Валентина Сергеечева - Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения
Вполне возможно, что недостаточное внимание собеседника и, как следствие, масса лишних вопросов и замечаний объясняются ошибками в оценке типа его восприятия — доминирующего канала, по которому он предпочитает принимать информацию. Для одних это зрительный канал («визуалы»), для других — слуховой («аудиалы»); третьим, чтобы собраться с мыслями, необходимо действовать: записать или нарисовать схему. Так что для обеспечения универсальности и безошибочности подхода рекомендуется не ограничиваться каким-то одним каналом, а разнообразить преподнесение материала, используя, кроме того, всевозможные средства наглядности. Хорошо, когда во время выступления параллельно рисуют на доске, планшете, представляют схемы, диаграммы, слайды, включают видеофрагменты и пр.
Контролировать уровень концентрации внимания собеседника необходимо постоянно — с помощью зрительного контакта, вопросов соответствующего типа (о них мы будем говорить в следующем разделе). Укрепляют связь говорящего со кушающим, оживляют атмосферу общения уместные эмоциональные проявления, окрашивающие информацию.
Вместо вывода приводим поучительное начало урока контрапункта, частенько используемое русским композитором Н. А. Римским-Корсаковым.
Сейчас я буду очень много говорить, а вы будете очень внимательно слушать. Потом я буду говорить меньше, а вы будете слушать и думать, и, наконец, я совсем не буду говорить, а вы будете думать своей головой и работать самостоятельно, потому что моя задача как учителя — стать вам ненужным…
Желание свернуть контактЕще один источник всевозможных замечаний.
Однажды к композитору Дж. Россини пришел молодой человек с охапкой фолиантов музыкальных произведений. Начинающий композитор с порога заявил:
— Дирижер обещал исполнить одну из моих двух симфоний. Я хотел бы их проиграть вам, маэстро, и узнать, какая из них лучше.
Он сел за фортепиано, взял первые такты. Россини тотчас же вскочил, закрыл партитуру и, похлопав автора по плечу, заверил его:
— Та, другая, молодой человек! Та, другая, лучше..
И быстро вышел из комнаты.
Теперь, когда мы выделили наиболее вероятные причины возникновения желания сделать партнеру замечание, возразить, бросить реплику, полезно познакомиться с «ассортиментом» этих средств активизации обсуждения проблемы. Эти катализаторы придают общению остроту и конструктивный! характер. А ускоряют или замедляют они подходы к принятию решения — зависит от компетентности, риторического мастерства и других личностных черт каждого из участников.
Глава 2. Классификация замечаний и возражений
Югославский психолог П. Мицич выделил следующие разновидности замечаний собеседников.
Объективные замечанияС помощью объективных замечаний человек искренне хочет разобраться в сущности проблемы, получить достоверную информацию, выработать собственную позицию, преодолеть борьбу мотивов и т. д. Чаще всего подобные замечания провоцируются ситуацией, когда партнер не согласен с вашей точкой зрения либо вы заметили слабые места в его позиции.
Немецкий врач Рудольф Вирхов во время приема экзамена у студента:
_ Чем бы вы помогли больному при острых болях в почках?
— Прежде всего я дал бы ему морфий, — бойко ответил студент.
— Отлично! — поддержал Вирхов. — А в какой дозировке?
— Полграмма…
— А что бы вы готом делали струпом? — деловито поинтересовался Вирхов.
Как видно из примера, профессор не стал банально возражать и лишний раз говорить нерадивому обучаемому, как плохо тот подготовился. Зато он тонко довел до сведения партнера последствия воплощения в жизнь его теоретических знаний по обсуждаемому вопросу. Умелые коммуникаторы поступают именно так.
Объективные замечания сродни критическим, а значит, мало кому нравятся. По этой причине их используют как ответную меру, отмщение человеку, с которым отношения и без того испорчены.
Художник-импрессионист Эдгар Дега испытывал трудности в общении с американским коллегой Джеймсом Уистлером (тот был страшным снобом, не скрывал своего тщеславия и общался с людьми крайне высокомерно).
— Дорогой мой, — заявил ему однажды потерявший терпение Дега, — вы ведете себя так, как будто у вас нет таланта.
Замечания субъективного характераТакие замечания исходят часто от эгоцентристов, убежденных, будто их проблемы и позиции поистине уникальны, проникнуты идеями гуманизма и призваны дать понять участникам коммуникации, насколько компетентен говорящий с ними.
Попавшего к нему в плен пирата Александр Македонский спросил:
— Скажи, кто дал тебе право хозяйничать на море? (Субъективное замечание)
Пират довольно дерзко ответил:
— Тот, кто дал тебе право хозяйничать на земле. Но за то, что я делаю на море на своем бедном суденышке, называют меня разбойником. А ты это делаешь с огромной армией, тебя же называют владыкой. (Объективное замечание)
Истоки замечаний субъективного характера — в непонимании, недооценке личностных и профессиональных особенностей партнера (о них говорилось в первой главе). Еще хуже когда они высказываются на базе недоверия к источникам информации.
Трудно дать рецепт бесстрастного реагирования на подобные выпады. Тем не менее задача-минимум:
• тщательно готовить информацию, которая будет использована в качестве доводов;
• избирательно подходить к ссылкам на источники информации (конкретных лиц, мнения экспертов прошлого и на стоящего и пр.);
• постараться понять проблемы собеседника, поставить себя на его место, проявить терпение и, по возможности, отвечать на его реплики в нейтральной тональности.
Жена одного петербургского богача в результате долгих усилий упросила наконец художника Карла Брюллова написать ее портрет. Когда же он закончил работу, заказчица начала капризничать и выговаривать знаменитому мастеру:
— Уж я не знаю что, но мне что-то не нравится… Краски вы, что ли, нехорошие, покупаете?
— Ну, если речь зашла о красках, сударыня, то портрет должен быть очень похож, потому что я их покупаю в том самом магазине, где вы покупаете ваши румяна, — невозмутимо ответил Брюллов.
ПредубежденияЭто весьма распространенная причина возражений партнера. За ними прячутся когда собственная позиция не выдерживает никакой критики. Контрдоводы такой человек не сумел подобрать, и ему ничего не остается, кроме как подменять рациональное эмоциональным, форсировать агрессию, выдвигать на первый план негативные стороны проблемы.
Вот один бытовой пример. Осенний развал арбузов. Пожилая дама придирчиво копается, рассматривает каждый, приговаривая: «Все равно такого арбуза, который я когда-то ела, уже не будет никогда».
Сколь ни грустно, а разбираться в причинах предубежденности партнера придется. В чем тут загвоздка: в антипатии, неверно избранном тоне общения и аргументации, в общем негативном впечатлении от общения? Отыскав корень зла, постарайтесь отделить человека от проблемы, субъективное от объективного, при необходимости отступите на заранее подготовленные позиции и начните все сначала. Помните, что с первой попытки все блестяще удается разве что в кино и романах.
Невысказанные замечанияТрудны для фиксирования невысказанные замечания, поскольку основаны на информации, заблокированной партнером из-за неуверенности, робости, страха, дефицита времени, нежелания обсуждать острый вопрос.
Из этого следует, что и выявлять (порой попросту «вытягивать» из собеседника) и нейтрализовывать их придется самому коммуникатору. В этом отношении трудно переоценить роль знания невербальных сигналов неуверенности, сомнения, застенчивости, испуга — ведь молчание молчанию рознь. О них мы будем говорить подробнее в шестой главе.
Молодой композитор однажды осмелился принести написанную им оперетту Исааку Осиповичу Дунаевскому, находившемуся на пике славы. Тот согласился послушать, терпеливо внимал игре начинающего коллеги. Тот сыграл первое действие, начал второе — Дунаевский не промолвил ни слова. Сыграв всю партитуру, композитор выдержал паузу, но молчание так затянулось, что он вынужден был спросить;
