Насима Биктина - Психология делового общения
Например:
• Слушание граничит с пониманием.
• Слушать и слышать не совсем одно и то же.
• Фильтром при передаче информации является избирательное восприятие.
После окончания процесса анализа и формулирования причин заключается „договор" на следующий процесс – тренировка умения слушать.
Упражнение 4.
Участникам предлагается пересказать то, что рассказал собеседник. (предложить рассказать фрагмент события, которое произошло ранее, прочитанную статью или отрывок из книги, фильма и т. п.)
Обсуждение.
В каких случаях пересказ более точен?
Какую роль играет умение рассказчика концентрировать внимание своего собеседника?
Что „мешает" услышать и запомнить текст?
Упражнение 5 .
Прежде чем пересказать услышанное от собеседника, надо уточнить некоторые детали (фразу, слово, заключение, утверждение и т. п.).
Обсуждение.
Каким образом помогают уточняющие вопросы? Какие чувства возникали у рассказчика?
Упражнение 6.
Выслушать короткий рассказ, но теперь не пересказывать, а передать смысл услышанного. Результатом обсуждения может быть формулирование целей эффективного слушания.
Упражнение 7.
Первый участник высказывает какое-либо мнение. Второй участник выслушивает его до конца, стараясь услышать точку зрения собеседника, а не формулировать в это время свою.
Обсуждение.
Что чувствовал слушающий?
Как себя чувствовал говорящий?
Что помогало и что мешало собеседникам?
Гиперссылка 1.3.12
Умения, необходимые для общения личности, можно условно разделить на семь групп:
(1) РЕЧЕВЫЕ УМЕНИЯ связаны с овладением речевой деятельностью и речевыми средствами общения. Это умения – грамотно и ясно сформулировать свою мысль;
– достичь желаемой коммуникативной цели;
– осуществить основные речевые функции (подтвердить, возразить, усомниться, одобрить, согласиться, предложить, узнать, пригласить и т. д);
– говорить выразительно (выбрать правильный тон разговора, правильную синтагмативность речи, расставить логические ударения, найти точную интонацию и т. д.);
– высказываться «целостно», т. е. достигать смысловой целостности высказывания;
– высказываться логично и связно;
– высказываться продуктивно, т. е. содержательно;
– говорить самостоятельно (что проявляется в умении выбрать стратегию выступления (речи); разработать самостоятельную программу речи; говорить без опоры на письменный текст; опираться на собственный анализ проблемы, посвященной речевой деятельности);
– высказываться экспромтно, без предварительной подготовки;
– выразить в речевой деятельности собственную оценку прочитанного или услышанного;
– передать в речевой деятельности виденное, наблюдаемое и т. д.
(2) СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УМЕНИЯ связаны с овладением процессами взаимосвязи, взаимовыражения, взаимопонимания, взаимоотношения, взаимопроявлений и взаимовлияний. Это умения:
– психологически верно и в соответствии с ситуацией вступить в общение;
– поддерживать общение, психологически стимулировать активность партнеров;
– психологически точно определить «точку» завершения общения;
– максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации для реализации своей стратегической линии;
– прогнозировать возможные пути развития коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение; прогнозировать реакции партнеров на собственные акты коммуникативных действий;
– психологически настраиваться на эмоциональный тон партнеров по общению;
– овладеть инициативой и удержать инициативу в общении;
– «спровоцировать» желаемую реакцию партнера по общению;
– формировать социально-психологический настрой партнеров в общении и управлять им;
– психологически стимулировать проявление инициативы партнера по общению – и пр.
(3) ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УМЕНИЯ связаны с овладением процессами самомобилизации, самонастройки, саморегулирования. Это умения:
– преодолевать психологические барьеры в общении;
– снимать излишнее напряжение;
– мобилизовать психофизический аппарат на овладение инициативой в общении;
– эмоционально настраиваться на ситуацию общения;
– психологически и физически «пристраиваться» к партнеру по общению;
– адекватно ситуации общения выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;
– мобилизоваться на достижение поставленной коммуникативной цели;
– вести общение как столкновение мыслей, идей и позиций (коммуникативная борьба);
– распределять свои усилия в общении;
– использовать эмоции как средство общения;
– и т. д.
(4) УМЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАТЬ в общении НОРМЫ речевого ЭТИКЕТА в соответствии с конкретной коммуникативной ситуацией – это умения:
– реализовать ситуативные нормы обращения и привлечения внимания;
– организовать знакомство с партнерами;
– использовать ситуативные нормы приветствия;
– адекватно ситуации выразить просьбу;
– высказать совет, предложение, упрек, сочувствие, пожелание;
– и т. д.
(5) УМЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАТЬ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА общения – это умения использовать:
– паралингвистические средства общения (интонация, паузация, дыхание, дикция, темп, громкость, ритмика, тональность, мелодика);
– экстралингвистические средства (смех, шум, аплодисменты и т. п.);
– кинетические средства общения (жест, мимика);
– проксемические средства общения (позы, движения, дистанция общения);
– и т. п.
(6) УМЕНИЯ ОБЩАТЬСЯ в различных организационно-коммуникативных формах ПОЛИТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ – это умения использовать:
– организационно-коммуникативные формы установления отношений;
– организационно-коммуникативные формы планирования совместной деятельности;
– конвенциональные организационно-коммуникативные формы;
– оппозиционные организационно-коммуникативные формы;
– формы ситуативного полилога;
– коммуникативные формы дискуссии и полемики;
– и т. д.
(7) УМЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ:
– на уровне диалога – с личностью или группой;
– на уровне полилога – с массой или группой;
– на уровне межгруппового диалога;
– и т. д.
Ведущей стилистической чертой современного делового общения является разговорность, т. е. простота и живость построения фразы, использование разговорной лексики и фразеологии.
Стилистическое своеобразие словесного действия проявляется в особенностях синтаксического строя, т. е. в построении фраз и словосочетаний. Но вместе с этим своеобразие разговорного стиля словесного действия создается рядом психотехнических приемов:
а) воображаемой диалогизацией (синтаксический строй словесного действия имитирует воображаемую обстановку диалога);
б) вопросно-ответным ходом (субъект общения сам задает себе вопрос и сам на него дает ответ);
в) риторическим вопросом (который, как известно, содержит утверждение или отрицание, возбуждает мысли, эмоции партнеров по общению);
г) эмоциональными восклицаниями (что позволяет усилить внимание к теме общения, стимулирует разговорность общения);
д) инверсией (т. е. преднамеренным нарушением порядка слов).
Качество и эффективность словесного действия, его коммуникативная действенность зависят от того, насколько субъект владеет психотехникой речи (именно психотехникой, а не техникой, как считают некоторые авторы).
Психотехника речи – это система индивидуально-психологического управления голосом, дикцией, интонацией, логикой в соответствии с социальнопсихологическими условиями общения.
