Джеймс Борг - Секреты общения
«Раз в год я делюсь с вами своим мнением относительно вашей работы. Это же бессмысленно. Люди хотят знать, хорошо ли они справляются. И никто не будет ждать целый год, чтобы получить обратную связь».
Это настоящий переворот в политике консалтинговой компании, которая заработала умопомрачительные деньги, помогая клиентам выполнять именно эти функции!
Если ваши должностные обязанности требуют, чтобы вы оценивали работу людей официально через большие промежутки времени, возможно, пора выбрать альтернативный путь. Ведь современное общество строится на мгновенном обмене мнениями.
Возможно, организациям стоит нанимать менеджеров, которые способны давать обратную связь сотрудникам постоянно – а не только раз в год.
Вновь и вновь сотрудники говорят, что хотели бы получать позитивную обратную связь и замечания регулярно, не обязательно на собрании или встрече, а по ходу работы. Это мотивирует и вдохновляет в течение всего года.
Глава 49. «Ступай легко, мои ты топчешь грезы…»
К ногам твоим я бросил все мечты. Ступай легко, мои ты топчешь грезы.
У. Б. Йейтс. Он жаждет небесных покрововВсе мы идем по жизни с мечтами. Наш внутренний голос во многом определяет, сможем ли мы достичь своих целей. Иногда мы сами мешаем собственному успеху – через негативные слова, которые уничтожают нашу уверенность в достижении своих целей и удовлетворении амбиций.
Поэтому мы ищем поддержки в общении с людьми. Их реакция играет важнейшую роль для нашей самооценки. Если они поддерживают и вдохновляют нас, это мотивирует.
Однако зачастую люди неверно истолковывают причины, по которым другие рассказывают о своих переживаниях и стремлениях. Они думают, что человек ищет решения – и пытаются дать совет (как правило, основанный на логике) или предложить свое мнение, почему идея не сработает или почему это пустая трата времени. Они думают, что помогают. Предлагая решение наших «проблем», люди навязывают свои мысли относительно нашей ситуации. Однако смысл общения зачастую не в том, чтобы узнать их мнение или проконсультироваться, а чтобы услышать собственные мысли, произнесенные вслух.
Иногда люди говорят, потому что хотят озвучить свои мысли и получить одобрение своих чувств. Как правило, в ответ их предупреждают о препятствиях и о том, к чему все это может привести, если не проявить осторожность. Это логические доводы, но ведь мечтами движет не логика, а эмоции.
Это одна из непростых задач того, кто слушает: мы так спешим «срезать путь», что не понимаем истинное значение – то, что осталось «между строк», а сразу вмешиваемся в дискуссию и предлагаем наше «решение».
Если вы предлагаете совет или решение, постарайтесь выяснить, в чем нуждается собеседник – в вашем объективном мнении или моральной поддержке.
Карл Роджерс – основатель человекоцентрированной психотерапии в 1940–50-х годах. Он ввел термин «рефлексивное слушание». Он считал, что ответы на вопросы пациента следует искать у самого пациента, а не у психотерапевта.
Задача врача – создать условия, в которых пациент сможет отыскать в себе эти ответы. Как? С помощью умения внимательно слушать, не перебивая, не вынося суждений и не давая советов, а также с помощью эмпатии, выражая понимание и уважение к мнению пациента или клиента, чтобы он не боялся высказать свои истинные чувства.
Роджерс считал, что если перефразировать слова собеседника, это приведет к двум важным последствиям. Во-первых, этим вы покажете, что внимательно слушаете, сопереживаете и понимаете его мысли и чувства. Во-вторых, говорящий слышит свои собственные мысли, высказанные другими словами. Многие клиенты Роджерса говорили, что их убеждения и цели становились намного реалистичнее, когда их озвучивал другой человек. Им нужно было осмыслить и обсудить свою ситуацию вслух.
У Роджерса есть чему поучиться. Иногда собеседнику нужны поддержка и одобрение (а не совет).
Вполне естественно, что когда собеседник формулирует свои мысли или задает вопрос с сомнением в голосе, со страхом и неуверенностью – стоит ли гнаться за своими мечтами, нам хочется высказаться или дать совет.
Если собеседник говорит:
«Я собираюсь бросить работу и вернуться к своей давнишней мечте – балету. Мне так нравились уроки балета в школе. Но мне совестно бросать работу; к тому же никто не знает, к чему все это приведет».
В данной ситуации так и тянет открыть глаза мечтателю – из самых лучших побуждений, опираясь на здравый смысл и финансовый аргумент. Но вряд ли собеседнику захочется услышать такой ответ:
«Тебе предстоит много тренироваться. Покупку квартиры придется отложить. Кстати, ты понимаешь, что отказываешься от хорошей зарплаты?»
В данном случае следует проявить больше эмпатии, как учил Роджерс, к примеру:
«Кажется, твоя давнишняя страсть буквально захватила все твои мысли».
«Да, но я хочу быть уверена, что все получится».
«В будущее никто не может заглянуть; приходится полагаться на интуицию».
«Да, согласна».
«Вероятно, ты все рассчитала и знаешь, что сможешь обеспечивать себя во время подготовки, а покупку новой квартиры отложишь на потом».
«Да, я могу пожить у подруги, пока не подготовлюсь».
«Вижу, ты все обдумала и готова принять решение».
Зачастую мы торопимся решить чужую проблему или дать совет, в то время как собеседник ищет того, кто выслушает и озвучит его мысли другими словами, а не растопчет его мечты.
Несколько лет назад я проводил мотивационный семинар, и там были две дамы, которые жаждали реализовать свои мечты, но беспокоились о том, что это займет слишком много времени – и, возможно, закончится неудачей. Они боялись рискнуть и сомневались, что справятся. Но им не хотелось через много лет оглядываться назад и сожалеть, что им не хватило смелости.
Я уже отмечал, что песни могут вдохновлять, и некоторым авторам удается найти слова, которые ничем не уступают поэзии. Поэтому я решил, что пора обратиться к песням моей любимой певицы Карен Карпентер. Своим безукоризненным, проникновенным голосом она часто пела о мечтах. В одной песне есть такие слова: «Будущее скажет: во всем виновато слепое прошлое» (в том, что отпугнуло мечты).
Как это повлияло на участниц моего семинара? Они ухватились за эти слова, в которых «будущее» обвиняет «слепое прошлое». Мне удалось убедить их, что не стоит ждать больше ни минуты. Простая поэзия. Магия слов!
Иногда людям нужен только звукоотражатель для своих идей и тот, кто выслушает их; этого достаточно, чтобы обдумать и осмыслить свои вопросы и переживания. Им нужен слушатель, который поверит в их мечты.
Глава 50. «Поверьте мне, я врач»
Дьявол наложил запрет на все, что доставляет нам радость. Либо страдает здоровье, либо душа, либо мы толстеем.
Альберт ЭйнштейнНам есть чему поучиться у врачей и других медицинских работников. У медицины свой язык, однако, помимо этого, есть и другие коммуникационные проблемы. В этой главе мы поговорим о том, как неудачи некоторых врачей – в области межличностного общения – подсказывают нам, как следует общаться с людьми в личной и профессиональной жизни.
Насколько ваша речь замусорена словами и жаргоном, которые вызывают недоумение у собеседников?
И насколько активно вы считываете их язык тела, который красноречиво свидетельствует об этом?
Отчет Королевского колледжа врачей общей практики (RCGP) 2014 года призывал врачей говорить с пациентами:
• медленнее;
• на понятном языке;
• без профессионального сленга.
Ежегодное исследование Национальной службы здравоохранения, охватившее 64 500 пациентов больниц, показало, что 24 % считают, что врачи иногда перебивают их или вообще не слушают, словно их не существует. Более того, 20 % признались, что не доверяют врачам. Более трети пациентов не всегда понимают, что говорят им врачи.
Врачи заработали себе репутацию плохих слушателей. В основном это связано со зрительным контактом. Когда он присутствует, то стимулирует уверенность, честность и доверие к себе. Он либо подтверждает, либо опровергает вербальный комментарий.
Когда врач говорит с пациентом – и когда пациент говорит с врачом, он может вообще не смотреть на пациента. Экран компьютера или бумага – вот, чему он уделяет внимание. Возможно, он торопится записать, что говорит пациент, и не считает нужным смотреть на него. Пациенту кажется, что его не слушают.
В исследовании, опубликованном в British Journal of General Practice (2010), утверждается, что неуверенный тон врача и отсутствие зрительного контакта воспринимаются как отсутствие интереса к пациентам. Кроме того, пациенты не поверят ободряющим вербальным комментариям, если мимика и сомнения в голосе противоречат словам.
