Джеймс Борг - Секреты общения
Они обнаружили, что мнения и убеждения людей эмоциональны по своей природе. Зачастую сложно повлиять на взгляды и поведение, основанные на эмоциях, с помощью рациональных риторических аргументов.
Они отметили то, что подтверждают многие предыдущие исследования: истории воздействуют на человека намного сильнее, чем факты. История способна изменить эмоциональные убеждения там, где логика никогда не справилась бы. У истории должны быть начало, середина и конец. И правильная паралингвистика. Не забудьте о паузах, чтобы усилить воздействие на аудиторию, а также следите за темпом речи и акцентами.
Истории прекрасно удерживают внимание аудитории и стимулируют понимание – в беседе один на один или с группой людей. К примеру, свадьба. Сколько времени и нервов предстоит потратить шаферу, чтобы придумать идеальный рассказ и развлечь гостей? Ведь во время выступления именно истории радуют гостей и удерживают их внимание (невзирая на количество алкоголя!). Нас легче вовлечь в ситуацию, если кто-то начнет рассказывать историю. Помните, как вы радовались в детстве, когда вам читали сказки?
Истории позволяют обозначить ряд моментов – быстро и понятно. Аудитория может отождествлять себя с персонажами рассказа, опираясь на собственный опыт, и это создаст благотворную почву для доверия и взаимопонимания.
Есть еще одно бесценное преимущество историй: так как вы рассказываете их на память, то не запинаетесь, говорите плавно и свободно. Если история связана с тем, что произошло с вами на работе или в личной жизни, собеседник сможет лучше узнать вас и ваши ценности.
Если вы выступаете с презентацией, то истории – идеальный вариант, так как они помогают успокоить нервы, и вы не боитесь что-то забыть. Вы ведь прекрасно знаете историю, которую рассказываете, так что сможете рассмотреть аудиторию, наладить зрительный контакт, вместо того чтобы утыкаться в свои записи или в экран со слайдами.
Истории могут быть из личного опыта (например, как вы столкнулись с проблемой, что стало ее причиной и как вы ее решили), с классической структурой – начало, середина, конец. Личные истории помогают сблизиться с аудиторией и запоминаются ей, потому что у многих людей может быть схожий опыт, и они подумают: «Со мной тоже такое было!»
Или же история может быть связана с бизнесом. При этом допускается совершенно простой формат. Например: «Клиент связался с нами по поводу Х; мы предложили Y; мы выполнили проект, и клиент был доволен; сейчас он попросил нас помочь с Z».
Итак, вспомним преимущества историй – на собраниях, публичных выступлениях или в личной беседе:
• это лучший способ удержать внимание аудитории;
• помогает иллюстрировать вашу мысль – как правило, история предполагает наличие людей, проблемы и ее успешного решения;
• все любят интересные истории; когда вы выступаете с речью, то сможете сблизиться с аудиторией, если расскажете правдивую историю с реальными персонажами;
• в официальной ситуации вы сможете успокоиться, расслабиться, потому что хорошо знаете свою историю – никаких записей и конспектов не понадобится;
• большинство людей забудут факты и цифры, но историю они запомнят навсегда.
А теперь я расскажу вам историю…
Не все ошибки заканчиваются катастрофой – мы можем учиться на своих неудачах и стать лучше (попробуйте!). Это история о IBM 1960-х годов.
Менеджер принял неверное решение, которое обошлось компании в $10 миллионов. Его вызвали в офис генерального директора Тома Уотсона и спросили: «Как вы считаете, зачем вас вызвали?» Он ответил: «Чтобы вы меня уволили?» На что Уотсон возразил: «Уволил вас? Я и не думал вас увольнять. Я ведь только что потратил десять миллионов долларов на ваше обучение».
Глава 53. Противоречить, не раздражая
Дипломатия – когда вы позволяете другому идти вашим путем.
Дэвид ФростНевозможно избежать разногласий. Семейная жизнь, к примеру, каждый день приносит новые споры и противоречия. А вот на работе это крайне важно. Почему? Как еще появятся новые, более эффективные идеи? Компании, которые не дают своим сотрудникам возможности высказать альтернативную точку зрения, проигрывают по всем статьям.
Я много лет хожу на встречи и собрания и поражаюсь, как некоторым людям удается высказать несогласие с чужим мнением или идеями так, что это разрушает отношения. Абсолютно ненужный конфликт, вызванный неумением правильно формулировать несогласие, приносит колоссальный вред.
Попробуйте, например, сказать одному из участников собрания: «Это плохая идея».
Этот человек, возможно, хотел не просто отстоять свою точку зрения, а много дней и недель вынашивал свое «сокровище»! И вот вы заявили ему, что идея плохая – да еще перед всеми. (Если это говорит начальник, то еще хуже.)
Допустим, вы сформулируете несогласие иначе: «Меня кое-что беспокоит в вашей идее».
Как вы понимаете, дискуссия пойдет в другом направлении, и, главное, вы не навредите «статусу» человека. То есть вы выразите несогласие, никого не раздражая.
Я внимательно посмотрел все выпуски программы Newsnight на канале BBC Two за год и наблюдал за действиями и языком тела людей, которым один или несколько гостей в студии сказали «Я не согласен с вами» или схожие по смыслу слова – «Вы неправы», «Вы несете чушь».
Конечно, невербальные сигналы некоторых гостей были очень красноречивыми, когда они пытались скрыть раздражение. К примеру, гости, которые уверенно защищали свою точку зрения, говорили спокойным тоном, тщательно выбирая слова.
Политики или все, кого вынуждали защищаться в ответ на несогласие, практически всегда оставляли негативное впечатление. Менялся тембр их голоса, когда они пытались подавить эмоции, а выбор слов и тон говорили о том, что у них две задачи – перебить собеседника и атаковать.
Зачем говорить человеку, с которым вы не согласны, что вы «не согласны»; ведь это одно из тех слов, которые ущемляют напрямую эго собеседника? И тогда у человека появляется одна цель – выразить свое несогласие с ВАМИ!
Эти слова стимулируют защитную реакцию и мешают слушать, так как мозг перегружается и готовится к ответному удару. Так что собеседник даже не услышит причины вашего несогласия – даже если ваше мнение обоснованное.
Секрет вежливого общения – сформулировать свое несогласие такими словами, которые означают то же самое, но не превращают проходной эпизод в открытое противостояние. Существует много вариаций:
• «Я вижу это по-другому».
• «Информация, которой я располагаю, противоречит вашим объяснениям».
• «Мне сложно согласиться с вами».
• «Я согласен с вами насчет… Но меня беспокоит воздействие на Х».
В личной беседе эти фразы позволяют удержать структуру поочередного обмена мнениями в рамках нормы. Если это интервью на телевидении или радио, то интервьюер обычно дает каждому участнику возможность высказаться по очереди.
Как мы уже обсуждали, людям важно почувствовать, что их выслушали. Воспользуйтесь методом перефразирования, чтобы показать, что вы услышали собеседника. Задавайте правильные вопросы, чтобы развеять ваши сомнения. Но вопросы должны иметь лишь позитивный смысл:
«Саймон, я понимаю вашу логику. Но объясните, пожалуйста, зачем вы предлагаете переносить отдел Х из главного здания в Шатлворт? Тогда финансовому отделу придется отдать часть своих функций в аутсорсинг?»
Когда в вашем ответе видно не просто несогласие, а беспокойство, то, как правило, можно найти способ спокойно разрешить это беспокойство и, возможно, еще раз тщательно обсудить идею. Но все должно происходить в примирительном тоне.
Всегда помните, что несогласие обычно можно отнести к одной из двух категорий:
• либо оно связано с задачей;
• либо оно связано с человеком.
Если ваше несогласие вызвано личными мотивами и связано с людьми, то вам будет намного сложнее отстоять свое мнение. Дискуссия неизбежно примет враждебный оборот, и логика уступит место эмоциям.
Я часто наблюдаю, как во время дискуссии ситуация накаляется: малейшее расхождение во мнениях усугубляется из-за того, что люди склонны к преувеличениям, когда выражают несогласие:
«Если мы купим новую мебель, Джереми, то останемся вообще без денег».
«Нет, Грейс, если перенаправить ресурсы от охраны к поварам на кухне, то нас каждый день будут обворовывать».
После таких заявлений все внимание переключается на защиту от инстинктивных преувеличений, вместо того чтобы обсуждать изначальный вопрос.
Есть крайне эффективный метод – и в семейной, и в профессиональной жизни, который сглаживает несогласия – переключиться на «предположения». Сформулируйте ту же самую идею как вопрос. Это вызовет намного меньше сопротивления, так как стимулирует людей высказать свое мнение. Например:
