Джеймс Борг - Сила убеждения
2. Салли, ты себе не представляешь! Джону удалось на выходные вырваться из Нью-Йорка, где он сейчас работает. Он хочет меня видеть. Неизвестно, когда он приедет снова. Поэтому я не могу пойти на концерт в субботу. Я понимаю, что ты расстроишься, – мне очень жаль, но я действительно очень ждала этого. Может быть, тебе удастся продать мой билет. Если нет, то не переживай, я возмещу тебе его стоимость. Надеюсь, скоро мы сможем пойти куда-нибудь еще. Теперь пока.
Какое сообщение меньше обидит ее подругу? Сообщение и просьба абсолютно одинаковы. Но первое оставило бы у Салли ощущение, что ее отвергли. Слишком много «я» за явным недостатком интереса к ней самой. Второе послание начинается с восторженного, явно положительного настроя. Затем следует переход к объяснению ситуации и пониманию возможных чувств Салли. Небольшое внимание со стороны Аманды – и отношения сохранятся на хорошем уровне. Первое послание содержит 56 слов, второе 77. Вряд ли это такая уж большая жертва времени.
Конечно, человеческий характер сам по себе столь сложен, что невозможно знать точно, как конкретное слово будет интерпретировано и воспринято. Но если мы сможем проникнуть в сознание человека, то сумеем подобрать именно те слова, с помощью которых можно будет достигнуть желаемого эффекта с наибольшей вероятностью.
Семь раз отмерь – один раз отрежь
Другой пример: менеджер по персоналу стоит в коридоре с управляющим директором. Он спрашивает проходящего мимо секретаря: «Вы видели Тома Коллинза? Нам необходимо согласовать с ним сумму на обучение персонала».
«Да, – отвечает секретарь. – На самом деле я видела минут десять назад, как он, пошатываясь, поднимался по лестнице в бухгалтерию».
Сейчас 14:30, поэтому менеджер по персоналу предполагает, что Коллинз был навеселе после обеденного перерыва. Его сознание уперлось в слово «пошатываясь» со всеми вытекающими последствиями. Он создал ментальный образ «плохо чувствующего» себя Коллинза и не захотел подвергать его риску, чтобы управляющий директор не увидел его в таком состоянии. Он перенес встречу на другой день и принес извинения.
На самом деле есть несколько возможных объяснений этого.
• Секретарь могла использовать слово «пошатываясь» просто потому, что это первое, что пришло ей в голову. Она на самом деле хотела сказать «пошатнулся», а в результате получилось «пошатываясь» (возможно, это она была навеселе!).
• Коллинз был в тренажерном зале или играл в сквош в обеденный перерыв, поэтому чувствовал себя уставшим, выглядел соответственно.
• У Коллинза был приступ мигрени.
Однако использование того одного-единственного слова вызвало негативную ассоциацию. Менеджер по персоналу теперь считает, что Коллинз вполне способен как следует принять в обеденный перерыв. Это ложное представление сформировано одним-единственным словом, но мысль уже пустила корни. В результате такого предположения кого-то несправедливо записали в алкоголики.
Давайте возьмем другой пример. Адвокат раздражен тем, что его секретарь просто безобразно печатает. Количество серьезных ошибок уже становится нетерпимым.
Он говорит ей: «Сандра, вы очень плохо печатаете в последнее время. Важно, чтобы счета, которые мы отсылаем, были без ошибок. Очень сложно потом заставить клиента доплачивать недостающую сумму, особенно если это произошло по нашей вине».
Как только Сандра слышит слово «плохо», у нее повышается давление, и она готовится к обороне. Ей ужасно горько от того, что ее так обидели. «Он что, не знает, – вся она прямо кипит, – что те двое, только что переведенные сюда из Сити, все время дают мне печатать кучу контрактов? Я тону в делах! Как я должна с этим справляться? Или он вообще этого не видит? Я сижу здесь только потому, что у меня есть чувство ответственности. Он может сам делать свои счета. Он может сам делать свою работу!»
Адвокат, вероятно, до сих пор видел бы имя Сандры в ведомости по зарплате, если бы его подход был, скажем, таким:
«Сандра, вы печатаете в последнее время не так, как это обычно делали, не на том качественном уровне, который все мы так ценим. Есть какие-то проблемы?»
Это предложение поможет секретарю объяснить причины, и она, естественно, захочет оправдаться и рассказать, почему ее работа не соответствует обычному «качественному уровню»:
– Да, мистер Кин, мне жаль, если вы так думаете. Если честно, я перестала справляться. Я не уверена, знаете ли вы об этом, но те два джентльмена из Сити дают мне печатать, по меньшей мере, по шесть огромных контрактов чуть ли не каждый день.
– А я не знал. Но если счета будут с ошибками, это задержит их оплату. Очень сложно потом заставить клиента доплатить недостающую сумму, если это произошло по нашей вине. Ну, хорошо, я посмотрю, может быть, для них печатать будет мисс…
Чистый результат: у него был шанс сделать комплимент и покритиковать (что следовало), а Сандра постаралась бы достигнуть своего прежнего «качественного уровня». (Да и адвокат до сих пор имел бы секретаря.)
Наш учитель по труду в школе всегда говорил нам: «Семь раз отмерь – один раз отрежь!», собирая испорченные детали, которые мы распилили, не проверив размеры. Нам приходилось все начинать заново, хотя можно было бы этого избежать. Эту фразу хорошо помнить, когда вы подбираете слова.
Старайтесь сразу делать это правильно и перепроверяйте то, что собирается слететь с ваших губ. Таким образом вы сможете избежать всех тех усилий, которые потребуются для нивелирования последствий ваших вербальных проступков.
Семь раз отмерь – один отрежь! Это чуть труднее исполнить, когда имеешь дело с людьми, так как все мы – все-таки не какие-то деревянные чурбаны (хотя иногда бывает и такое!), но это может избавить нас от ужасной участи попасть в неловкое положение или усугубить то, что вполне можно было бы легко исправить.
Как мы делаем ослами и себя, и окружающих
Изучение того, как слова влияют на наш разум и эмоции, просто приводит в восторг, потому что мы постоянно общаемся: читаем, пишем, слушаем и говорим.
Наверняка мысль о том, как слово или фраза может интерпретироваться другим человеком, стоит затраченных на нее усилий?
Неправильный выбор слова ввергает в пучину войн, разводов, боевых действий, споров и скандалов в бизнесе. Мы делаем предположения, основываясь на том, что люди говорят или делают, и довольно часто даем ответ до проверки действительности своих предположений.
Менеджер гостиницы (персоналу). Я не верю этому! Уж не думаете ли вы, что гости здесь – это вы сами? Вас здесь более чем достаточно. Я проходил мимо 20 минут назад с региональным менеджером, и мы видели, как пять человек ждали регистрации, и еще американская пара ждала выписки. Они отнюдь не выглядели счастливыми. Это не может больше продолжаться. С открытием новых пятизвездочных отелей на каждом углу эти люди могут поехать куда угодно. Это уже не смешно. Почему вы не следите за очередью? Вы просто не хотите работать.
Итак, обличительные утверждения не учитывали и даже поощряли отсутствие какого-либо диалога с персоналом. Они, со своей стороны, почти наверняка потворствовали его защитной реакции и раздражению. Оказалось, компьютерная система бронирования вышла из строя, что и было причиной временной сутолоки. У них, разумеется, не спрашивали никаких объяснений до выволочки. Менеджер был слишком сосредоточен на том, что гости в будущем могут «поехать куда угодно». Но ведь это еще и ясная перспектива для персонала, который теперь тоже решит пойти куда угодно!
Более эффективный подход мог бы быть таким.
– Несколько слов вам всем. Я видел здесь длинную очередь примерно 20 минут назад. Что это была за проблема?
– Да, мистер Клис. Компьютер завис где-то минут на пять. Мы вручную обрабатывали документы все это время. Мы принесли извинения всем, кто стоял в очереди, а Марк совместно со службой сервиса позаботился о том, чтобы всем, кто стоял в очереди, были доставлены в номер бесплатные напитки.
– Да, я понимаю. А сейчас система работает?
– Да. Кажется, все хорошо, но мы позвонили в IT-отдел, чтобы они пришли и посмотрели, – они обещали быть в два. Мы не хотим, чтобы это случилось вновь, – не хотим, чтоб наша клиентура соблазнилась новой гостиницей в конце проспекта, ведь так? Вы знаете, как некоторые из наших американских гостей скандалили, не особо выбирая выражения и намереваясь «надрать вам задницу», мистер Клис?
– Эээ… в самом деле. Хорошо, Полли.
Помните: мы всех постоянно убеждаем и сами убеждаемся в том, что нашими основными инструментами являются слова. Но, подобно хорошим ремесленникам, нам нужно знать, какие из них нужные, и выбрать их из набора инструментов для конкретной работы. Обычно лень мешает людям делать это. Гораздо легче не заставлять мозг работать, а сказать следующее.
