Джеймс Борг - Секреты общения
Джон: «Ясно. А в какой компании?»
Элисон: «Бритиш Эйрвейз».
Джон: «Давно вы там работаете?»
Элисон: «Девять с половиной лет».
Джон: «Видимо, вам там нравится».
Элисон: «Да, вполне».
Джон: «Вам дают скидку на билеты?»
Элисон: «Да».
Джон: «Куда вы летали в прошлый раз?»
Элисон: «В Брайтон».
Джон: «Брайтон? Надо же. А где вы там останавливались?»
Элисон: «В гостинице Уотерфронт».
Джон: «Помню. Она на набережной, с атриумом. Наверное, оттуда открывается чудесный вид».
Элисон: «Да, чудесный».
Куда приведет этот разговор? Абсолютно никуда. Вскоре Джон извинился и покинул Элисон, сжимая в руках свой мобильный. Видимо, сказал, что ему надо позвонить.
Если бы вы попали в такую ситуацию, то, возможно, решили бы, что Элисон не общительная, и стали бы глазами искать выход (как сделал Джон!). Или же вы сделали бы паузу и задумались, какие вопросы вы задаете.
Существует ли более эффективный способ помочь Элисон раскрыться и подробнее рассказать о себе? Возможно, она стесняется или не любит откровенничать с незнакомыми людьми.
Проблема в том, что ей задавали только закрытые вопросы. Первые три-четыре вопроса, конечно же, необходимы, чтобы выяснить основные факты. Закрытые вопросы предполагают короткий или односложный ответ, часто только «да» или «нет». Кроме того, даже непреднамеренно вы можете показаться навязчивым и пугающим.
Джон мог бы изменить тактику и позволить Элисон раскрыться, задавая открытые вопросы, после того как выяснил первоначальную информацию. Именно это сделал бармен, когда разговорился с Элисон через несколько минут после ухода Джона – пока вытирал бокалы для вина.
Бармен: «Извините. Я слышал, о чем вы говорили. Я часто летаю вашими авиалиниями и даже был знаком с несколькими бортпроводниками, правда, они там уже не работают. Вы наверняка заметили, какие изменения произошли в последние годы. Что вас там удерживает столько лет?»
Элисон: «Думаю, люди, с которыми я работаю. Они замечательные. А еще у меня прекрасный босс – мистер Корелл. Мои друзья рассказывают, что у них бывают проблемы с коллегами. У меня такого нет».
Бармен: «Да, хороший менеджер – это очень важно… А что в вашей работе самое тяжелое?»
Элисон: «Дедлайны. Мой босс часто ездит в командировки, и мне приходится быстро готовить для него отчеты. Хотя, с другой стороны, пока его нет в офисе, объем работы сокращается. Так что все нормально. Одно компенсирует другое».
Бармен: «Вы случайно не знаете мистера Грейнджа? Кажется, он работает в HR-отделе, он останавливается здесь периодически. Мы с ним сдружились. Он дал мне совет по поводу поездки в Монреаль, чтобы повидаться с сыном».
Элисон: «Мистер Грейндж? Мы вместе работаем. Я секретарь в HR-отделе. Он занимается организацией мероприятий. Надо же, как тесен мир. Расскажите мне про Монреаль».
Бармен: «Еще капучино?» (Закрытый вопрос, но в данном случае вполне уместный!)
Мораль: если человек робкий и нерешительный, это не значит, что ему нечего сказать. Хороший собеседник создает комфортную атмосферу, задавая правильные вопросы. Так что проверьте, какого типа вопросы вы используете.
Открытые вопросы (например, начинающиеся со слов «что», «где», «когда», «кто», «как») и такие утверждения, как «Мне бы хотелось подробнее узнать о…», поощряют людей отвечать и придают беседе динамичность, энергичность. Вы даете людям возможность поделиться своим опытом и чувствами и часто совершенно случайно обнаруживаете, что у вас много общего. Прекрасная основа для взаимопонимания.
Глава 9. Посплетничаем
Если вы не можете сказать ничего хорошего о присутствующих, садитесь рядом со мной.
Элис Рузвельт ЛонгвортКто станет отрицать, что хоть раз в жизни сплетничал. Иногда это называют другими словами. Мы делимся информацией о людях. А другие люди делятся информацией о нас.
Всем нам знакомы сплетни о знаменитостях, и одно только количество журналов и телепрограмм, посвященных данной теме, свидетельствует о нашем ненасытном желании знать о жизни других людей. Когда речь идет о богатых и знаменитых, мы позволяем себе судить их на расстоянии: «Может, он и супербогатый и популярный, но ты только посмотри на него… он так несчастен, и поэтому так часто попадается на …»
Особенность сплетен в том, что они чаще всего касаются людей. Происхождение английского слова gossip (сплетни) очень любопытно. Слово происходит от древнеанглийского godsibb, то есть «тот, кто близок к Богу», и относилось к близким подругам женщины, которые присутствовали при родах (позднее их стали называть крестными).
Со временем значение слова изменилось, и оно стало означать действие – «говорить о делах других людей». Это способ завязать отношения или сблизиться. Передавая информацию о других, некоторые люди чувствуют себя влиятельными, полезными, особенно если нет другого способа добиться власти. Если сплетни безобидные, то проблем нет. А вот если информация негативная, враждебная, сдобренная намеками и двусмысленностями, то это верный путь к проблемам. Лучше решительно, но вежливо отказаться слушать необоснованные заявления: «Я не очень понимаю, что вы имеете в виду, когда говорите, что его отвергли, – мне бы не хотелось говорить об этом, пока не появится подробная информация». Зачем вам участвовать в таком разговоре и брать на себя вину в соучастии? Или же попросите собеседника выражаться не намеками, а конкретно и прямо; как правило, на этом этапе необоснованные заявления и слухи прекращаются.
Робин Данбар (Оксфордский университет) тщательно исследовал эту тему и выяснил, что примерно две трети всех наших разговоров – сплетни.
Другие исследователи углубляются в вопрос еще дальше и анализируют, сколько порочащих и злословящих сплетен мы распускаем, и оказалось, что примерно 5 %.
Исследование 2012 года, проведенное в Калифорнийском университете в Беркли («Сплетни идут вам на пользу»), нацелено на положительную сторону сплетен – распространение полезной информации о ненадежных и нечестных людях:
«Основная причина участия в сплетнях – помочь людям, а не просто говорить ерунду про эгоистов… Когда мы видим, что кто-то ведет себя безнравственно, то расстраиваемся… Делясь информацией о человеке, который поступил плохо, мы приносим пользу другим…»
На работе сплетни помогают поддерживать отношения и делиться информацией, которая влияет на всех коллег. Отрицательная сторона сплетен связана с целью и намерениями. Когда мы оцениваем информацию как негативную или обидную, которая показалась бы нам самим неприятной, если бы речь шла о нас, то лучше помолчать.
Если у вас есть причина сделать кому-либо замечание по поводу распространения слухов и сплетен, постарайтесь не идти на конфликт. Возможно, у него совершенно безобидные намерения. Так как слово «сплетни» вызывает защитную реакцию, лучше вообще его не использовать.
Что одному человеку кажется сплетней, другой назовет «обменом информацией». Так что воздержитесь от подобных фраз: «Оказывается, вы сплетничали, что я собираюсь уволить людей в отделе и оставлю только тех, с кем мне нравится работать…» Такое высказывание вызовет защитную реакцию с самого начала и не позволит учесть причину и цель «сплетни».
Рекомендую следующую формулировку: «Сложилось такое впечатление, что в нашем отделе намечены увольнения, и что я лично буду выбирать, кого оставить. Уверяю вас – и вы можете рассказать об этом остальным, что число сотрудников останется неизменным, но, возможно, мы объединимся с другим отделом и будем работать под другим названием».
Если вы не уверены в источнике информации, то объяснять или отрицать сплетни было бы контрпродуктивно, так как это привлечет еще больше внимания.
Сплетни могут быть безвредными и «информативными», но помните, что если они связаны с людьми, то связаны и с их репутацией, которая опирается на три основных принципа:
• что вы говорите;
• что вы делаете;
• что другие говорят о вас.
Обратите особое внимание на первые два принципа и не упускайте из виду третий!
Глава 10. Правила зрительного контакта
О зрительном контакте часто говорят. Некоторым удается найти золотую середину, а некоторым тяжело понять основные принципы. Слишком интенсивный зрительный контакт вызывает чувство неловкости и дискомфорта в личной и профессиональной жизни, ну и, конечно, на первом свидании! Важно помнить, что ваши глаза играют важнейшую роль в общении один на один. Это самый мощный элемент невербального диалога.
Глаза играют важную роль в повседневной жизни вашей семьи, в общении с коллегами, на бизнес-презентациях и в любовных похождениях. Список можно продолжать…
