Марк Рейтер - Триггеры. Формируй привычки – закаляй характер
«Не волнуйся, – сказал я, – слишком позитивные отзывы – последнее, о чем тебе следует волноваться».
Он ответил, что хочет выслушать плохие новости, и я рассказал их ему. «Твоя худшая оценка находится на шкале “дает четкие цели и направление работы”. Ты – в восьмом процентиле[30]».
«А что это значит – в восьмом процентиле?» – спросил он.
«Это значит, что 92 % лидеров, за которыми я следил в этой компании, лучше тебя».
У Роберта был спортивный дух, и ему не терпелось стать лучше. «Кажется, у нас полно работы», – сказал он. Если бы он не был в пиджаке, когда это говорил, я думаю, он бы закатал рукава перед тем, как начать.
Низкие баллы Роберта по шкале «дает четкие цели и направление работы» показывали, что у него хаотичный стиль управления. Это не было сюрпризом. Как одаренный продавец, он полагался на инстинкты, «читал» людей и прекрасно знал клиентов. Но он не развивал свои управленческие «мышцы». Он не уделял внимания подчиненным, не был наставником, не контролировал решения и не оценивал работу, не «корректировал» стратегию, если менялся климат. Он был увлечен клиентами, сосредоточен на внешних, а не на внутренних проблемах, и один заместитель обвинил его в том, что он не проводит достаточного количества встреч. Я никогда не слышал, чтобы сотрудник сказал: «Нам нужно больше летучек».
Проблема Роберта оказалась двоякой: ему надо было одновременно измениться самому и изменить окружение, скорректировать модели поведения команды и свои собственные. У меня была для него структура, которая работала много раз с другими клиентами. Это простая форма с шестью простыми вопросами. Вопросы были Роберту знакомы, но он так и не нашел ни времени, ни места, чтобы задать их себе или своим сотрудникам.
Мы решили проблему, назначив индивидуальные встречи раз в два месяца с каждым из девяти его прямых подчиненных. Это дало Роберту шанс проявить новый подход и продемонстрировать, что он меняется. Встречи раз в неделю были бы рассчитаны на слишком быстрые перемены. А каждые полгода – слишком редкие, чтобы произвести впечатление. Мое единственное указание Роберту – быть постоянным. Он, как Алан Малалли, должен был следовать сценарию и повторять свои реплики. Повестка дня для каждой встречи была отражена на листе бумаги в форме следующих вопросов.
• В каком направлении мы движемся?
• В каком направлении движешься лично ты?
• Что у тебя получается хорошо?
• Что мы можем исправить?
• Как я могу тебе помочь?
• Как ты можешь помочь мне?
«В каком направлении мы движемся?» – затрагивает стратегические приоритеты компании. Этот вопрос заставлял Роберта произносить вслух то, что у него на уме, чтобы каждый менеджер слышал лично, чего он хочет для компании и чего ждет от сотрудника. Детали не так важны. Самое важное – тот факт, что Роберт высказывал свое видение, и теперь его можно было открыто обсуждать, а не гадать на кофейной гуще. Двусторонний диалог стал первым этапом изменения как репутации Роберта, так и окружающей среды.
«В каком направлении движешься лично ты?» – позже Роберт изменил порядок разговора и задавал каждому собеседнику один и тот же вопрос, сравнивая их поведение и ход мысли со своими. И они немедленно отозвались на открытость и честность Роберта, ответив тем же.
«Что у тебя получается хорошо?» – какие бы плохие оценки Роберт ни получал за «четкость целей», он почти так же плохо справлялся с конструктивной обратной связью. Никаких встреч, никакой возможности похвалить своих суперзвезд. Поэтому третья часть каждой встречи обязывала его открыто признать текущие заслуги сотрудника, который сидел перед ним. Потом он задавал редкий для лидеров вопрос: «Как ты думаешь, что ты и твой отдел делают хорошо?» Это был не просто формальный позитивный момент встречи. Роберт узнавал хорошие новости, которые в других обстоятельствах мог бы пропустить.
«Что мы можем исправить?» – этот вопрос заставлял Роберта давать непосредственным подчиненным конструктивные предложения на будущее. Раньше он редко так поступал, и люди уже и не надеялись услышать от него такой вопрос. Потом он добавлял: «Если бы ты был своим тренером, что бы ты посоветовал себе?» Идеи, которые он получал в ответ, приводили его в изумление, в основном потому, что часто они оказывались лучше, чем его собственные. Он был не против. Он не только формировал мир вокруг себя, он учился у него.
«Как я могу тебе помочь?» – самая желанная фраза из уст любого лидера. Мы не можем говорить ее много раз, не важно, в какой мы роли – отца, друга или занятого CEO, проводящего встречу. Это взаимность, которой пользуются немногие из нас. Когда мы предлагаем помощь, мы слегка подталкиваем людей к признанию того, что помощь им нужна. Мы предлагаем нужное, а не вмешиваемся и не отдаем приказы. И Роберт хотел этого, он желал создать баланс общих интересов.
«Как я могу стать более эффективным лидером?» Просить о помощи – значит сделать видимыми наши слабости и уязвимые места, а это не так просто. Роберт хотел быть идеальным CEO. Постоянные просьбы о помощи и сосредоточенность на его собственном прогрессе вдохновляли остальных на подвиги.
Изменения к лучшему в компании Роберта не произошли за одну ночь. Но они и вовсе бы не случились, если бы у него не было никакой структуры. Простейшая структура сделала Роберта сильнее. Он всегда прекрасно общался с клиентами. Теперь он пытался стать лучше в этом со своими сотрудниками.
Оглядываясь назад, могу отметить: самым важным результатом структуры стало то, что она «замедлила» Роберта. Ему приходилось останавливать свою непрерывную деятельность, чтобы выделить в своем графике немало времени для девяти индивидуальных встреч каждые два месяца.
Другой ключевой элемент прогресса для Роберта выражался не в том, что он делал раз в пару месяцев, а в том, что делали его прямые подчиненные в промежутках между встречами. Так же как и Алан Малалли, который задействовал в работе над перестройкой Ford всех в команде, Роберт подключил свою команду к перестройке, чтобы стать лучшим лидером. Каждому члену команды он давал карт-бланш на то, чтобы указывать ему на каждый провал в его управлении и взять на себя обязательство немедленно связываться с ним, как только кто-то усомнится в его указаниях, советах или отзывах. Роберт изменил себя и свое окружение. Он добавил структуру. Команда приняла на себя ответственность. Всё вместе дало невероятные результаты.
Когда четыре года спустя Роберт вышел на пенсию, его финальный рейтинг показал, что он в 98-м процентиле в графе «дает четкие цели и указания». И его поражало, сколько времени он сэкономил. Он резюмировал: «Когда я оказался в 98-м процентиле, то тратил меньше времени на своих людей, чем когда был в 8-м. Вначале моя команда не замечала разницы между дружеским “разговорчиком” и прояснением цели. Когда я включил их в простую структуру, мне удалось удовлетворить их потребность в общении со мной, уважая свое и чужое время».
Структура повышает не только наши шансы на успех, но и нашу эффективность.
Глава 16
Поведение под влиянием истощения
С вами случалось такое?
• Вы приходите домой после тяжелого рабочего дня, полного сложных решений. Ваша подруга (или друг) хочет заниматься только планами на отпуск. Вы оба обсудили всё в общих чертах – когда и куда ехать, – осталось уточнить детали. И вы говорите: «Что бы ты ни решила – меня всё устраивает».
• Вы просыпаетесь позже обычного, у вас мало времени на сборы. Вы говорите себе, что зарядку сделаете вечером после работы. Но после рабочего дня, когда с портфелем и спортивной сумкой вы идете из конторы, то думаете: «Сегодня уже нет сил. Завтра утром я всё наверстаю».
• Вы возвращаетесь домой после изнурительного рабочего дня, бесконечных совещаний и телефонных переговоров. Еще не стемнело – осталось часа три прекрасного летнего вечера. Можно было бы прогуляться. Вы можете позвонить друзьям и назначить им свидание. Или приготовить себе вкусный ужин. Или просмотреть счета, благодарственные письма либо электронную почту. Или дочитать книгу. Но вместо этого вы хватаете пакет соленого печенья или обезжиренный йогурт, включаете телевизор, заваливаетесь на диван и по тридцать пятому разу бездумно смотрите «Побег из Шоушенка»[31] по кабельному с перерывами на рекламу.
Что же происходит? Почему организованность и решительность исчезают к концу дня и мы бездействуем, вместо того чтобы развлечься или сделать что-то полезное? Дело не в присущей нам слабохарактерности, а в том, что мы истощены.
