Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь
Вы: Я тебя слушаю. И то, что ты сказал, мы будем иметь в виду. И все-таки может же в его словах быть что-то правильное, что-то разумное?
Внутренний голос: Ну, разве что можно предположить, что он видит что-то такое, чего не видим мы. Такое случается. И его интерпретация может отличаться от нашей, но все равно иметь право на существование. Кроме того, он считается специалистом в этой области. Как-то так.
Вы: В общем, есть что послушать.
Внутренний голос: Да, пожалуй, некая загадка существует…
Не то чтобы шекспировский диалог, но идею вы поняли. Поговорите со своим внутренним голосом. Признайте его существование, отдайте ему должное (в конце концов, это ведь ваши собственные мысли). Напомните ему, что понимание не равнозначно согласию. Постарайтесь возбудить в нем любопытство. И наконец, дайте ему поручение: «Мне нужно, чтобы он проявил как можно больше любознательности по отношению к тому, что они скажут. Помогите мне основательно раскопать эту тему и понять их точку зрения. Какое рациональное зерно в их взглядах? Что разумного может оказаться в том, что они говорят? Почему они видят некоторые вещи не так, как мы?»
Ниже представлена таблица, в которой наиболее распространенным аргументам внутреннего голоса противопоставлены некоторые предложения насчет того, что вам в этой связи было интересно и полезно послушать и какие вопросы задать.
Вторая цель слушания: покажите собеседнику, что вы его слышите
Вы слушаете не ради вежливости. Вы слушаете не потому, что коммуникатор прав, не потому, что вам совершенно необходимо принять обратную связь или согласиться с ней, и не потому, что ваша точка зрения не имеет значения.
Вы слушаете, чтобы понять. Первое правило в этом деле сродни археологии: вы не довольствуетесь ярлыками, а копаете глубже, стараетесь отыскать четкие контуры и постепенно заполнить первоначальные пробелы в понимании. Вы собираете все факты, имеющие отношение к делу, и выясняете подоплеку, чтобы увидеть обратную связь в той форме и в тех размерах, в каких видит их сам коммуникатор. После этого вы и ваш внутренний голос можете обсудить и договориться, что вам делать с раскопанной информацией: как она укладывается в вашу собственную систему взглядов и стоит ли вам следовать данным советам.
Если понимание является первой целью, то цель номер два – дать коммуникатору понять, что вы его понимаете (или хотите понять, что не менее важно). Слушая, вы вознаграждаете усилия коммуникатора, который потрудился высказать вам свою точку зрения и теперь пребывает в уверенности, что вам ясно то, что он говорит. Возможно, потом вы объясните, почему не захотели последовать его рекомендациям, и он, вероятно, огорчится по этому поводу. Но у него не будет повода утверждать, что вы не отнеслись к его рекомендациям достаточно серьезно или чего-то не поняли. В результате он с большей готовностью выслушает ваши последующие объяснения.
Как ни странно, периодически перебивая собеседника (с целью добиться большего понимания, а не высказать противоположную точку зрения), вы демонстрируете, что внимательно слушаете его.[3] Поэтому время от времени вставляйте такие фразы: «Прежде чем вы продолжите, не могли бы уточнить, что вы имеете в виду под непрофессионализмом? Я хочу быть уверен, что правильно вас понимаю…» Такие разъяснения по ходу дела будут полезны для вас обоих.
Остерегайтесь острых вопросов
Будьте осторожны: когда мы заставляем себя слушать, будучи на взводе, наши вопросы могут стать острыми – эмоционально заряженными и нацеленными на конфронтацию. Испытываемое нами раздражение ищет выход, и мы облекаем негативные утверждения в форму вопроса: «Почему ты такой тупой?» или «Вы действительно верите в то, что говорите?» В конце обеих этих фраз стоит вопросительный знак, но на самом деле это не вопросы. Отличие настоящего вопроса от риторического предопределяется намерениями вопрошающего, а намерения ваши в обоих случаях совершенно прозрачны: переубедить оппонента (или хотя бы дать выход эмоциям), но никак не попытаться что-то понять.
С настоящим вопросом сарказм несовместим («Нет-нет, я очень люблю слушать банальности. У вас еще есть что-нибудь в запасе?»). Наводящие вопросы («Но разве не верно то, что…? Тогда как вы объясните…?») тоже не свидетельствуют о вашем стремлении лучше понять собеседника. Это лишь внешние проявления той борьбы, которую вы исподволь ведете со своим внутренним голосом. Внутренний голос твердит вам: «Как можно верить этому человеку? Дай-ка я ему задам», – а вы отвечаете: «Попридержи коней! Нам полагается не нападать, а задавать вопросы». Вот и получаются раздраженные вопросы-утверждения.
Что же делать, если вас переполняют сильные эмоции? Если чувства сильнее вас, не пытайтесь их перебороть – вы никого не обманете. В этом случае не спрашивайте – утверждайте. Замените острый вопрос типа «Вы действительно думаете, что ваши слова логичны и справедливы?» утверждением, содержащим ту же мысль: «То, что вы говорите, кажется мне непоследовательным, поскольку не отвечает тем критериям, которые вы сами же устанавливаете для других людей, находящихся в моем положении. Мне не кажется это справедливым». И после этого можете вернуться в положение слушателя: «Может быть, я что-то упускаю?»
Скажите то, что считаете необходимым. Тогда и слушать будет легче.
Доскажите недосказанное
Говорить о способности уверенно и убедительно излагать свою точку зрения в контексте получения обратной связи может показаться парадоксом. Но обратная связь – это не просто что-то такое, что коммуникатор вам вручает, а вы пассивно принимаете. Вы оба, совместными усилиями, складываете пазл. У коммуникатора свои фрагменты, у вас, получателя, свои. Если вы будете только слушать, никак не высказываясь, это будет означать, что ваши элементы пазла останутся при вас. Если вы не выразите свои взгляды и чувства, коммуникатор так и останется в неведении относительно того, попали ли его слова в цель, есть ли от них польза, согласуются ли они с вашими переживаниями. Если с вашей стороны нет никаких указаний на то, понимаете ли, что вам говорят, как вы намерены использовать сказанное или почему не можете или не хотите последовать рекомендациям коммуникатора, тогда ничего нельзя изменить, поправить, невозможно решить какие бы то ни было проблемы.
Когда вы берете слово, обычно ваши тезисы являются ответом на сказанное коммуникатором – но не всегда. Например, вас могут попросить начать процедуру аттестации с самооценки. Но рано или поздно все равно наступит момент, когда вам придется реагировать на полученную обратную связь.
Переключитесь с «я прав» на «вот что осталось за кадром»
Эффективный ответ на обратную связь базируется на важнейшей предпосылке: не пытайтесь убеждать коммуникатора в своей правоте. Не пытайтесь заменить его правду своей. Лучше доскажите то, что не было сказано. Чаще всего невысказанными остаются ваша информация, ваши интерпретации и ваши чувства. При условии соблюдения этого требования говорить вы можете все, что считаете важным для себя. Когда элементы пазла выложены на стол с обеих сторон, вы оба начинаете понимать, на какие именно вещи смотрите по-разному и почему.
Наиболее распространенные ошибки
Ниже рассматриваются наиболее распространенные ошибки, провоцируемые тремя типами триггеров.
Ошибки, провоцируемые триггерами истины
Самая распространенная ошибка – мышление на языке «правда—ложь».
Ошибка: «Это неправильный совет».
Лучше: «Я с таким советом не согласен».
Почему это так важно, хотя кажется сущей мелочью? Дело в том, что предложенный вариант позволяет не уводить разговор в сторону. Когда вы говорите: «Это неправильный совет», коммуникатору приходится объяснять, почему он считает его правильным. Когда же вы говорите, что не согласны с советом, коммуникатор не станет оспаривать ваше право на собственное мнение. Вы действительно имеете такое право. Остается лишь понять причины, по которым вы по-разному воспринимаете одни и те же вещи. Вы могли бы сказать так: «На моем предыдущем месте работе применялся совсем другой подход, и там у нас было меньше проблем, чем здесь». Коммуникатор не знает об успешных подходах на вашем прежнем месте работы; вы не знаете, какие подходы были испробованы в прошлом здесь. Так что вам есть о чем поговорить.
Когда вы обсуждаете различия во взглядах, это не означает, что факты не принимаются во внимание. Зачастую они представляют собой стержень беседы. Нужно знать цифры продаж, прежде чем обсуждать, что они означают. Но решить, что они означают, – пожалуй, более трудная и более важная задача.
