Боб Бург - Из противников в союзники
1. Проигрывайте в воображении ситуации, в которых у вас будет возможность ответить, а не отреагировать, и представляйте себе, что все делаете правильно. Это будет хорошей практикой, как симуляция полета для астронавта.
2. Напишите «отвечать, а не реагировать» на желтых стикерах и расклейте их в тех местах, где они все время будут попадаться на глаза: на телефоне, мониторе компьютера, зеркале в ванной и т. д.
3. В течение дня пробуйте отвечать, а не реагировать на неприятные обстоятельства и трудных в общении людей. Радуйтесь своим маленьким победам (победам над самим собой!). Помните, что каждое небольшое достижение способствует закреплению нового навыка и приучает мозг к новой модели поведения, что позволит добиваться успеха в будущих похожих ситуациях.
4. При желании можно вести учет своих достижений. Для этого вечером каждого дня оценивайте себя по десятибалльной шкале. Не огорчайтесь низким первоначальным оценкам, но обязательно порадуйтесь, если изо дня в день они начнут улучшаться. А они непременно начнут.
Вам не придется заниматься этими упражнениями (мысленным проигрыванием ситуаций, разглядыванием стикеров и оцениванием самого себя) вечно — лишь до тех пор, пока вы не достигнете определенного уровня мастерства. Затем нужно будет лишь следить за собой и помнить основные правила.
Развивать и совершенствовать этот навык можно до бесконечности, чем я сам до сих пор продолжаю заниматься.
Результат стоит затраченных усилий. Еще как стоит!
Глава 5
Успешное отражение словесных атак
Вы снимаете трубку, и на вас обрушивается лавина гнева и ярости. Вы стали жертвой словесной атаки. И независимо от того, кто ваш собеседник — кто-то из знакомых или недовольный покупатель, — вы теряетесь и ведете себя неправильно.
Вы либо выкрикиваете в ответ не менее едкие замечания, либо молча выслушиваете брань, а потом чувствуете себя так, словно едва уцелели после взрыва. Что, образно говоря, не так уж далеко от истины.
Даже того, кто уже начал овладевать искусством превращения недругов в союзников, легко сбить с толку словесной атакой. Причина кроется в эффекте неожиданности.
Как же правильно повести себя в данной ситуации, чтобы разрядить обстановку и изменить настрой собеседника?
Не дайте застигнуть себя врасплох
Давайте узнаем, как подготовиться к словесной атаке, чтобы эффект неожиданности не сыграл на руку вашему разгневанному собеседнику. Затем мы рассмотрим несколько конкретных формулировок, которые помогут вам разрядить обстановку и взять ситуацию под контроль. Вы обезоружите собеседника и заставите его плясать под вашу дудку.
Шаг 1. Всегда помните о том, что в любой момент можете стать объектом словесных нападок. Я не знаю ни одного человека, с которым бы такое ни разу не случалось.
Шаг 2. Проиграйте в воображении ситуацию, в которой на вас словесно нападают без всякого предупреждения. Представьте себе, что отвечаете (не реагируете!) на нее спокойно, полностью контролируя эмоции и, следовательно, саму ситуацию.
Если у вас получится сделать это в воображении, то получится и в действительности.
Астронавт, перед тем как отправиться в космос, выполняет большое количество тренировочных полетов на тренажерах. Таким же образом вы будете репетировать сценарий в воображении, и это позволит вам просчитывать ситуацию на десять шагов вперед.
Перед лицом атаки
Что делать, когда пребывающий в дурном расположении духа клиент, друг, коллега или родственник выплескивает на вас свою агрессию и негодование?
Шаг 3. Прежде всего вы должны ответить, сохраняя полный контроль над собой и своими эмоциями. Оставайтесь спокойны, сделайте глубокий вдох и выслушайте собеседника. Если вы начнете перебивать, то лишь подольете масла в огонь. Проявите интерес к словам человека, но не демонстрируйте никаких отрицательных эмоций.
Шаг 4. Когда он сделает паузу, скажите следующее: «Возможно, я должен перед тобой извиниться. Я тебя чем-то обидел?»
Далее возможны два варианта развития ситуации.
Если человек не имел к вам личных претензий и просто выплескивал негативные эмоции, он, скорее всего, поймет, что вел себя неподобающим образом. Тогда он ответит вам так: «Нет, извини. Я просто не в духе. День тяжелый».
Шаг 5. Теперь вы можете проявить сочувствие: «Понимаю. Со мной тоже так бывало. Я могу тебе чем-то помочь?»
Если же собеседник действительно вами недоволен, то по вашей спокойной реплике он поймет, что вы не враг и готовы его выслушать. Это поможет ему продолжать разговор в более вежливом тоне и без лишних эмоций.
В любом случае вам удастся воспользоваться очередной возможностью превратить потенциального недруга в союзника.
Когда этого недостаточно
Обычно этих простых советов достаточно. Но не всегда. Бывает, что человек имеет к вам законные претензии, и ваша спокойная реакция его не удовлетворяет. Он хочет, чтобы вы четко уяснили суть его жалоб, и продолжает громко кричать.
В таком случае, несмотря на его крики, очень важно, чтобы вы не повысили голос. Наоборот…
Шаг 6. Начните говорить тише.
Даже если разговор шел вполне дружески, в какой-то момент может начаться словесная атака. Когда в репликах начинает сквозить недовольство, а голоса — с каждой минутой звучать все громче, возникает естественное чувство, что если тебе удастся перекричать собеседника, то он тебя услышит и согласится с твоей точкой зрения.
Увы, это не так. Собеседник услышит вас не лучше, чем вы его. А если услышит, то не вслушается в смысл слов.
Если вы хотите, чтобы вас услышали, то нужно — как бы невероятно это ни звучало — начать говорить тише. Когда собеседник начнет повышать голос, не поддавайтесь на провокацию. Возьмите себя в руки. Успокойтесь. Произнесите ответную реплику тише. Собеседник сделает паузу, чтобы вас послушать, и общее напряжение немного спадет.
Теперь вы можете изложить свою точку зрения так, чтобы она была услышана (см. главу 12). Скорее всего, собеседник тоже начнет говорить тише. Теперь вы оба сможете выслушать друг друга. Мгновенная победа для вас обоих.
Ключ к успешному отражению словесных атак — полностью осознавать происходящее, в данном случае — понять, что эмоции взяли верх над разумом, и вернуть разговор в спокойное и логичное русло.
Теперь вы сможете общаться с людьми успешнее и продуктивнее. К вашему арсеналу добавилось умение правильно отражать словесные нападки.
Глава 6
Пусть спокойствие будет вашей настройкой по умолчанию
Люди доверяют, симпатизируют, уважают и лучше поддаются влиянию тех, кто умеет сохранять спокойствие и способность здраво мыслить в любой ситуации. Этому можно научиться. Нужно лишь изменить свои «стандартные настройки».
В компьютерной терминологии стандартной настройкой называется совокупность установочных параметров некоего элемента, автоматически выбираемая операционной системой и действующая до тех пор, пока не будет отменена или изменена пользователем.
Ваша стандартная настройка — это ваш типичный ответ (или, скорее, типичная реакция) на определенный стимул. Подобно компьютеру, мы склонны действовать так, как привыкли или как нам свойственно.
Как вы себя ведете, когда возникает неприятная ситуация? Напрягаетесь, паникуете, злитесь, нервничаете, драматизируете, кричите, становитесь агрессивны, неистовствуете, действуете рефлекторно и только потом (если вообще когда-либо) осознаете, что отреагировали слишком бурно, или вы сохраняете спокойствие, держите себя в руках и трезво оцениваете положение, рефлекторно притормаживаете, чтобы убедиться в правильности и тщательности своих оценок и суждений?
Ваша стандартная реакция в стрессовой ситуации прямо пропорциональна вашей способности решать проблемы, осуществлять решение и быть главой коллектива/компании/некоммерческой организации/семьи и т. д. Это очень важно. Повторю еще раз:
Ваша стандартная реакция в стрессовой ситуации прямо пропорциональна вашей способности решать проблемы, осуществлять решение и быть главой.
Принудительное изменение настроек по умолчанию
К счастью, поскольку вы сами управляете своей «операционной системой», то можете повлиять на свои стандартные настройки и помочь другим сделать то же самое.
Прекрасный тому пример — Лайза Уайлбер, один из ведущих консультантов компании «Avon» (она занимает четвертое место по уровню дохода в национальном рейтинге США) и владелец компании по личностному развитию «The Winner in You». Однажды Лайзе в панике позвонила девушка-консультант, у которой возникла «ужасная проблема».
