Джеймс Борг - Сила убеждения
Итак…, когда использовать электронную почту и когда использовать телефон? Простой ответ – необходимо поставить себя на место другого человека. Что вы думаете, если требование ситуации – принять во внимание интересы другого человека так же, как свои собственные? Не скрывайтесь за электронными письмами, когда, может быть, необходим разговор, чтобы убедить кого-то или, возможно, что-то смягчить в отношениях.
Конечно, то, что мы можем звонить кому-то с мобильного телефона из любого места и в любое время, уже привело к некоему сумасшествию.
Архиепископ Вестминстера, говоря о современных коммуникациях в 2009 году (особенно среди молодых людей), выразил обеспокоенность по поводу того, что слишком часто используются текстовые сообщения и электронные письма и что взаимоотношения ослабевают из-за отсутствия личного, непосредственного общения. Это, как он выразился, «обезличивает» общество, так как некоторые люди утратили способность выстраивать межличностные связи. Далее он отметил: «Мы теряем социальные навыки, навыки человеческого взаимодействия, умение угадывать настроение человека, быть терпеливым, выбирать подходящее время для высказывания своих мыслей».
Нам необходима еще большая уверенность, что мы всегда позвоним человеку на его мобильной телефон. Он всегда ответит на звонок, где угодно и в любое время. Что это означает? Это значит, что мы гораздо больше знаем о ситуативных факторах, нежели о тех, которые затрагивают сам звонок. Вы на самом деле сможете объяснить, что у вас за вопрос (и получить неразделенное внимание человека), в то время как он остановился на красный сигнал светофора? Или когда он как раз начал обедать? Или в переполненном вагоне поезда? Эти ситуативные факторы затрагивают результат телефонного звонка. Гораздо лучше оценить ситуацию и решить, а не перезвонить ли в другое время. Это зависит от цели звонка. Понимание и интуиция являются здесь ключевыми.
В деловом мире умно используемый телефон прокладывает путь к успешным встречам, также появляется возможность избежать необходимости долгосрочных поездок. Например, если клиенты, общаясь с вами по телефону, чувствуют себя настолько спокойно, что не просят очных встреч, вы тем самым экономите самое драгоценное, чем мы владеем, – время.
Вы когда-нибудь возвращались со встречи с поверенным, чиновником из отдела землеустройства в местном совете, коллегой, работающим в филиале, потенциальным или непосредственным клиентом и спрашивали самого себя: «Я мог бы сделать все это по телефону?». Многочасового путешествия или даже однодневной или двухдневной поездки с ночевкой в какой-нибудь гостинице вполне можно было бы избежать, побеседовав по телефону. Это происходит повсеместно, потому что во многих случаях телефонное «я» человека недостаточно убедительно.
В условиях постоянного увеличения затрат на хороших специалистов, сокращения штатов, повышения цен на бензин и общих ограничений, наложенных на всех нас временем, в котором мы живем, телефон становится основой многих операций. Если вы можете использовать его с максимальным эффектом, то дивиденды бесспорны.
Конечно, телефон всем нам иногда причиняет неудобства, особенно – в наш век автоматизированных систем – из-за отсутствия человека на другом конце провода. Мы слышим лишь бездушный голос, который нас инструктирует:
«Нажмите 1, если хотите подождать ответа оператора и послушать музыку, которая совсем скоро начнет вас ужасно раздражать».
«Нажмите 2, если хотите, чтобы вас переключили не на того человека».
«Нажмите 3, чтобы снова прослушать эти два варианта».
«Нажмите 4, чтобы послушать запись „Сегодня у нас очень много звонков”».
«Нажмите 5, чтобы послушать запись „Ваш звонок очень важен для нас”».
Или же: «Нажмите 6 для связи со злым и грубым оператором».
Это проклятие автоматизированных телефонных систем! Однако телефон занимает настолько важное место в нашей жизни, что как только нам удается дозвониться до нужного человека – в личной или профессиональной сфере – нам просто необходимо с успехом общаться с ним по телефону, если мы хотим достичь желаемых результатов.
«В конце каждого года я складываю минуты и часы, которые я прождала на телефоне, и отнимаю его от моего возраста. Я не считаю это время жизнью. Каждый год я провожу в ожидании все больше и больше времени. Думаю, я умру молодой».
Рита Руднер, комедийная актрисаРазвивайте хорошие телефонные манеры
Проблема: некоторые люди, включая так называемых профессионалов, просто не могут общаться по телефону. Кажется, что их личность полностью меняется, когда они сталкиваются с необходимостью кому-то позвонить. Они становятся зажатыми, возбужденными, невнятными, бесцеремонными или даже грубыми, да просто тяжелыми в общении.
Клиенты и коллеги также могут обладать дурными телефонными манерами. Это намного усложняет вашу работу.
Проблема в любой телефонной беседе состоит в том, что вы не видите человека, с которым говорите, и поэтому не можете наблюдать за его языком тела.
И при этом вы не можете использовать свою мимику и телодвижения, чтобы передать собственное сообщение. Это означает, что вы должны заставить работать свой голос намного изощреннее, чем при непосредственном зрительном контакте.
Как? Путем выбора слов и тона голоса. Другими словами – это паралингвистика (о чем говорилось в главе 4), важность которой возрастает, когда мы имеем дело с общением по телефону. Интонация вашего голоса становится вашим самым серьезным активом, и то, как вы звучите на другом конце, определяет и реакцию слушающего, и результат.
Помните 55/38/7?
Телефон не допускает визуальной информации (55 %), которая помогла бы нам передать или интерпретировать дополнительные чувства, сопровождающие слова. Это отсутствие визуального канала также приводит к тому, что некоторые люди не дают слова вставить, монополизируя разговор и перескакивая с одной темы на другую. Не забывайте общее правило – слушать в два раза больше, чем говорить.
Люди забывают, что очень много слов, которые они употребляют, говоря с кем-то лично, выбрано подсознательно для определенного выражения лица или жеста, чье сопровождение придает словам дополнительный смысл:
– Вы – такой всезнайка, не так ли?
– Ого, не думаю, что я смогу это подписать.
– Как результаты рекламной кампании?
– Ужасно!
Все эти замечания могли бы совсем по-другому интерпретироваться по телефону без обычного сопровождения подмигиванием или усмешками, демонстрирующими юмор. Выражение лица может обернуть очевидное оскорбление в шутку. По телефону слушатель должен был бы тщательно следить за интонацией голоса, чтобы установить, было ли замечание поддразнивающим или говорилось всерьез.
Тело помогает голосу
Телефон – это, в первую очередь, звук. Это баланс между процентными показателями, за исключением визуального элемента: 38 % – звучание вашего голоса и 7 % – то, что вы говорите (слова). Принимая во внимание отсутствие какого-либо визуального дополнения (для обоих собеседников), в словах не должно быть допущено двоякого толкования, а тон и темп речи играют крайне важную роль.
Воспользуйтесь тем фактом, что ваше тело может помочь создать желаемое впечатление.
Как это происходит? Приведем пример.
• Если разговор тяжелый, и вы чувствуете, что ваш тон противоречит словам (то есть тон напряженный, гневный, сомневающийся, подозрительный и т. д.), то прислонитесь к спинке стула, расслабьте плечи, а также губы (помните про улыбку?), и вы заметите значительные изменения.
• Хотите придать беседе легкий, дружелюбный тон? Последуйте примеру некоторых ведущих теленовостей, которые в начале выпуска опираются на стол. Обратите внимание, как меняется ваше эмоциональное состояние.
• Точно так же, следите за дыханием, когда разговариваете по телефону. Если вы только что отругали своего ребенка за то, что он испачкал джемом весь диван, или если вы поссорились с коллегой на работе, скорее всего, у вас поверхностное дыхание. Не самое подходящее время для телефонного разговора. Какое впечатление сложится у собеседника?
• У вас когда-нибудь был неприятный телефонный разговор с родственником, другом, коллегой, организацией, на которых вы хотели пожаловаться? Конечно. Может, вы занимаетесь этим каждый день! Воспользуйтесь преимуществами, которые предоставляет ваше тело. В данном случае позвоните стоя. Обратите внимание, как изменится ваш голос, если вы не будете сидеть (для начала это облегчит дыхание). Вы сможете создать впечатление человека, обладающего чувством собственного достоинства, благодаря тому, что ваш голос будет звучать более уверенно, мощно и убедительно. Попробуйте. Я еще не встречал человека, который не заметил бы улучшений, воспользовавшись этим методом.
