Наталья Самоукина - Живой театр тренинга. Технологии, упражнения, игры, сценарии
Я понимала, что руководитель подтверждает свою значимость и управленческую позицию на тренинге, и проговорила согласие: «Я вас понимаю: стратегические цели развития бизнеса требуют высокой интенсивности со стороны персонала». Но потом позволила себе уточнить цели тренинга: «Однако мы обсуждаем инструменты тайм-менеджмента, помогающие повысить организационную эффективность сотрудников и в течение планируемого времени выполнить максимальное количество рабочих задач». Руководитель принял доводы, и инцидент был исчерпан.
Многие участники нацелены на расширение профессиональных контактов, они рассказывают о себе и своей компании, активно участвуют в играх и упражнениях, раздают визитки.
Наконец, практически все слушатели хотят повысить квалификацию, чтобы развивать карьеру и больше зарабатывать; они стремятся соотнести собственные знания со знаниями других участников, выбирают актуальные тренинги, связанные с их рабочим функционалом и, разумеется, опытного тренера.
Третий навык эффективной работы с возражениями – это навык различения истинных и ложных возражений участников.
Когда участник тренинга не соглашается, возражает и говорит нет, тренеру нужно распознать: это истинное, содержательное возражение или ложное? В случае ложного возражения слушатель говорит одно, а на самом деле смысл его поведения – в другом. Он не говорит правды в силу многих причин: не доверяет тренеру или группе, не хочет учиться и формулирует отговорку, самоутверждается и демонстративно привлекает к себе внимание.
Я заметила, что почти всегда участники, которые опоздали на тренинг на значительное время, начинают возражать, даже не вникнув в тематику обсуждаемого вопроса. Неосознанно они стремятся преодолеть чувство вины, возникшее в результате опоздания и продемонстрировать негласный принцип: «Защищаясь, нападай». К содержанию тренинга это не имеет никакого отношения, поэтому я обычно говорю так: «Посидите 15 минут, вникните в содержание тренинга, а потом задавайте вопросы или формулируйте возражение».
Существуют техники работы с ложными и истинными возражениями. Начнем с первых – навыков работы с ложными возражениями.
Четвертый навык – работа с ложным возражением с использованием техник «Предположим, что это так…», «Хорошо. Давайте сделаем так, как вы предлагаете…»
Я часто использую этот навык, когда вижу, что любой мой ответ на возражение вызывает не согласие, а упорство в отстаивании высказанного возражения или эскалацию новых возражений. В этих случаях нужно говорить: «Хорошо, давайте так и сделаем! Вы согласны?» И поскольку в случае ложного возражения нет смысла предпринимать действие, на котором настаивает слушатель, он обычно отказывается от своего возражения.
На одном из тренингов по бизнес-этикету была поставлена задача разработать корпоративный стандарт внутренних коммуникаций в компании. Первый принцип, который мы начали обсуждать, предполагал отказ от ненормативной лексики, пронизывающей все контакты сотрудников внутри компании.
В группе находились преимущественно мужчины, и один из руководителей начал читать заранее подготовленные тексты Александра Пушкина и Александра Куприна, насыщенные русским матом. Тем самым участник давал понять, что если даже классики русской литературы позволяли себе переходить на древний русский «язык», то в ходе решения сло жных рабочих задач такие «коммуникации» могут быть полезными.
Все глаза участников группы были обращены на меня, и я сказала: «Конечно, я люблю русскую классику! Хорошо, давайте так и напишем на сайте компании: “В нашей компании ценится русская классика, и поэтому при обсуждении сложных вопросов мы переходим на ненормативную лексику!” Разумеется, никто не поддержал мое предложение, и в стандарте внутренних коммуникаций было сформулировано правило отказа от ненормативной лексики.
Пятый навык работы с ложным возражением можно назвать «Что-нибудь еще?» Такая техника хорошо работает, когда слушатель говорит о своих личных проблемах, напрямую не относящихся к теме обучения. Если тренер выразил сочувствие и проявил поддержку, а слушатель ждет, чтобы было уделено больше времени на решение его личной трудности, можно отослать решение этой проблемы на время после тренинга. В данном случае участник успокоится, а тренер получит возможность вернуться к теме тренинга.
Однако если слушатель продолжает формулировать свои проблемы, будет полезным прояснить возникшую ситуацию и спросить: «Да, я понимаю. Есть еще трудности?», «Да, понимаю вас. Есть еще причины для нас отходить от темы тренинга? Или мы можем вернуться к обучению?»
Я проводила корпоративный тренинг МВА в российской компании, которая готовилась к продаже. Участники тренинга высказывали свои опасения, что будут уволены в ходе оптимизации численности персонала, и по этой причине говорили о том, что им нет смысла учиться. Я сформулировала несколько преимуществ обучения, например таких, как «Обучение – это всегда польза для сотрудника», «Обучение позволяет повысить свою стоимость на рынке, если придется искать новое место работы», «Обучение – это всегда интересно и в любом случае мотивирует к достижению высоких результатов». Однако, тревожась за свое положение в компании, люди хотели получить именно сочувствие и эмоциональную под держку, а не учиться.
Мы вернулись к теме обучения только после таких моих вопросов: «Я хорошо вас понимаю! Есть еще причины не учиться, а обсуждать ситуацию продажи?», «По-человечески мне жаль. Есть ли другие причины отказа от обучения, которое оплатила ваша материнская компания?» И поскольку других причин мы не могли выделить, я вернулась к теме тренинга.
Ложное возражение, как бы там ни было, это поведение с двойными стандартами, поэтому шестой навык работы с ложным возражением – искренняя, открытая позиция тренера и его прямые, откровенные вопросы к группе. Конечно, искренность только условно можно назвать «техникой», однако она работает в самых сложных ситуациях, и за честность группа может простить тренеру многие шероховатости в обучении.
Если тренер чувствует, что называется ложная причина отказа от обучения, обсуждения темы или проигрывания ролевой игры, желательно перейти на открытое общение и спросить: «Ска жите, пожалуйста, Вы действительно не хотите обсуждать этот вопрос? Может, есть другая причина вашего отказа от обсуждения?» Уместным будет также вопрос: «Мне бы не хотелось тратить впустую ценное учебное время. Чувствую, мы теряем динамику, и наш тренинг забуксовал. Скажите, в эту игру вам действительно не хочется играть? Или есть другие причины вашего отказа от проигрывания учебной ситуации?» Если весомых причин не находится, тренер возвращается к обсуждению или проигрыванию деловой игры.
Перейдем к описанию эффективных навыков тренера в условиях работы с реальными, истинными возражениями слушателей. Седьмой навык работы с истинными возражениями можно сформулировать так: тренеру рекомендуется внимательно слушать возражающего участника и стремиться к его пониманию. Установка тренера по отношению к группе «я прав, а вы не правы!» – ошибочна. В качестве неправильной также можно отметить установку тренера «они правы, значит, я не прав?!» Лучше и эффективнее относить ся к реальным возражениям слушателей с установкой «Все правы, просто у нас в коммуникациях есть сложности. Надо понять друг друга!».
В продажах нередко говорят: «Клиент не всегда не прав, но он всегда может иметь свое мнение», то же самое относится к участникам тренинга: они не всегда имеют подробную информацию по изучаемым на тренинге вопросам, но всегда могут высказать свое мнение.
Если тренер спокойно относится к возражению слушателя, уверенно поддерживает с ним визуальный контакт, стремится лучше понять противоречие, задает уточняющие вопросы, записывает возражение, чтобы полнее ответить на него, – такие действия всегда позитивно оценит каждый участник группы.
Восьмой навык работы с истинными возражениями проявляется в том, что тренер не спешит отвечать, особенно на сложные, обоснованные возражения, он более подробно проясняет потребности и цели слушателя, берет паузу для размышлений. Если тренинг проводится в течение нескольких дней, у тренера есть возможность дать ответ на сложное возражение на следующий день. Вечером, после завершения тренинг-дня тренер просмотрит свои материалы, найдет информацию в Интернете, пообщается с коллегами или просто отдохнет и сосредоточится на подготовке к работе со сложным возражением, которая ему предстоит на следующий день.
