пренебрегают интересами друг друга. Такую беседу лучше всего иллюстрирует хорошо известный анекдот. Представительный джентльмен на вечеринке обращается к даме со словами: «Пожалуй, достаточно говорить обо мне. Поговорим лучше о вас. Итак, дорогая, что вы думаете обо мне?»
Основные ошибки при задавании вопросов
Слишком открытые вопросы
Мелисса, жена торговца, призналась, что ее жизнь слишком скучна. Почему же? «Потому что день тянется бесконечно, а моя единственная компания – это трехлетний сын и грудной младенец. И когда Боб приходит домой, я всегда спрашиваю его: «Ну, как сегодня работалось?» Мне действительно интересно. А что он мне отвечает? «Нормально. Как обычно». А потом он утыкается в телевизор, и это все!»
