Ирина Андреева - Управление кадрами. Руководство для персонала и топ-менеджмента
Наиболее удачную модель управления конфликтами предложил известный исследователь конфликтного взаимодействия К. Томас. В соответствии с такими характеристиками, как степень напористости при защите своих интересов и степень склонности к кооперации, данный автор выделяет пять основных способов управления конфликтами: соревнование (соперничество), уступка (приспособление), компромисс, избегание, сотрудничество.
Здесь нет однозначно плохих и однозначно хороших способов управления конфликтами. Каждый из способов используется в зависимости от конкретной ситуации, конкретных участников и конкретной проблемы.
Однако выявлены следующие возможности способов:
● при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха;
● при соревновании, уступке или компромиссе либо один из участников выигрывает, а другой проигрывает, либо оба проигрывают, если идут на компромиссные уступки;
● лишь при сотрудничестве оба выигрывают, так как пытаются выйти на принципиально новый уровень решения проблемы.
Рассмотрим подробнее особенности каждого из способов управления конфликтами.
Сотрудничество. Стороны, между которыми возникает противоречие, активно приступают к поиску совместного взаимовыгодного решения, полностью устраивающего обе стороны. Такой подход требует длительного времени. Его рекомендуется использовать, если:
● решение проблем очень важно для обеих сторон;
● у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
● стороны осведомлены в проблеме, они способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
● стороны обладают равной властью или игнорируют разницу в положении ради решения проблемы.
Компромисс. Находится нужное решение, устраивающее в основном две стороны, но за счет некоторых уступок (каждый в чем-то уступает). Такой подход наиболее эффективен, если:
● обе стороны обладают равной властью, но имеют взаимоисключающие интересы;
● необходимо получить быстрое или временное решение;
● удовлетворение желания имеет для человека не очень большое значение, он может изменить поставленную вначале цель;
● компромисс позволяет сохранить взаимоотношения, человек предпочитает получить хоть что-то, чем совсем потерять.
Избегание. Это уход от конфликтной ситуации, который используется, если:
● напряженность слишком велика и надо ослабить накал;
● когда вы общаетесь со сложным собеседником;
● исход для вас не очень важен, и вам не хочется тратить силы;
● вы знаете, что не можете решить конфликт в свою пользу;
● вы хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию и заручиться чьей-то поддержкой;
● вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему.
Уступка – отказ от борьбы в пользу другого лица. Применяется, если:
● исход дела чрезвычайно важен для другого лица и не очень существенен для вас;
● если вы хотите сохранить хорошие взаимоотношения, и это важнее, чем отстаивать свои интересы;
● у вас мало власти, правда не на вашей стороне;
● другой может извлечь из этой ситуации хороший урок, даже не соглашаясь с вами и совершив ошибку.
Соперничество – прямая конфронтация, ни одна из сторон не желает ни в чем уступать. Человек, использующий этот стиль, не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, зато способен на волевые решения. Применяется, если:
● вы обладаете достаточным авторитетом, и очевидно, что принятое вами решение наилучшее;
● исход очень важен для вас;
● критическая ситуация требует быстрого реагирования;
● нет иного выбора, и вам нечего терять;
● вы не можете дать понять людям, что находитесь в тупике, когда кто-то должен повести их за собой [101, с. 129-138].
Конфликты личностного плана решаются в основном избеганием и уступкой, значительная часть деловых конфликтов может быть решена путем сотрудничества и компромисса.
Ниже предлагается несколько рекомендаций, актуальных для управления конфликтом.
Во-первых, хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. А практически лучше всего действовать одновременно по обоим направлениям.
Во-вторых, необходимо помнить о том, что для разрешения конфликта необходимо устранить не только инцидент, но и конфликтную ситуацию. Представим себе, что в нашем примере руководитель пристыдил сотрудников, устроивших ссору, и предложил им извиниться. Означает ли это, что конфликт устранен? Нет: снят инцидент, но остается актуальной конфликтная ситуация.
В-третьих, для того, чтобы устранить конфликтную ситуацию, следует различать позиции оппонентов и их интересы. Позиция – это первоначальное намерение каждого из участников конфликта («Я хочу..»). Интерес – это неудовлетворенная потребность участника конфликта. (Отвечает на вопрос: «Почему вы хотите реализовать позицию?»). Позиция – это способ или путь достижения интереса, который является конечной целью. Иными словами, интерес – это цель, позиция – это путь к цели. Например, «желание поесть» – интерес, «сходить в столовую» – это позиция. Обычно позиции предъявляются, интересы скрываются. Если позиции всегда противоположны, то интересы часто просто различны или даже могут совпадать или, по крайней мере, быть совместимыми. Так, если двое компетентных сотрудников претендуют на одну и ту же должность – заместителя директора, то один из них может стремиться к власти, другого, возможно, привлекает более высокая заработная плата. Это означает, что руководитель вполне может помочь им совместить их интересы, предложив одному из них повышение в должности, другому – повышение зарплаты либо возможность заработать деньги.
С другой стороны, несколько разных позиций могут вести к одному интересу. Чтобы разрешить конфликт, нужно выйти на уровень интересов. Необходимо найти другие позиции, которые позволяют реализовать эти интересы. Тем самым будет снято первоначальное противоречие позиций.
В-четвертых, нужно иметь в виду, что основную роль в превращении деловых противоречий в деструктивные личные конфликты играют конфликтогены – слова, действия или бездействие (если требуется действие), которые могут привести к конфликту. К ним относят:
● нарушения правил (этики, трудового распорядка, дисциплины, техники безопасности и т. д.);
● проявления агрессивности;
● проявления эгоизма (обман, утаивание или распространение ложной информации, перекладывание на другого ответственности);
● стремление к превосходству (угроза, критика, обвинение, насмешка, хвастовство, снисходительное отношение, категоричность, навязывание своих советов);
● неблагоприятное стечение обстоятельств [119].
Для предотвращения деструктивного конфликта:
● не употребляйте конфликтогены, не делайте того, что может задеть или обидеть собеседника;
● не отвечайте конфликтогеном на чужой конфликтоген;
● проявляйте эмпатию к собеседнику, стремитесь понять его состояние;
● благожелательно обращайтесь к собеседнику: улыбайтесь, делайте комплименты, проявляйте уважение.
И, наконец, последнее. Конфликты зачастую сопровождаются отрицательными эмоциями, которые необходимо переработать. Без этого нельзя изменить отношение к конфликту в целом и к оппоненту в частности; иными словами, конфликт невозможно разрешить.
Как изменить отношение к оппоненту? Перед встречей с ним присядьте, представьте его лицо и то место, где состоится ваша встреча. Искренне найдите в этом человеке хоть одно положительное качество. Проверьте, ярко ли оно выражено у вас. Часто бывает так, что мы не любим партнера за те недостатки и отрицательное поведение, которые мы не замечаем в себе.
А если не получается найти в оппоненте что-либо положительное? Наверняка есть люди, которые любят этого неприятного для вас человека и даже восхищаются им. Какие положительные качества могут видеть в вашем оппоненте близкие ему люди (мать, жена или муж, дети, друзья)?
Таким же способом найдите еще три-четыре положительных качества. По заслугам оцените партнера и ту позитивную перемену, которая произошла в вас и будет в дальнейшем способствовать улучшению ваших отношений.
Как изменить отношение к конфликтной ситуации? Закройте глаза и представьте перед своим внутренним взором шахматную доску, на которой поднимаются объемные фигурки. Вы видите на этой доске участников вашего конфликта и себя. Где ваше место на этой доске? Где место вашего оппонента? Представьте, что вы переставляете фигурки с одной клетки на другую или выстраиваете их в один ряд. Вы можете расставить их так, как вам будет угодно. Вы вообще многое можете…
