Евгения Цветкова - Как сохранить успех. Искусство общения. Технологии, иллюзии, возможности
Искусство задавать вопросы поможет вам
• находить общий язык с близкими;
• оказать первую психологическую помощь вашему ребенку;
• разрешать конфликтные ситуации;
• стать хорошим собеседником, а значит, располагать к себе людей и в итоге сформировать удачный имидж;
• лучше понимать людей и находить оптимальную линию поведения с ними;
• убеждать и переубеждать собеседников.
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА. Прежде, чем спрашивать, слушайте собеседника и старайтесь понять его.
Задавайте уточняющие вопросы, которые помогут человеку лучше раскрыть свой взгляд на ситуацию.
Чтобы переубедить партнера, задавайте наводящие вопросы, которые побуждают его увидеть ситуацию с другой стороны. С позиции других людей.
Прежде чем задать вопрос, направленный на изменение мнения собеседника, выразите свое согласие с ним и понимание: «Я понимаю вас, но…», «Вы правы, но…»
Задавая вопросы, опирайтесь на знания, опыт собеседника и его первоначальную позицию, постепенно корректируя ее.
Чего нельзя делать
• Учинять допрос. Говорите как равные партнеры, а не как обвинитель с провинившимся.
• Нарочито выставлять напоказ свое несогласие и преподносить его как истину в последней инстанции.
• Перебивать собеседника, демонстрируя пренебрежение к его мнению.
• Настаивать на ответе, если человек не хочет отвечать (если только он не обязан это делать по долгу службы и т. п.).
• Задавать некорректные вопросы в грубой форме.
«ВОЛШЕБНЫЕ» ФОРМУЛЫ. Вопросов существует бесконечное множество. Но есть три простые формулы, которые помогут вам почти в любой ситуации. Мы уже упоминали о них как о приемах для разрешения конфликтной ситуации. Но возможности этих вопросов гораздо шире. Здесь мы приводим сводную таблицу «волшебных формул».
МЕТОД ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ ОТВЕТОВ С РАСШИРЕНИЕМ. Об этом древнем методе мы говорили во введении к данной книге. Суть его в том, чтобы последовательно задавать собеседнику определенные вопросы. Подобранные так, чтобы он с самого начала отвечал
«Да». Положительные ответы помогают ему и в дальнейшем ответить положительно на тот вопрос, к которому вы его подводите.
Метод именно помогает добиться положительного ответа. Он не гарантирует результат. Во введении мы рассказали о неудаче, постигшей российского министра образования. Но все же метод интересен и заслуживает серьезного внимания.
Он помогает подвести, подготовить собеседника к ключевому вопросу. Это тоже способ убеждения. Но не аргументами, утверждениями. А вопросами, в которых скрыты аргументы. Вопросы помогают вам направлять линию разговора и побуждают вашего собеседника думать над темой. В таком варианте метод положительных ответов — большой помощник.
Кстати, им часто пользуются социологи. Первыми вопросами в блоке, они настраивают отвечающего на определенный лад. И таким образом готовят к главному вопросу. Да, в случаях, когда люди имеют четкое, однозначное отношение к вопросу, этот прием не срабатывает. Но если вопрос, тема имеют для человека неоднозначную окраску. Свои «за» и «против». Как две стороны одной медали. Тогда своими вопросами вы как бы освещаете спорный вопрос с той стороны, которая подводит к нужному вам ответу.
Вот классический пример.
Первый вариант вопросов:
— Вы против войны?
— Да.
— Вы против того, чтобы наши сограждане умирали в разных горячих точках по всему миру?
— Да.
— Вы против увеличения численности призыва в армию?
— Да.
Второй вариант вопросов:
— Вы любите свою страну?
— Да.
— Вы хотите, чтобы наша страна была обороноспособной, а наш народ был в безопасности?
— Да.
— Вы за увеличения численности призыва в армию?
— Да.
Как видим, на последний, главный вопрос блока ответы в разных случаях были разные: противоположные по смыслу. Нужный ответ в каждом случае был «запрограммирован» наводящими вопросами. Но это удалось, потому что тема вопросов изначально имела возможность двоякой трактовки. А четкого и окончательного мнения по данному вопросу у опрашиваемых не было.
Немного расширим данный прием. Условимся, что положительные, благожелательные ответы не обязательно выражаются словом «Да». Более того, положительным можно принять любой ответ, который помогает развитию темы в нужном нам ключе. И в итоге убедить собеседника.
Метод очень интересен как вспомогательный прием технологии убеждения. Тогда, опираясь на интересы собеседника, вы можете прекрасно использовать этот метод на стадии аргументации или работы с вопросами и возражениями.
Вот пример из фильма «Крокодил Данди». Вспомните момент, когда главный герой убеждает группировку неформалов помочь ему выручить любимую из плена наркомафии.
На вопрос, что им за это будет, Данди отвечает так:
— Говорят, вы самая крутая банда в Нью-Йорке?
— Да!
— Что вы делали вчера?
— Ничего. (Ответ формально отрицательный, но для достижения цели Данди — положительный.)
— А завтра на этот вопрос вы сможете ответить: помогали одному сумасшедшему брать крепость.
И неформалы согласились ему помочь. Потому что Данди очень точно понял их интерес — поддержать свой престиж. И смог показать, что именно его предложение поможет им добиться желаемого.
Бывает, что наводящими вопросами убедить можно быстрее и легче, чем монологами и утвердительными аргументами. Потому что слушание монолога — это пассивное действие. А необходимость отвечать на вопросы ставит вашего собеседника в более активную позицию в разговоре по отношению к вашему предложению. Он не может отмолчаться, вы побуждаете его реагировать. И, конечно, самого думать над темой и вашим предложением.
Но для успешного применения метода надо хорошо понимать своего собеседника. Опираться на его интересы, проблемы. А так же на его знания, опыт, чувства, взгляды.
Искусство критики
Абсолютное большинство людей не любят критику в свой адрес и плохо ее воспринимают. Почему?
Ученые установили оптимальное для психики соотношение отрицательных и положительных эмоций — 1/7. То есть если вы один раз покритиковали человека, упрекнули, вам надо в тот же день похвалить его 7 раз. Чтобы просто скомпенсировать негативное действие вашей критики. Поэтому лучше по возможности не критиковать вообще. Пусть от вас партнеры, близкие, коллеги, подчиненные получают положительные эмоции. А необходимую для психического баланса дозу негатива они приобретут и без вашей помощи.
Вы спросите, как же воздействовать на человека, когда нужно добиться от него определенного поведения? Похвалой, комплиментами, просьбами, убеждениями. Используйте возможности положительных стимулов. Образно говоря, применяйте не кнут, а пряник.
Однако бывают ситуации, когда без критики действительно не обойтись. Тогда критиковать надо правильно. Чтобы получить необходимый положительный эффект и минимизировать угрозу для вашего дальнейшего сотрудничества, личных отношений.
ПРАВИЛА КРИТИКИ1. Никогда не критикуйте публично. Это надо делать только с глазу на глаз. Для любого человека важна его репутация. Публичная критика унижает личность и подрывает ее
репутацию.
2. Критикуйте дела, поступки, а не человека, их совершившего. Сравните два варианта: «Я презираю тебя» и «Я уважаю (люблю) тебя, но не согласен с твоим поступком (сегодня эта работа Вам не удалась)». Первый вариант убивает отношения. Второй — дает возможность для диалога.
3. Никогда не оскорбляйте личность партнера.
4. Предваряйте критику похвалой. Сначала отметьте положительные качества человека и его работы, поступков. И только потом беритесь за отрицательное. И уж тем более никогда не критикуйте в разгаре конфликта, негативных эмоций. Человек может более-менее нормально воспринять критику только в спокойном, доброжелательном состоянии.
5. Позиция «мы». Показывайте, что у вас с ним общие интересы. Вы — союзники, партнеры, семья. Словом, одно целое.
6. Не уличайте во лжи и злонамеренности. Если знаете, что он сказал неправду, просто констатируйте этот факт: «Я знаю, что это не так». Но не надо, образно говоря, топтаться на человеке.
7. Покажите, что ошибаются все. И вы тоже. Возможно, стоит рассказать о своих ошибках. Это смягчит восприятие партнером разговора о его ошибках.
