Майлз Дауни - Эффективный коучинг: Уроки коуча коучей
Существуют по меньшей мере два способа, с помощью которых коуч может использовать эту информацию. Первый — просто отмечать, как команда проходит через все этапы, предоставляя модели определять ваши действия. При этом не следует паниковать, если процесс вдруг застрянет на месте. Второй этап — состояние малоприятное, зато очень существенное.
Другой способ — познакомить команду с моделью и обговорить ее с ними. Это до некоторой степени обезопасит их на стадии хаоса и даст полезную информацию о том, как двигаться дальше. Иногда, после того как модель обсуждена и команда застревает, кто-нибудь спрашивает: «Это уже хаос?» В данном случае им помогает выстоять знание.
МОДЕЛЬ GROW В ГРУППОВОМ КОУЧИНГЕ
Представьте себе, что вы только что вошли в комнату, где проходит коуч-сессия. Вы здесь просто наблюдатель. Собрание команды уже началось, состоялась короткая беседа по поводу темы. Команда состоит из менеджеров департамента информационных технологий коммерческого банка, поэтому информационные технологии здесь действительно важны. Позвольте представить тех, кто находится в комнате: слева направо — Салли, Том, Питер, Джасинта и Фрэнк. Фрэнк — руководитель проекта. Коуч — также линейный менеджер, хотя некоторые члены команды подотчетны Фрэнку.
КОУЧ Давайте проверим, правильно ли я вас понял. В результате нашей последней встречи вы установили обратную связь с внутренними клиентами. В этой обратной связи много хорошего, например, качество ваших решений. Главное, что вы хотите улучшить, — качество оказываемых вами услуг. Пока все правильно?
ПИТЕР Да, вполне.
КОУЧ Теперь расскажите, в чем конкретно заключается обратная связь.
ТОМ Два основных пункта: хотя качество оказываемых нами услуг всегда признается отличным, мы постоянно опаздываем. В одном конкретном случае — на шесть месяцев.
САЛЛИ Подожди. Тут все не так просто. Клиент все время менял свое мнение.
ПИТЕР Тогда тебе надо было изменить дату оказания услуги…
КОУЧ Похоже, здесь есть что обсудить, но пока не будем вдаваться в детали. Том, вы сказали, что есть два пункта…
ТОМ Да. Второй — кое-что из того, что мы сделали, не соответствует нуждам клиента. Я могу назвать по меньшей мере один случай, когда это было обнаружено после установки программного обеспечения. И дело не в качестве, все прекрасно работает, просто не соответствует всем требованиям.
КОУЧ Были ли в обратной связи другие существенные моменты?
САЛЛИ По-моему, то, что все просят больше поддержки при установке системы и, по возможности, в течение некоторого времени после установки.
ПИТЕР Ты же знаешь, что мы не можем этого предоставить. У нас и так не хватает людей.
САЛЛИ Зато этого хочет клиент.
КОУЧ Учитывая все сказанное, какова будет цель сессии?
ФРЭНК Я хочу знать, как нам со всем этим разобраться.
КОУЧ Отлично. Так какова же все-таки цель сессии?
ДЖАСИНТА Может быть, стоит разработать план действий, чтобы улучшить услуги клиентам.
ТОМ Нам надо представлять себе, как будут выглядеть эти усовершенствованные услуги. Иметь какое-то видение цели.
ПИТЕР Все это очень хорошо, но мне кажется, у нас уже есть проблема. Хотелось бы сначала разобраться с ней.
КОУЧ Я услышал три цели: разработать план действий, иметь представление о целях, понять текущую проблему. Правильно?
ФРЭНК Мне кажется, мы могли бы сделать все это. По крайней мере, стоит попробовать.
САЛЛИ Хорошо.
КОУЧ Все за эти три цели?
ГОЛОСА Да.
КОУЧ Питер, а вы как?
ПИТЕР По-моему, это чересчур. Вечно мы взваливаем на себя слишком много.
КОУЧ Но вы готовы попробовать?
ПИТЕР Да, но сначала я хотел бы разобраться с текущей проблемой.
КОУЧ Спасибо. У нас есть цели. Питер хотел бы начать с текущей проблемы. Мы можем начать с нее?
ДЖАСИНТА Да все равно.
КОУЧ Так в чем же она заключается?
ПИТЕР Насколько я вижу, некоторые из нас дают клиентам слишком много обещаний. В результате мы либо не доделываем, либо опаздываем. Нам надо уметь регулировать ожидания клиента.
КОУЧ Вы сказали: «Некоторые». Кого конкретно вы имели в виду?
ПИТЕР В основном Салли. И иногда Фрэнка. Не считая меня, они единственные, кто согласует работу. Так что это сильно влияет на команду-
САЛЛИ Мы об этом постоянно говорим. Я считаю, что мы должны делать все, что можем, чтобы дать клиенту то, что он хочет, и превзойти его ожидания.
КОУЧ Похоже, это принципиальное расхождение. Прежде чем мы вплотную им займемся, есть еще какие-то аспекты проблемы?
ДЖАСИНТА По-моему, у нас нехватка кадров. Нам нужен по меньшей мере еще один человек — программист.
ФРЭНК Я считаю, что нам мешает процесс финансирования. На нас часть бюджета — разработка и исследование, а внедрение — на клиенте. Поэтому вести переговоры очень сложно.
КОУЧ Итак, у нас расхождения по поводу того, что мы предоставляем клиенту, кадровый вопрос и бюджет. С чего начнем?
САЛЛИ Я устала сражаться с Питером. И хотела бы с этим разобраться.
КОУЧ Сражаться — это сильно сказано.
САЛЛИ У меня именно такое ощущение. Каждый раз, когда мы начинаем проект, Питер на меня набрасывается.
КОУЧ Вы ему об этом говорили?
САЛЛИ Конечно.
КОУЧ Попробуйте для полной уверенности сказать это ему сейчас.
САЛЛИ Питер, ты постоянно нападаешь на меня из-за так называемых «чрезмерных обещаний», хотя, по-моему, это просто качественные услуги.
КОУЧ И что в результате?
САЛЛИ Это изматывает и страшно раздражает. И если честно, я очень расстраиваюсь.
ПИТЕР Я не знал. Извини.
САЛЛИ Да ладно.
КОУЧ Не знаю, надо ли вам, ребята, что-то делать, чтобы восстановить хорошие отношения…
САЛЛИ Может, и надо, но не сейчас. Потом.
ПИТЕР Да, мы сами выберем время.
КОУЧ Хорошо. Тем не менее вопрос остается — что мы предлагаем клиенту. С «чрезмерными обещаниями» я все понял. Какова альтернатива?
ПИТЕР Мне кажется, нам надо снизить ожидания клиента. Бюджет ограничен, время — тоже, и зачастую некоторые технологии нам недоступны.
ТОМ Я понимаю, но в душе согласен с Салли. Будет страшная скука, если мы станем работать по минимуму. Мне нравится, когда есть вызов. Я люблю решать проблемы, иметь возможность творить.
САЛЛИ Вот и я так думаю.
ПИТЕР Но мы постоянно будем уставать и вечно пребывать в цейтноте. Кроме того, вам придется делать лишнюю работу, возвращаясь к клиенту, чтобы исправить то, что не получилось сразу. Лишняя работа.
ТОМ Ты понимаешь, что большинству из нас это кажется скучным?
ПИТЕР Нет. Хотя, да. Но я не считаю, что я зануда. Просто я получаю удовлетворение от того, что делаю то, что работает.
КОУЧ Фрэнк, а вы на чьей стороне?
ФРЭНК Я понимаю обе точки зрения. Я как раз думал о том, что через шесть месяцев главным будет то, что о нас думает клиент. Когда будет запущена новая система управления качеством работы, именно по качеству обслуживания клиентов и станут судить о нашей работе.
ДЖАСИНТА Можно мне сказать? Я думаю, не главное, кто прав: Салли или Питер. По-моему, клиент важнее. Мне неприятно это говорить, но иногда мне кажется, что Салли настолько увлечена технологией, что забывает о клиенте, а Питер так озабочен тем, чтобы удерживать баланс между домом и работой, что делает минимум из того, что может.
ПИТЕР Иными словами, мы с Салли сосредоточены на том, чтобы удовлетворять собственные потребности, а не нужды клиента. Так?
ДЖАСИНТА Может быть. Я не хочу никого обижать.
ТОМ А это интересная мысль. Что надо менять?
САЛЛИ Нам надо всем больше сосредоточиться на клиентах.
КОУЧ И как это будет выглядеть?
ФРЭНК Давать им то, чего они хотят, то, что им действительно нужно.
КОУЧ И как вы собираетесь это сделать?
САЛЛИ Больше с ними разговаривать.
ПИТЕР Лучше анализировать их проблемы или нужды.
ТОМ Надо быть готовыми к тому, чтобы сказать: «Нет».
КОУЧ Есть еще варианты?
ДЖАСИНТА Больше вовлекать клиентов в разработку программного обеспечения.
ПИТЕР Интересно, может быть, для крупных проектов они дадут нам в помощь своих людей?
